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Curso gratis Actuaciones de enfermería en emergencias

Este curso online gratis de Carpe Diem, “Actuaciones de enfermería en emergencias” es un sencillo tutorial que ayuda a los/as enfermeros/as en su labor sanitaria en catástrofes. Este curso es gratuito y podrá descargar el diploma de haber asistido a esta jornada formativa.

Realizar este curso online gratis de Actuaciones de enfermería en emergencias es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

TEMARIO DEL CURSO:

Curso gratis Actuaciones de enfermería en emergencias

Enfermeria en emergencias carpediem

TEMA 1

Semiología del paciente en urgencias.

En la atención a pacientes en situación de riesgo vital, en el primer contacto a través del área de urgencias, es muy importante la recogida de los datos y la valoración rápida, centrada en cinco puntos específicos que orientarán el posterior seguimiento y que, mediante la puesta en práctica de los sentidos se traducen en:

  1. Observación general
  2. Examen cabeza-cuello
  3. Examen de las extremidades superiores
  4. Examen de la parte anterior y posterior del tórax y abdomen
  5. Examen de los miembros inferiores

La capacidad de organización y el conocimiento que el/la enfermero/a  posee de su trabajo es esencial para  optimizar resultados y asegurar el éxito en la planificación.

TEMA 2

Técnicas de enfermería en emergencias y urgencias. Soporte vital básico y avanzado

La parada cardiorrespiratoria (PCR) se define como una interrupción brusca, “inesperada” y potencialmente reversible de la respiración y la circulación espontáneas, lo cual conducirá al cese del transporte de oxígeno a la periferia y a los órganos vitales, especialmente al cerebro.

Las técnicas de Soporte Vital según la AHA, se dividen en dos estados claramente diferenciados por su desarrollo y aplicabilidad: Soporte Vital Básico y Soporte Vital Avanzado.

El Soporte Vital Básico consiste en un conjunto de actuaciones que incluyen el conocimiento del sistema de respuesta ante una situación de emergencia y la forma de acceder a él, así como las acciones iniciales que se deben realizar, con una sustitución precaria de las funciones respiratoria y circulatoria.

El Soporte Vital Avanzado reúne un conjunto de medidas terapéuticas, cuyo objetivo es el tratamiento definitivo de la PCR gracias a la sustitución y recuperación de la actividad espontánea a nivel respiratorio y circulatorio, precisando un material adecuado a las exigencias, así como unos profesionales expertos en su seguimiento.

TEMA 3

Actuación de enfermería en pacientes con quemaduras, congelación, electrocución y ahogamiento

Las congelaciones son lesiones localizadas, causadas por la acción del frío, en el transcurso de una exposición más o menos prolongada a una temperatura inferior a 00 C.

La mayoría de las congelaciones pueden ser prevenidas por unas adecuadas medidas profilácticas.

Se denomina electrocución a la muerte real o aparente producida por una descarga eléctrica.

El agente causante de electrocución es la electricidad industrial y según sus características se divide en las siguientes variedades:

  • Por su tensión
  • Por el sentido de los electrones
  • Por su frecuencia
  • Por su período

El ahogamiento consiste en la asfixia de una persona como resultado de una inmersión (contacto directo con un medio líquido) que requiere un tratamiento urgente de la víctima.

Las quemaduras son lesiones originadas por la acción violenta de instrumentos o mecanismos variados que chocan violentamente sobre el organismo, originando diversas alteraciones, pero sin producir la rotura de la piel o de las mucosas que ceden sin romperse, debido a su elasticidad.

Enfermeria en emergencias carpediem

TEMA 4

Actividades de enfermería en emergencias, en traumatismos y politraumatismos

El traumatismo es una causa de lesión tan frecuente en el ser humano que se ha llegado a considerar endémico en algunos países, y uno de los factores de riesgo mayor   es   el   accedente  de  tráfico,   actualmente   la   mayor  causa   de   muerte   e incapacidades, temporales o definitivas.

La mayoría de las personas que sufren la enfermedad traumática tienen su origen en los accidentes de tráfico o laborales, donde se produce una exposición aguda a una fuente de energía de la que no se pueden defender debido al exceso de exposición.

Existe un gran número de factores que pueden influir en la producción del trauma:

  • Factores energéticos.
  • Factores biológicos
  • Factores emocionales
  • Factores socioculturales

Para poder asimilar mejor todo el programa que configura un sistema de asistencia al traumatizado, es necesario el establecimiento de una priorización de actuaciones perfectamente definidas, que conlleven la máxima seguridad para el paciente y la mayor rentabilidad para el equipo que le atiende.

La rehabilitación comienza desde el momento del ingreso, sin embargo, el período de rehabilitación propiamente dicho, constituye el tercer estadio del tratamiento y se inicia cuando las lesiones se han reducido de forma que le permitan participar en la programación de los cuidados sin causarle mayor complicación.

TEMA 5

Hemorragias y heridas

La Hemorragia es la salida de sangre por los vasos sanguíneos, como consecuencia de la rotura de los mismos.

En las hemorragias externas debemos tomar algunas de las siguientes medidas:

  • Presión directa sobre la herida
  • Elevación del miembro
  • Presión sobre la arteria principal del miembro
  • Torniquete

En las hemorragias internas la dificultad estriba en que el sangrado permanece oculto, por lo que es necesario anticipar la evolución de los síntomas desde su manifestación más temprana.

El propósito de las transfusiones es:

  • Restablecer el volumen de sangre circulante.
  • Reponer factores de coagulación.
  • Mejorar la capacidad de transporte de oxígeno.

El anticoagulante es aun agente que previene o retarda la coagulación de la sangre.

Herida es toda pérdida de continuidad de la piel o de las mucosas, secundaria a un traumatismo, que produce una comunicación entre el interior de la herida (estéril hasta el momento) y el exterior.

Los traumatismos abiertos o heridas, no deben ser tratados por el Socorrista, pues normalmente suelen precisar su reparación quirúrgica con sutura, y toda cura local con pomadas, polvos antisépticos, etc., no hace más que entorpecer la labor del cirujano.

Las contusiones son lesiones originadas por la acción violenta de instrumentos y mecanismos variados (palo, piedra, caída…) que chocan sobre el organismo, originando diversas alteraciones, pero sin rotura de piel o mucosas.

TEMA 6

Actuación de enfermería en pacientes con shock e intoxicaciones

El shock es un problema de perfusión inadecuada de los tejidos. El flujo sanguíneo inadecuado a los tejidos corporales da como resultado un mal funcionamiento celular y finalmente la insuficiencia de los órganos.

Denominamos Shock Hipovolémico a una disminución del volumen intravascular que conlleva la disminución de la perfusión de los tejidos:

El Shock Cardiogénico está producido por la incapacidad del corazón para bombear volúmenes adecuados de sangre. Se produce tras la insuficiencia de los ventrículos.

