Curso online gratis “Atención al Cliente”

Este curso online gratis de Atención al Cliente de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos sobre la atención al cliente, y sus funciones más utilizadas, dotando a quien lo realice de los conocimientos y las habilidades necesarias en las distintas áreas.

Realizar este curso online gratis de Atención al Cliente es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

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TEMARIO Curso online gratis de Atención al Cliente

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada, la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

Los componentes de la comunicación no verbal son la mirada, la expresión facial, los gestos, la apariencia. Para que nuestro mensaje sea entendido hay que saber hablar, y para ello hay que utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo., evitar tecnicismos, frases hechas, utilizar un lenguaje positivo, evitar expresiones negativas, pensar y cono­cer previamente que vamos a comunicar, no hablar impulsivamente, reflexionar, etcétera.

Si importante es saber hablar, también es importante saber escuchar: en una conversación se buscan temas de interés y se pregunta por ellos, se escucha lo importante de la conversación y no se juzga a las otras personas hasta que se in­tenta comprender de que le están hablando. Además, no importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla y se tomar una actitud positiva frente al interlocutor. A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o simplemente desagradable y ésa es la imagen que de la empresa se puede llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido expresarse adecuadamente.

Es muy importante conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece, tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el contenido de las llamadas, descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono presentar a la empresa y utilizar buenas fórmulas de salud.

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TEMA 2. RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto. Se establece una diferencia entre clientes exter­nos e internos.

  • Los clientes externos son las personas que acuden a la empresa a comprar, retribuyen mediante dinero la compra efectuada, pueden cambiar de proveedor habitual, y pueden ser clientes minoristas, mayoristas, distribuidores, etcé­
  • Los clientes internos son los propios trabajadores de la empresa, no pagan por el producto o servicio, se les remu­nera por su actividad laboral y su proveedor es la propia empresa donde trabajan, por tanto, no les resulta fácil cam­

Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado al servicio de venta y de pos­tventa, deben saber cuáles son los factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e identifi­car qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el segundo, tratar a los clientes adecuadamente. La base para conseguir estos objetivos es te­ner una base de datos de los clientes con sus preferencias y hábitos de consumo y mantener una continua comunica­ción con el cliente de tal manera que permita conocerlo mejor y seguir sus preferencias de consumo

Los elementos de la atención al cliente son el entorno, que está formado por elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de mesas, iluminación, colocación de estanterías, etc.; la organización, que comprende desde el horario de atención al cliente hasta el horario de apertura del establecimiento, es decir, el conjunto de pres­taciones que el cliente espera recibir de la empresa, y los empleados, que representan a la organización.

Las fases de la atención al cliente son las siguientes: la acogida, que es cuando se produce el primer contacto con el cliente y donde la actitud y apariencia del empleado son esenciales, pues el cliente desea ser atendido rápidamente y de una manera personalizada; el seguimiento, donde se identifica qué quiere el cliente, cuáles son sus motivos de compra; la gestión, donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa sobre el procedimien­to de la empresa para financiación, entrega de la mercancía y también de la postventa y la despedida, que puede que sea la fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada, intentando llamar al cliente por su nombre, sin importar si se va sin realizar la compra.

Para saber el grado de satisfacción de los clientes es a través del SAC (servicio de atención al cliente) que es un ser­vicio donde se realizan las anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes, que permiten evaluar cada una de las cualidades del servicio y sa­ber la opinión del público sobre un determinado tema

Los procesos en contacto con el cliente externo son un conjunto de pasos o etapas como analizar la organización de la empresa para mejorar el contacto, medir la calidad de la atención al cliente, medir e identificar el grado de satisfac­ción del cliente y sus necesidades y asignar responsabilidades a los trabajadores.

Los programas de fidelización consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa. En cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis. En general el cliente, a través de estos programas de fidelización se siente más satis­fecho a la hora de realizar las compras en ese establecimiento y también suele sentir que la empresa resulta más cercana.

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TEMA 3. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

En grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del área comerciaren empresas más pe­queñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas

Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un crédito, ha­cer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro.

Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir

Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presen­tada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea pro­puesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

Los medios que ponen las empresas para efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación son: línea telefó­nica gratuita, dirección de correo electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el propio esta­blecimiento, escrito presentado directamente o a través de cualquiera de los empleados.

Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante, identificación de la póliza, recibo o fac­tura o proveedor, identificación del departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud que se formula, lugar, fecha y firma.

Hay dos tipos de quejas y reclamaciones, unas son las que se pueden solucionar de inmediato y otras que exigen un procedimiento especial; en este caso, las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el informe y archiva.

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor po­tencial

La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a los con­sumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la Administración Local.

Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios.

Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o de­nuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue’a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial.

El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.