El Shock Distributivo se produce por una vasodilatación masiva.

Cada paciente es único, y las manifestaciones están altamente individualizadas;  como guía podemos fijar cuatro etapas del Shock: inicial, compensadora, progresiva y refractaria.

Entre las medidas de apoyo del Shock encontramos:

  • Mejora de la ventilación y oxigenación.
  • Restablecimiento del volumen intravascular.
  • Mantenimiento del volumen minuto.
  • Estabilización de la circulación.
  • Proveer un ambiente metabólico interno ideal.

La intoxicación es el contacto con una cantidad de sustancia/s determinada/s con probabilidad de producir efectos indeseables a las personas expuestas a ellas, es decir, todas las sobredosis son potencialmente mortales.

Las contusiones son lesiones originadas por la acción violenta de instrumentos y mecanismos variados (palo, piedra, caída…) que chocan sobre el organismo, originando diversas alteraciones, pero sin rotura de piel o mucosas.

TEMA 7

Urgencias y emergencias toxicológicas

Los pilares para el diagnóstico de una intoxicación son:

  • La Anamnesis en el paciente intoxicado (edad, sexo, lugar de procedencia, profesión, hábitos, hora de la intoxicación, forma de intoxicación, tipo de sustancia y cantidad y primeros auxilios realizados.
  • La exploración física.
  • La exploración complementaria.

Las medidas específicas y sus objetivos:

  • Procurar que   el   tóxico   tenga   el   menor   tiempo   posible   contacto   con   el organismo.
  • Neutralizar al tóxico o a sus efectos.

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TEMA 8

Urgencias y emergencias medioambientales

La exposición durante un determinado tiempo a un ambiente frío puede dar lugar a una pérdida de calor que no pueda ser compensada por los mecanismos normales de producción y conservación del mismo.

Se define la hipotermia como el descenso de la temperatura corporal, medida en el recto, por debajo de los 35 °C.

El mantenimiento de la temperatura corporal depende del calor producido por la actividad metabólica y el perdido por los mecanismos corporales, así como de las condiciones ambientales.

La ganancia de calor o termogénesis se produce a través de: Calor metabólico, radiación, convección y conducción.

Un gran número de gases irritantes puede producir daño agudo y en ocasiones crónico al sistema respiratorio.

El organismo humano logra adaptarse a la altura gracias a un complicado proceso que exige lentitud y progresión.

TEMA 9

Atención de enfermería en las urgencias y emergencias obstétrico-ginecológicas y pediátricas

Objetivos del alumbramiento y reanimación del recién nacido:

  • Reconocer que hay dos pacientes implicados.
  • Realizar un parto de urgencia.
  • Reanimación de urgencia del recién nacido.
  • Reconocer los factores fetales y maternos  que crean  riesgo  para  el   recién nacido.

Urgencias relacionadas con Pediatría:

  • Orientación inicial de la obstrucción de la vía aérea
  • Orientación inicial del Distrés respiratorio.
  • Orientación inicial de Shock.
  • Orientación inicial de las urgencias neurológicas.
  • Orientación inicial en las urgencias cardíacas.
  • Orientación inicial de los traumatismos.
  • Orientación inicial de ¡a reanimación neonatal.
  • Orientación inicial en las intoxicaciones.

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TEMA 10

Asistencia sanitaria en catástrofes

Denominamos   catástrofe   a   cualquier   suceso   que   produce   más   problemas sanitarios que no puede abarcar el Sistema Nacional de Salud.

Según el agente se pueden clasificar en naturales (climatológicas, extraterrestres y geológicas) y humanas (accidentes y explosiones).

Es muy importante en la asistencia sanitaria en catástrofes, el triage que consiste en clasificar víctimas, priorización de actuaciones y derivar víctimas. Habrá un área de rescate, un área de socorro, un puesto de mando avanzado, un puesto de mando de coordinación y se seguirá un Plan Nacional de Catástrofes.

Existe un código de colores para la evacuación:

  • Rojo: Estado grave, tratamiento inmediato. {Gran quemado, inconciente, hemorragia…)
  • Amarillo: Estado medio, tratamiento diferido. (Una lesión que puede evolucionar bien o mal pero que en el momento no es grave. Pronóstico reservado).
  • Azul: Tan graves que con gran atención no pueden recuperar sus funciones, tratamiento paliativo.
  • Negro: Fallecidos.
  • Blanco: Listo para evacuar.

Este curso de enfermería en emergencias es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis “Actuaciones de enfermería en emergencias”

  1. ¿Cómo es preciso estructurar los datos del paciente en situación del riesgo vital en un primer contacto?
    1. De forma más rápida y sencilla.
    2. De forma más lenta y sencilla.
    3. No es preciso recoger datos.
  2. La parada Cardiorrespiratoria (RCP) se define como:
    1. Comienzo brusco, inesperado y potencialmente irreversible de la respiración y la circulación espontáneas.
    2. Interrupción lenta, esperada y potencialmente reversible de la respiración y circulación espontáneas.
    3. Interrupción brusca, inesperada y totalmente reversible de la respiración y la circulación espontáneas.
  3. El agente causante de electrocución es la electricidad industrial son la tensión, el sentido de los electrones, la frecuencia y el período.
    1. Verdadero
    2. Falso
  4. La mayoría de las personas que sufren la enfermedad traumática tienen su origen en:
    1. Los accidentes domésticos.
    2. Los accidentes de tráfico.
    3. Los accidentes laborales
    4. Los accidentes de tráfico o laborales.
  5. ¿El socorrista puede tratar a un traumatismo abierto o con herida?
    1. Sí, siempre.
    2. Sólo poner antisépticos.
    3. Nunca, pues entorpece la labor del cirujano.
    4. Según vea oportuno.
  6. El Shock Cardiogénico está producido por la incapacidad del corazón para bombear volúmenes adecuados de sangre.
    1. Verdadero.
    2. Falso.
  7. En un paciente intoxicado. ¿Cuáles son los pilares para el diagnóstico?
    1. Observación, planificación y ejecución.
    2. Anamnesis, exploración física y exploración complementaria.
    3. Anamnesis y exploración física.
  8. Se define la hipotermia como el descenso de la temperatura corporal, medida en el recto, por debajo de los 36 °C.
    1. Verdadero.
    2. Falso.
  9. En urgencias relacionadas con el embarazo hay que tener claro:
    1. Que el recién nacido en el parto es muy susceptible de hipertermia.
    2. Reconocer que hay dos personas implicadas.
    3. Ninguna respuesta es correcta.
  10. El orden de evacuación de víctimas en una catástrofe es:
    1. Rojo, amarillo, verde, azul, negro y blanco.
    2. Rojo, verde y amarillo.
    3. Blanco, negro, rojo, amarillo, verde y azul.

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis  de Actuaciones de enfermería en emergencias le sirva para crecer profesional y personalmente.

Si necesita un diploma de este curso online gratis de Actuaciones de enfermería en emergencias, rellene  el formulario que aparece a continuación con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
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Curso gratis Formador de Teleformadores

Este curso online gratis de Carpe Diem, “Formador de Teleformadores es un curso básico para conocer la evolución hasta la actualidad de la formación a distancia, que permite adquirir los cocimientos básicos de la formación a distancia a través de un entorno virtual de aprendizaje. Este curso es gratuito y podrá descargar el diploma de haber asistido a esta jornada formativa.

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TEMARIO DEL CURSO:

Curso gratis Formador de Teleformadores

TEMA 1. LA TELEFORMACIÓN.

Tal como hemos comprobado en los últimos años, la implantación en nuestra sociedad de las denominadas TIC está produciendo cambios en la formación.

La formación a distancia, desde sus  orígenes, ha venido siendo una vía alternativa de acceso a la enseñanza para aquellas personas que por su situación geográfica, por sus condiciones laborales o por alguna imposibilidad física, encontraban en esta modalidad una respuesta a sus necesidades.

Etapas de la educación a distancia.

Exceptuando algunas prácticas aisladas en algunos monasterios durante la Edad Media, los datos de aplicación sistemática de la enseñanza a distancia se remontan a los años 1720 (Holmberg, 1989, Tapscott, 1997)

Desde entonces, la educación a distancia ha pasado por las siguientes etapas:

1. Estudios a distancia por correspondencia con materiales impresos (imprenta).

La “enseñanza por correspondencia” tuvo su auge en la cultura occidental con la utilización de materiales impresos para ser distribuidos a un amplio número de estudiantes geográficamente dispersos.

La interacción entre formador y formado es mínima ya que la única forma de comunicación entre ellos son textos y cartas por correo postal.

Sus principales características son:

  1. La comunicación es asíncrona (la comunicación no es en tiempo real)
  2. La interacción es mínima
  3. Medios: textos impresos, correo postal.

2. Formación a distancia con multimedia

La “enseñanza a distancia con multimedia” se desarrolló desde la década de los años 60, incorporando el uso de varios medios de comunicación: casetes, radio y utilización muy limitada de la televisión y de ordenadores.

La retroalimentación entre formando y formado es similar a la de la primera generación  (por correspondencia, principalmente) pero incluyendo ya la tutoría por teléfono.

La gran explosión de la enseñanza a distancia, tanto a nivel conceptual como práctico, ha tenido lugar durante esta segunda generación, particularmente durante las décadas de los años sesenta y setenta.

Sus principales características son:

a. La comunicación es básicamente asíncrona
b. La interacción es media
c. Medios: correo postal, multimedia (textos, sonidos, imágenes, animación y video), radio, casete de audio, cinta de video

3. Formación a distancia con las TIC=Teleformación

La “teleformación” se ha hecho efectiva en la educación en la década de los noventa (aunque se usó de manera experimental en las décadas anteriores).

Esta tercera generación se corresponde con el uso de las telecomunicaciones. Utiliza las TIC en la enseñanza a distancia y ha generado el concepto de teleformación.

Su gran novedad es la rapidez de la interacción y facilidad en la creación, almacenamiento y distribución de la información.

Esta tercera etapa da prioridad a la formación utilizando procesos de comunicaciones síncronas y asíncronas, haciendo uso de la transmisión de sonido, video y datos.

Sus principales características son:

  1. Uso de materiales con soporte TIC
  2. Estudios a distancia con materiales multimedia y de difusión masiva (casete de audio, cinta de video, radio)
  3. La comunicación es básicamente síncrona (en tiempo real) con el suso frecuente de comunicación asíncrona, como correo electrónico, debate en lista de distribución, etc,…
  4. la interacción es alta
  5. Medios: telecomunicaciones vía televisión (satélite y cable) y ordenador o móvil con videoconferencia (vía RDSI, fibras ópticas, etc,…)

Formación a distancia o e-learning

El término de formación a distancia ha ido evolucionando con los diferentes avances y con la incorporación a la formación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Suelen    emplearse   como   sinónimos   términos   como,   formación  a distancia, teleformación, e-learning, formación online, mientras que nos estamos refiriendo a conceptos diferentes.

En  la formación  a distancia  profesor y alumno se encuentran  separados en el tiempo   y   en   el   espacio,   y   emplean   ciertos   medios,   como   el   teléfono,   para comunicarse y propiciar el aprendizaje.

La formación a distancia pasa a ser Teleformación cuando se lleva a cabo mediante las tecnologías de la información y de la comunicación.

El e-learning se trata de una  modalidad de formación a distancia que permite utilizar las potencialidades de la red para acercar la formación a los usuarios.

Ventajas

El e-learning está basado en un uso masivo de la Web como medio de comunicación. Por tanto, es útil conocer las ventajas del uso de la Web en la enseñanza a distnacia.

Generales

  • Muy fácil de usar
  • Sistema de comunicación multimedia
  • Enormes posibilidades de interactividad mediantes lenguajes informáticos
  • Medio de comunicación mundial
  • Costes muy bajos para el alumnado y para el profesorado que genera contenidos
  • Conexión a la Web de la gran mayoría de centros de investigación y universidades
  • Expansión vertiginosa como medio de comunicación universal

Para los alumnos

  • Flexibilidad en el espacio
  • Flexibilidad temporal
  • Flexibilidad organizativa, personalización del estudio
  • Menor coste para los alumnos
  • Familiarización con las TIC
  • Acceso permanente a los materiales disponibles
  • Múltiples fuentes informativas
  • Fácil interrelación entre los alumnos
  • Mayor proximidad con los profesores
  • Trabajo Colaborativo
  • Posibilidad de evaluación continua

Los centros de formación

  • Se puede acercar la formación a más personas
  • Rapidez y economía en el envío de materiales
  • Fácil elaboración y ajustes
  • Fácil actualización de los contenidos
  • Pocas inversiones en infraestructuras físicas
  • Reducción de costes de profesorado

Para las empresas

  • Mayor flexibilidad
  • Facilidad de acceso
  • Reducción de los tiempos de aprendizaje
  • Aumento de la retención de contenidos
  • Compatibilidad de actividades
  • Comodidad
  • Reducción de costes
  • Posibilidad de actualización inmediata de los contenidos de los cursos
  • Formación personalizada
  • Seguimiento exhaustivo del proceso de formación

Inconvenientes

Generales

  • Desorientación general en el acceso a la información, debido a la cantidad de información que se ofrece en la web
  • Predominio casi absoluto del inglés
  • Lentitud del acceso a la web

Para los alumnos

  • Flexibilidad en el espacio
  • Soledad
  • Problemas de conexión a Internet
  • Ansiedad
  • Mayor tasa de abandono
  • Los alumnos necesitan infraestructura
  • Dispersión
  • Se necesitan conocimientos sobre TIC
  • Aprendizajes incompletos y superficiales
  • Pérdida de información
  • Coste de las conexiones
  • Falta de contacto humano directo
  • Diálogos Rígidos
  • Falsos alumnos
  • Desarrollo de estrategias de mínimo esfuerzo

Para los centros de formación

  • Trabajo y costes extra para los alumnos
  • Control de calidad insuficiente
  • Inversiones importantes en sistemas informáticos
  • Necesidad de profesorado con doble especialidad, materia y tic

TEMA 2. LOS ENTORNOS VIRTUALES DE APRENDIZAJE

Las Plataformas Tecnológicas, permiten crear un entorno de aprendizaje en el que los alumnos se van a situar a lo largo de su acción formativa, también denominado Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA).