El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar destacado del establecimiento el dis­tintivo oficial. Este distintivo supone una garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápi­do y eficaz de la resolución de posibles conflictos.

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TEMA 4. POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Para las empresas es muy necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento e inten­tar de esta manera, proveer sus necesidades.

La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios

Hay una serie de actividades que se realizan para lograr el encuentro entre la oferta y la demanda de los productos que son: el análisis de mercado, fijar precios, prueba piloto de los productos, la logística, la publicidad y las encuestas.

El marketing se utiliza para saber cuáles son los productos que tienen mayor acogida en el mercado.

Hay dos tipos de marketing: el marketing estratégico y el marketing operativo.

El marketing consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de permanencia en el mercado, bien para en­trar por primera vez o también para seguir permaneciendo en él.

Para poder vender los productos o servicios hay que conocer bien al cliente, saber que quiere, quién es, cuánto están dispuestos a pagar, etcétera.

El producto, el precio, la distribución y la promoción son elementos básicos del marketing-

En publicidad hay dos tipos de público, el público en general, y el público meta que es un segmento de la población.

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TEMA 5. APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige a todas las áreas de la empresa, y se considera como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea realmente competitiva.

La competitividad de la empresa viene establecida por la aptitud que tienen las empresas para ofrecer bienes y ser­vicios de alta calidad.

Se dice que una empresa es competitiva cuando cumple con compromisos como la entrega a tiempo de los bienes y servicios que ofrece, tiene precios competitivos, elevada calidad en la gestión, ofrece constante innovación cumple con normas internacionales y tiene un control de calidad.

Cualquier empresa que quiera ser competitiva debe mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente.

El servicio de control interno realiza funciones como la de crear y desarrollar unas directrices que la empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente, instruir al personal de la empresa para efectuar ade­cuada atención al cliente, hacer un procedimiento del control del servicio de atención al cliente y realizar una evalua­ción y control del servicio

En la parte del procedimiento del control del servicio es donde se realiza el tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. Para el tratamiento de las anomalías se desarrollan actividades como emitir informes, intervenir expedientes, revisar acuerdos, y vigilar el cumplimiento de los acuerdos.

Para realizar la evaluación y control del servicio se utilizan elementos como las encuestas, la evaluación y comporta­miento de la persona que atiende al cliente y la motivación y recompensa.

El servicio postventa es la última fase que aparece en las empresas cuando se aplica todo el procedimiento de cali­dad de atención al cliente.

Las actividades que se realizan en el servicio postventa son las siguientes:

  • Establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar el producto o servicio que no está en buenas condicio­
  • Crear un registro de entrada y salida donde se describirán los incidentes que presentan los clientes y consumido­res,
  • Analizar e identificar las causas que han provocado el mal estado del producto o servicio.
  • Proponer soluciones al problema.
  • Realizar informes de las anotaciones del registro.

Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos productos y en el mismo establecimiento. Para fidelizar a un cliente hay que:

  • Conseguir que un comprador se convierta en cliente.
  • Premiar la antigüedad o asiduidad del cliente.
  • Ofrecer al cliente promociones exclusivas para é
  • Ofrecer tarjetas de fidelizació
  • Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente dando, por tanto, la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan.

 

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Atención al Cliente

  1. ¿Crees que cuando se está escuchando a otra persona es necesario mirar a los ojos? ¿Por qué?
  2. En una conversación, ¿qué es lo más importante antes de comenzar a hablar?
  3. Enumera los elementos de la Atención al Cliente.
  4. Enumera los elementos que reúnen los escritos de una queja o reclamación.
  5. Enumera cuáles son las etapas que hay en el sistema de resolución de conflictos.
  6. ¿Qué se debe saber para conocer bien al cliente?
  7. Define las relaciones públicas.
  8. ¿Qué se entiende por procedimientos y evaluación de control de servicio de atención al cliente?
  9. ¿Cuál es la principal actividad y el primer objetivo del control del servicio postventa?

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis de Atención al Cliente le sirva para crecer profesional y personalmente.

Si necesita un diploma de este curso online gratis de Atención al Cliente, rellene  el formulario que aparece a continuación con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma en este enlace Diploma_curso_online_gratis_atencioncliente

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Si además de este curso online gratis, necesita que su diploma sea homologado y sellado por un organismo Público para presentarlo como méritos en bolsas de contratación u oposiciones, puede realizar los siguientes cursos:

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Un saludo,

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3 Responses to Curso online gratis “Atención al Cliente”

  1. Kadija kaba dice:

    Es muy interesante

  2. INMA dice:

    Gracias por los conocimientos adquiridos en este curso

  3. INMA dice:

    Gracias por ofrecer este curso de forma gratuita y por los conocimientos adquiridos

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