Desde el punto de vista pedagógico, el entorno virtual de aprendizaje debe cumplir los siguientes objetivos:

  • Facilitar el aprendizaje y el autoestudio, integrando en la plataforma los materiales didácticos necesarios y los mecanismos de control adecuados, conforme el diseño pedagógico del curso y a las necesidades particulares de formación
  • Proporcionar las herramientas necesarias para motivar y apoyar al participante en todo momento. Para ello se proveen herramientas que permitan las tutorías, las simulaciones y las pruebas prácticas, el seguimiento, las evaluaciones y la obtención de información adicional
  • Proporcionar las herramientas necesarias para que los usuarios identificados puedan comunicarse entre sí en cualquier momento, enviar los trabajos, recibir los resultados de sus ejercicios,…

El Entorno Virtual de Aprendizaje debe integrar todas las herramientas y espacios necesarios para la creación y gestión de programas de formación online.

Los elementos básicos de una plataforma de teleformación son: Learning Management System o LMS, los contenidos y los Sistemas de comunicación.

Las herramientas de comunicación síncrona permiten establecer la comunicación en tiempo real, siempre que varios participantes están interconectados simultáneamente, por lo que el nivel de interacción en este tipo de actividad es elevado.

Pertenecen a este grupo de herramientas el chat, la videoconferencia, la audioconferencia y la pizarra electrónica.

Las herramientas de comunicación asíncrona permiten la comunicación durante las veinticuatro horas del día, sin que sea imprescindible que coincidan en el tiempo para su realización.

En este grupo tipo de actividad cada persona participa en el momento que tiene disponible para ello, de ahí la gran flexibilidad que aporta;  sin embargo, tiene como inconveniente que el nivel de interactividad es mucho menor y, por tanto, las respuestas no se obtienen de manera inmediata.

Pertenecen a este grupo el correo electrónico, las listas de correo, los foros, el F.A. Q., el tablón de anuncios y la sala de proyecciones.

Los estándares permiten que un curso de cualquier fabricante pueda ser cargado en cualquier LMS de otro fabricante. El estándar más difundido es el ADL SCORM.

Para evaluar la calidad de una plataforma de teleformación incidiremos sobre los siguientes indicadores: la información técnica, la edición de los materiales, el proceso de enseñanza- aprendizaje, la administración, la gestión académica, el interface de usuario y su madurez y difusión.

Formador de teleformadores

 TEMA 3. DISEÑO DE ACCIONES FORMATIVAS EN TELEFORMACIÓN

En    el    e-learning   todas   las   acciones   formativas   deben    estar   perfectamente planificadas, ya que parte del éxito o fracaso de un curso dependerá del grado de planificación.

Planificación del curso

La planificación constituye una fase muy importante en el diseño de un proceso formativo, ya que parte del éxito o el fracaso de un curso dependerá del grado de planificación.

El curso requiere una rigurosa planificación por parte del creador de contenidos, que debe desarrollar los elementos que forman parte de la programación:

  • Identificación: nombre o denominación dela acción formativa
  • Destinatarios de la formación
  • Duración total en horas
  • Fecha de realización
  • Metodología de trabajo que emplearemos en el curso, tomando como base los principios en los que se fundamenta nuestro modelo educativo
  • Objetivos que pretenden alcanzarse
  • Contenidos
  • Ejercicios y actividades
  • Evaluación y seguimiento

Objetivos didácticos

Una vez detectadas las necesidades formativas que se pretenden cubrir, el primer paso que conviene realizar es la formulación de los objetivos didácticos.

Los objetivos didácticos indican lo que el participante será estará capacitado para realizar al final de la acción formativa o al final de la fase de formación.

La finalidad que se persigue con la formulación de objetivos es la de proporcional un criterios estable que nos permita valorar el rendimiento del participante. Por este motivo, dichos objetivos deben constituir conductas que puedan ser evaluadas.

Por todo ello, es importante que se formulen teniendo en cuenta los siguientes aspectos significativos:

  • Deben hacer referencia a aquello que se espera que los alumnos consigan al finalizar el curso
  • Deben recoger explícitamente qué conocimientos, habilidades y/o actitudes se esperan que los alumnos adquieran, es decir, cuál es en definitiva el contenido del aprendizaje.
  • Debe ser medibles, es decir, susceptibles de verificar si se han alcanzado o no. Para ello es necesario que las conductas se describan mediante verbos observables tales como: identificar, resolver, clasificar, evaluar, definir, etc,… y evitar ciertos verbos ambiguos, cuya interpretación resulte más subjetiva y difícil de evaluar.

Contenidos

Después de la formulación de los objetivos didácticos, llegamos a otro de los momentos importantes en el diseño de la acción formativa, los contenidos.

Es imprescindible realizar un serio esfuerzo en la  selección y adecuación de los contenidos a las necesidades de formación y al perfil del alumnado.

Suele ser muy patente el carácter práctico de estos contenidos, sobre todo si consideramos que el perfil de alumnos que accede a estos cursos, en su mayoría personas que se encuentran trabajando y disponen de poco tiempo.

Una vez seleccionados los contenidos, es necesario dotarlos de una estructura lógica. En este sentido, cabe señalar que en los entornos virtuales esta tarea puede resultar más compleja, ya que disponemos de más opciones y recursos (imágenes, texto, sonido, etc.), y los contenidos no están en un solo lugar, sino que pueden estar distribuidos en diferentes fuentes: enciclopedias electrónicas, artículos electrónicos, páginas web externas,…

Podríamos señalar que la estructura adecuada es aquella que permite al lector visualizar los contenidos de una manera fácil y clara. El caso contrario producirá una sensación de desorientación y puede ser causa de fracaso en el proceso de aprendizaje.

En cuanto a la redacción y presentación de los contenidos, debemos atender a una serie de consejos que harán más fácil la consecución de los objetivos pedagógicos planteados en la acción formativa:

  • Realizar una introducción motivadora al comienzo de cada tema, para señalar su importancia y que sirva de orientación al alumno en el estudio del mismo
  • Distribuir los contenidos en páginas
  • La exposición ha de ser clara, comprensible y con un lenguaje sencillo y directo
  • Siempre que resulte necesario, se aconseja emplear ejemplos prácticos aclaren el contenido
  • Realizar, al final de cada bloque de contenido, una síntesis con las ideas más relevantes, con objeto de que el usuario pueda observar cuáles son los conceptos más significativos y de mayor importancia
  • Confeccionar un glosario con la terminología específica, cuyo objetivo es que el alumno se familiarice con los términos más utilizados en el temario
  • Preparar el material complementario o las referencias del mismo. Este material permite al usuario acceder a un enorme volumen de información sobre un determinado tema y profundizar en los contenidos que considere más interesantes.

Ejercicios y actividades

Podemos afirmar que las actividades son un elemento muy importante dentro del diseño  del curso, ya que los alumnos adquieren gran parte de los contenidos mediante la resolución de estas actividades.

Los ejercicios y actividades que se planteen van a marcar el estilo y el ritmo del aprendizaje de los alumnos.

Hasta ahora el alumno ha acumulado mucha información, pero desconoce su utilidad, por ello, en las actividades debemos enfrentarlo a diferentes situaciones basadas en casos reales o simulados, ante los cuales deba tomar decisiones, actuar en consecuencia y aplicar los conocimientos adquiridos.

Esto permite que los conocimientos que están adquiriendo los alumnos sean significativos para ellos.

Las actividades en un curso on-line pueden ser individuales o grupales, pueden consistir en leer, buscar, analizar, criticar, elaborar o evaluar.

Una de las premisas en las que se sustenta el aprendizaje es el trabajo colaborativo, de modo que las actividades grupales se convierten en un canal de interacción e intercambio de experiencias que debe estar presente en todo el proceso formativo.

Los entornos virtuales de aprendizaje posibilitan la creación de espacios para que pueda darse este aprendizaje en un grupo: foros, chats, correos electrónicos, etc. que favorecen un aprendizaje colaborativo.

A la hora de desarrollar estas actividades hay que tener en cuenta los siguientes requisitos y condiciones.

  • Requisitos
    • Deben medir lo que dicen medir
    • Cualquiera que aplique y corrija la prueba ha de obtener los mismos resultados
    • Deben dar las mismas oportunidades a los alumnos
    • Las preguntas se formularán de forma clara y comprensible
    • Ha de facilitar al corrector su labor en todo lo posible. Esto se consigue elaborando un baremo para la corrección
  • Condiciones
    • Deben invitar al alumno a tomar decisiones sobre cómo desarrollarlas
    • El alumno debe tener un papel activo en su realización
    • Deben permitir que el alumno interactúe con la realidad
    • Deben ser relevantes para los propósitos e intereses del alumno

Evaluación y seguimiento

Por último hay que pensar en la evaluación y en los instrumentos que se van a utilizar para evaluar el grado de consecución de los objetivos propuestos.

La evaluación del aprendizaje del alumno debe ser considerada como una etapa más del proceso formativo, que debe ser efectuada de manera continua, planificada e integrada durante todo el proceso.

Hablamos de que la evaluación ha de ser formativa y sumativa, una evaluación para aprender, en la que se valoren no sólo los conocimientos (cuantitativa): trabajo en equipo, colaboración, búsqueda de información, etc…

No podemos pretender que la evaluación sea un momento final, sino que es un proceso que nos va proporcionando información desde que los alumnos inician el curso.

En este sentido, es conveniente que la evaluación se realice durante tres momentos diferentes del desarrollo de la acción formativa: al comienzo, durante y al finalizar.

  • Evaluación inicial: La finalidad de este tipo de evaluaciones es la de identificar las necesidades, permitiendo valorar las potencialidades, el nivel de habilidades y los conocimientos previos de los alumnos.
  • Evaluación continua: Es la evaluación que se desarrolla durante el proceso de aprendizaje. Permite comprobar si los alumnos han alcanzado los objetivos planteados en un principio. Este tipo de evaluación puede realizarse teniendo en cuenta, las pruebas de autoevaluación, las actividades individuales y grupales, la participación del alumno durante el desarrollo del curso. Opcionalmente pueden añadirse pruebas de evaluación escritas.
  • Evaluación final: Es una evaluación sumativa, que permite calificar el nivel de rendimiento alcanzado por el alumno a lo largo del curso. Para desarrollar ese tipo de evaluación deben considerarse la evaluación inicial y la continua; además, podrán establecerse algunas pruebas adicionales para completarla.

Debemos determinar de qué forma y en qué cuantía los resultados obtenidos en las distintas pruebas de evaluación contribuyen a conformar la calificación final que se otorga al alumno.

Por otro lado, parece lógico pensar que en un proceso de aprendizaje autorregulado como sucede en las acciones de e-learning, se proporcionen actividades de autoevaluación que permitan al alumno comprobar automáticamente  e instantáneamente los resultados de la misma.

TEMA 4. EL ALUMNO

La   infancia   es   la   primera   etapa   de   la   vida   caracterizada   por   un   desarrollo especialmente acelerado y variado de las funciones humanas.

Los desarrollos o cambios que se producen en la adolescencia, están relacionados con aspectos que se derivan de la combinación de dos sucesos nuevos que producen un gran impacto en la vida del individuo: la necesidad de asumir los cambios fisiológicos que se producen en estas edades y la necesidad de adoptar y adaptarse a nuevos roles sociales.

La  etapa  adulta  se  puede definir como  un   periodo  de exploración,   definición, afianzamiento y consolidación de los intereses y valores personales, a través de un desarrollo o crecimiento más cualitativo que cuantitativo.

La vejez implica cambios importantes en la vida del individuo que requieren de nuevas formas de adaptación, para concluir el desarrollo del ciclo vital.

La formación de adultos viene marcada  por una serie de características que la diferencian de la proporcionada a otros grupos de edad:

  • En los adultos cobra gran importancia la experiencia acumulada a lo largo del tiempo.
  • Los adultos pueden aprender a lo largo de la vida.
  • Las motivaciones de los adultos son diferentes a las de los otros grupos de edad.
  • Al adulto le preocupa la utilidad inmediata de sus aprendizajes.
  • El adulto es receptivo a la formación si ésta responde a una necesidad que siente por sí mismo.
  • El adulto exige que se le trate con consideración y respeto, y se le reconozca su capacidad para responsabilizarse de su propio aprendizaje.
  • La dependencia consciente e inconsciente de los hábitos de comportamiento adquiridos y su resistencia al cambio en las estructuras mentales pueden dificultar el pensamiento creativo y la capacidad de innovación

TEMA 5. EL TELEFORMADOR

En los Entornos Virtuales de Aprendizaje la función del docente; ha pasado de ser un mero transmisor de conocimientos, a convertirse en un facilitador, asesor, organizador y guía del proceso de aprendizaje de sus alumnos.

El siguiente cuadro refleja las diferencias más significativas entre el formador tradicional o convencional y el nuevo formador on-line:

FORMADOR TRADICIONAL

FORMADOR ONLINE

–          El profesor como instructor

–          Se pone el énfasis en la enseñanza

–          Didáctica basada en la exposición con carácter unidireccional

–          Restringe la autonomía del alumno y el aprendizaje es más bien pasivo

–          Poco uso de la tecnología

–          El profesor como mediador

–          Se pone el énfasis en el aprendizaje

–          Didáctica basada en la investigación y con carácter bidireccional

–          Fomenta la autonomía del alumno y el autoaprendizaje

–          Utiliza los recursos tecnológicos para enriquecer y hacer más eficiente el proceso de enseñanza aprendizaje

Algunas de las cualidades para ser un buen formador son: capacidad de comunicación y lenguaje, cordialidad, autenticidad y honradez, dinamización, proactividad, empatía, disponibilidad, adaptabilidad, practicidad, psicología global e individual y capacidad de escucha

El tutor debe ser un buen conocedor de su materia, pero además ha de ser un experto gestor de información sobre la misma, un buen administrador de los medios a su alcance, y un buen dinamizador del aprendizaje de sus alumnos.

El Tutor en  la enseñanza a distancia en general es el vínculo de unión entre los autores de curso y de los materiales didácticos, audiovisuales o multimedia, el alumno y el Centro Docente.

Una    de    las    principales    tareas    del    formador    consiste    en    ayudarlos    a    ser autosuficientes, contribuir a la construcción colectiva de conocimientos.

La motivación es una cualidad indispensable del tutor, que tiene que saber dinamizar los espacios comunitarios, valorar las contribuciones personales de los estudiantes, favorecer el trabajo en equipo y realizar un seguimiento personalizado de todos los alumnos.

Las   calificaciones   finales   de   un   alumno   serán    un   compendio   de   los   datos cualitativos y cuantitativos que el alumno ha ido adquiriendo a lo largo de todo el proceso de aprendizaje.

Formador de teleformadores

TEMA 6. EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

La evaluación se debe aplicar a todos elementos que intervienen en el proceso educativo.

El supervisor pedagógico actúa como observador de todo el proceso formativo y se ocupa de recopilar todos los datos y valoraciones para mejorar futuras ediciones del curso.

Definición de evaluación

La evaluación es un proceso que permite la recogida y el análisis de información relevante en que apoyar juicios de valor sobre el objeto evaluado. Éstos se utilizarán para reconducir, si fuera necesario, las situaciones que puedan mejorarse y para una posterior toma de decisiones sobre calificación y certificación.

NO se debe confundir evaluación con calificación ya que esto es sólo un aspecto más de todo el proceso evaluativo, está relacionada con la valoración o notas finales y tiene intenciones exclusivamente acreditativas.

La evaluación es un proceso continuo y planificado donde deben quedar especificadas cinco cuestiones: para qué evaluar, qué evaluar, cuándo evaluar, quiénes evalúan y cómo evaluar.

Para qué evaluar

  • Para comprobar si se han conseguido los objetivos planteados al comienzo de los cursos (incluido el aprendizaje de los alumnos)
  • Para sacar conclusiones y mejorar determinados aspectos en posteriores ediciones de los cursos

El análisis de los datos obtenidos en los distintos procesos formativos posibilita la realización de estudios y estadísticas para evaluar metodología online de forma global.

Qué evaluar

  • El aprendizaje y la participación de los alumnos
  • El proceso de formación en su totalidad

Cuándo evaluar (proceso permanente)

  • Evaluación inicial
  • Evaluación continua
  • Evaluación final

Quiénes evalúan

Figuras que intervienen en el proceso de formación:

  • Profesor – tutor
  • Alumnos
  • Coordinador
  • Supervisor

Cómo evaluar

Con procedimientos e instrumentos adecuados a la formación online.

Para cada tipo de curso, la planificación de la evaluación es diferente ya que se debe adaptar a las características específicas  de cada uno.

Evaluación de la Participación y Aprendizaje de los alumnos

  • Es fundamental evaluar la participación y contrastar si los alumnos han alcanzado determinados aprendizajes y por tanto si se han alcanzado los objetivos del curso
  • En los cursos online es esencial que el alumno reciba feedback de cómo está siendo su aprovechamiento del curso. Sirve además como elemento motivador
  • En la enseñanza online (aunque pueda parecer lo contrario) se dispone de muchos materiales para realizar la evaluación de los alumnos, ya que gran parte de la comunicación se realiza por escrito.

Este curso de Formador de Teleformadores es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN DEL CURSO de Formador de Teleformadores.

  1. ¿Qué es la comunicación asíncrona?
    1. Aquella que se produce en tiempo real
    2. Aquella que no se produce en tiempo real
    3. No existe la comunicación asíncrona
  2. Algunas de las ventajas para el alumno del e-learning son
    1. Flexibilidad temporal
    2. Múltiples fuentes informativas
    3. Familiarización con las tic
    4. Todas las anteriores son correctas
  3. ¿Algunos de los elementos que forman partes de la programación son?
    1. Objetivos que pretenden alcanzarse
    2. Contenidos
    3. Evaluación y seguimiento
    4. Todas las anteriores son correctas
  4. ¿Cuál de estas definiciones se corresponde con la evaluación continua?
    1. La finalidad de este tipo de evaluaciones es la de identificar las necesidades, permitiendo valorar las potencialidades, el nivel de habilidades y los conocimientos previos de los alumnos.
    2. Es la evaluación que se desarrolla durante el proceso de aprendizaje. Permite comprobar si los alumnos han alcanzado los objetivos planteados en un principio. Este tipo de evaluación puede realizarse teniendo en cuenta, las pruebas de autoevaluación, las actividades individuales y grupales, la participación del alumno durante el desarrollo del curso. Opcionalmente pueden añadirse pruebas de evaluación escritas.
    3. Es una evaluación sumativa, que permite calificar el nivel de rendimiento alcanzado por el alumno a lo largo del curso. Para desarrollar ese tipo de evaluación deben considerarse la evaluación inicial y la continua; además, podrán establecerse algunas pruebas adicionales para completarla.
  5. ¿Cuál de estas características corresponde al formador on-line?
    1. Se pone el énfasis en la enseñanza
    2. Didáctica basada en la exposición con carácter unidireccional
    3. Fomenta la autonomía del alumno y el autoaprendizaje
    4. Restringe la autonomía del alumno y el aprendizaje es más bien pasivo
  6. ¿Para qué se evalúa?
    1. Para comprobar si se han conseguido los objetivos planteados al comienzo de los cursos (incluido el aprendizaje de los alumnos)
    2. Para sacar conclusiones y mejorar determinados aspectos en posteriores ediciones de los cursos
    3. Para alargar la acción formativa
    4. Las respuestas a y b son correctas

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis  de Formador de Teleformadores le sirva para crecer profesional y personalmente.

Si necesita un diploma de este curso online gratis de Formador de Teleformadores, rellene  el formulario que aparece a continuación con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma en este enlace Diploma_curso_online_gratis_formadordeteleformadores

Diplomas Carpe Diem
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Curso básico de Auxiliar de Odontología

Este curso online gratis de Carpe Diem, “Curso básico de Auxiliar de Odontología capacita para ayudar a los odontólogos en su labor sanitaria y tratamiento de los pacientes de manera profesional. Este curso es gratuito y podrá descargar el diploma de haber asistido a esta jornada formativa.

Realizar este curso online gratis de Auxiliar de Odontología es muy fácil:
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2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

TEMARIO DEL CURSO:

Curso gratis básico de Auxiliar de Odontología

 

Auxiliar odontología e higienista dental

TEMA 1: EL EQUIPO DE SALUD DENTAL

El equipo de salud dental está constituido por profesionales sanitarios y no sanitarios cuyas competencias se encuentran establecidas por las normativas vigentes.

Entre los profesionales sanitarios se encuentran el cirujano maxilofacial, estomatólogo, odontólogo, higienista dental, protésico dental y auxiliar dental.

Dentro del campo de la odontología, se desarrollan especialidades y/o ámbitos exclusivos de actividad que abarcan: odontopediatría, ortodoncistas, endodoncistas, periodoncistas, prostodoncistas, implantólogos, especialistas en cirugía oral, odontología conservadora y los dedicados a la salud pública.

Dentro de este equipo se pueden delegar ciertas funciones siempre y cuando las funciones delegadas estén dentro de las competencias de la persona a la que se le delega.

El técnico en cuidados auxiliares de enfermería, no sólo ejerce su actividad como auxiliar dental realizando tareas administrativas y aquellas técnico-asistenciales reconocidas, en las clínicas dentales, sino que debe contribuir al mantenimiento de la salud oral de los pacientes hospitalizados tanto dependientes como autónomos, así como en aquellos ámbitos de la población con los que estén vinculados por razones de su trabajo, actuando de educadores sanitarios en unos casos y/o contribuyendo a una adecuada higiene oral.

Los pacientes que son tratados en clínicas dentales, tienen reconocidos legalmente unos derechos que se deben respetar, pero igualmente se establecen una serie de obligaciones que deben cumplir.

Para llevar a cabo un tratamiento odontológico es necesario que el odontólogo informe al paciente de forma clara y sencilla qué tiene, qué se le va hacer, y qué puede ocurrir, para que éste consienta o no el tratamiento, quedando reflejado a través de un documento, como es el consentimiento informado.

Uno de los derechos de los pacientes en el ámbito sanitario es el secreto profesional, cuya obligación abarcará a todas las personas que posean información del paciente como consecuencia de su actividad laboral.

TEMA 2: EL CONSULTORIO DENTAL

El consultorio dental está compuesto por distintas zonas, cada una de las cuales debe tener unas características determinadas en cuanto a dimensiones, localización, mobiliario, equipamiento y parámetros ambientales, para permitir el desarrollo de las actividades a realizar en cada una de ellas de forma ergonómica y respondiendo a unas exigencias mínimas que cumplan con los requisitos para su autorización, establecidos por la Administración competente.

Estas zonas comprenden áreas clínicas y no clínicas, en función de las actividades que en ellas se realicen, bien para pacientes o para servicios, y destacando de forma general; entrada, recepción, sala de espera, despacho, sala operatoria, paraclínica (sala de material y esterilización, almacén y laboratorio), aseos y sala de máquinas, aunque cuando se ofrecen determinados servicios hay que añadir más salas, como la sala de radiología y cuarto oscuro u otras.

La sala operatoria debe contener todo el equipamiento necesario para asistir al paciente: sillón dental, con la unidad dental equipada de instrumental rotatorio, jeringa de triple función, lámpara de luz halógena, así como otros elementos acoplados, como la escupidera, toma de agua para el enjuagado, sistema de aspiración. Otros equipos accesorios que pueden estar en la sala operatoria son: aparato de radiología intraoral, vibrador de amalgama, lámpara de polimerizar, ultrasonidos, air-flow, etc.

Para el funcionamiento del sillón dental se precisa de un compresor y sistema de aspiración, ubicados en la sala de máquinas.

Auxiliar odontologia

TEMA 3: ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA DEL CRÁNEO Y CARA

El aparato estomatognático está constituido por todas las estructuras que intervienen en las funciones de la boca, huesos, músculos, boca, vasos sanguíneos y nervios.

Para el estudio anatómico es preciso conocer los términos anatómicos, que permiten localizar las diversas estructuras y relacionarlas entre sí, las que se establecen a partir de planos espaciales (plano sagital, plano frontal o coronal, plano transversal u horizontal), permitiendo realizar las siguientes referencias: anterior, posterior, superior craneal o cefálico, inferior o caudal o podal, interno o medial o mesial, externo o lateral o distal.

Los huesos de la cabeza se dividen en:

  1. Aquellos que forman parte del cráneo, que son ocho, cuatro de ellos impares, situados en la línea media y simétricos (frontal, etmoides, esfenoides y occipital) y cuatro son huesos pares (parietales y temporales). Estos huesos se encuentran articulados por suturas, que son articulaciones calcificadas.
  2. Los huesos de la cara conforman junto con algunos de los del cráneo el macizo facial, y se distribuyen en dos porciones, la porción superior con trece huesos alrededor del maxilar superior, siendo todos pares a excepción del vómer, que se disponen de forma simétrica a cada lado de la línea media (maxilar superior, malar, unguis, cornete inferior, hueso propio de la nariz o nasal y palatino) y la porción inferior, constituida por un solo hueso, el maxilar inferior o mandíbula.

La articulación témpora-mandibular es una diartrosis, única articulación con movimiento de la cabeza, formada por el cóndilo mandibular y la superficie del temporal, que contribuye con el cóndilo temporal y la cavidad glenoidea. Entre ambas superficies se interpone un menisco, estando la articulación protegida por la cápsula articular y reforzada por ligamentos.

La acción de los músculos masticadores (temporal, masetero, pterigoideo interno y externo) contribuye a los movimientos realizados en la masticación (elevación de la mandíbula, movimientos de protrusión y retrusión y movimientos de lateralidad) debido a que se insertan desde distintas zonas anatómicas a la mandíbula. Los movimientos de descenso son producidos por la fuerza de la gravedad y los músculos suprahioideos e infrahioideos.

Los músculos cutáneos permiten realizar los movimientos de expresión (mímica) así como cerrar los distintos orificios ubicados en la cara. Los músculos cutáneos están localizados en la cabeza (músculo frontal y occipital), en los párpados (músculo orbicular de los párpados con su porción orbitaria y porción palpebral y músculo superciliar), los de la nariz (músculo piramidal, transverso de la nariz, mirtiforme y dilatador de las alas de la nariz), y alrededor de la boca encontramos el músculo orbicular de los labios y otros diez que partiendo de distintas regiones se insertan alrededor de la boca (músculo elevador común del ala de la nariz y labios, músculo elevador propio del labio superior, canino, cigomático menor, cigomático mayor, risorio, buccinador, triangular de los labios, cuadro de la barba, borla del mentón).

La boca como órgano se puede dividir en dos porciones, el vestíbulo y la cavidad bucal. En la cavidad bucal se encuentra: el techo del paladar, formado por paladar duro (bóveda del paladar) y paladar blando (velo del paladar); a través del istmo de las fauces comunica con la faringe, donde se localiza la úvula y en el suelo encontramos la lengua, que es un órgano muscular, recubierto de mucosa, donde se localizan las papilas (filiformes, fungiformes, caliciformes). Debajo de la lengua está la región sublingual, donde se encuentran los orificios de las glándulas salivales submaxilares y sublinguales, que junto con las glándulas parótidas forman la saliva.

TEMA 4: ESTRUCTURA DENTARIA

El sistema dentario está formado por el conjunto de dientes insertados en los alvéolos del hueso de ambos maxilares, formando las dos arcadas dentarias. La morfología de los dientes está condicionada por la función que realizan, distinguiéndose los siguientes grupos dentarios: incisivos, caninos, premolares y molares.

En cada diente se distinguen tres zonas, corona, cuello y raíz, y están formados por tres tejidos duros (esmalte, dentina y cemento) y uno blando (la pulpa). Los tejidos periodontales (encía, ligamento periodontal, cemento y hueso alveolar) permiten la fijación de los dientes en los alvéolos.

En el hombre se presentan dos tipos de denticiones, la temporal (con 20 piezas) y la definitiva (con 32 piezas), que reemplaza a la anterior, existiendo un periodo en el que coexisten ambas (dentición mixta). La erupción de estas denticiones sigue una cronología, destacando la importancia de la secuenciación en la erupción.

A nivel profesional, para nombrar las piezas se utilizan sistemas de codificación, que agilizan el trabajo. Algunos de los sistemas utilizados son: el Sistema Internacional (el más usado), el Sistema Universal y el Sistema Crucial. Y para registrar los datos de la información extraída en la exploración de los dientes del paciente se usan odontogramas (anatómicos o geométricos), que representan cada una de las piezas con sus cinco caras (ocluso/incisal, vestibular, lingual/palatina y las interproximales, mesial y distal).

Los dientes se encuentran alineados formando el arco dentario, estableciendo relaciones con los dientes adyacentes a través de los puntos de contacto y con los antagonistas durante la oclusión.

higiene dental

TEMA 5: EXPLORACIÓN Y PRUEBAS DIAGNÓSTICAS

La historia clínica dental es un documento personal y confidencial que recoge los datos personales del paciente, los datos médicos, el estado oral del paciente, patologías diagnosticadas y tratamientos recibidos, así como aspectos económicos administrativos.

La información registrada se obtiene mediante encuesta o entrevista y exploración que abarca tanto la cavidad oral como las zonas externas, utilizando las técnicas necesarias (inspección, palpación, sondaje, percusión, pruebas de vitalidad pulpar, transluminación y radiografías).

En las técnicas de imagen para el diagnóstico, se aprovecha la capacidad de absorción de los rayos X por los tejidos del organismo en función de su densidad, para obtener imágenes de las distintas zonas.

Los equipos de rayos X constan de un tubo generador de rayos X (tubo de vidrio al vacío con dos electrodos), fuente de energía, sistemas de refrigeración, consola de mando (que permite controlar el voltaje, la intensidad de corriente —miliamperaje- y un cronómetro), así como otros dispositivos como filtros, rejillas antidifusoras y colimador.

Estos equipos producen una radiación primaria (que incide sobre la zona a estudiar del paciente), radiación dispersa (producida por las colisiones del haz primario con materiales absorbentes interpuestos en la trayectoria, que se emite en todas direcciones) y en algunos casos incluso radiación de fuga (aquella que pueda escapar de la coraza).

En odontología se realizan radiografías intraorales y extraorales, y para ello se utilizan películas de distintos tamaños, que también se diferencian en el tamaño de los gránulos de la emulsión. Las películas intraorales están protegidas por distintas cubiertas, y se colocan directamente en la cavidad oral o sujetándolas con dispositivos adecuados; en cuanto a las extraorales se suelen utilizar’ chasis con pantallas intensificadoras que permiten disminuir la intensidad de corriente.

En la imagen radiológica hay que considerar ciertos parámetros: la densidad (grado de oscurecimiento), el contraste (diferencia entre densidades) y la definición o nitidez (delimitación de los bordes de las distintas estructuras).

En función de la zona a estudiar se realizarán distintas técnicas en las radiografías intraorales; éstas son: periapical o retroalveolar (bien con técnica de bisectriz o con paralelismo), interproximal o de aleta de mordida y oclusales. Las radiografías extraorales más comunes en odontología son la ortopantomografía y las telerradiografías.

Otras técnicas de imagen para el diagnóstico utilizadas en odontología son: tomografía axial computerizada (CT, TAC), resonancia magnética nuclear (RNM), medicina nuclear y radiovisiografía.

Para prevenir los efectos indeseables de los rayos X, se establecen sistemas de protección radiológica, basada en tres criterios (justificación, optimización y limitación), que abarca tanto a las instalaciones, profesionales y pacientes.

TEMA 6: INFECCIONES ODONTOLÓGICAS

En el consultorio dental se debe de prevenir la transmisión de enfermedades infecciosas, tanto a los pacientes como al personal sanitario.

Son múltiples las enfermedades transmisibles que pueden propagarse y por distintas vías de transmisión, en función del agente patógeno, destacando por su importancia la hepatitis, SIDA, tuberculosis e incluso la candidiasis.

Para evitar la transmisión de enfermedades transmisibles, toda clínica dental debe establecer un adecuado programa de control de infección que incluya:

  • Inmunización del personal sanitario.
  • Uso de técnicas de barrera (guantes, mascarilla, gafas, pantallas protectoras y uniformes).
  • Empleo de técnicas asépticas, utilizando al máximo materiales desechables y minimizando las superficies contaminadas.
  • Adecuadas técnicas de higiene del instrumental, sobre el cual se llevará a cabo todos y cada uno de los pasos secuenciados de la cadena de higiene (desinfección, lavado, aclarado, secado, embolsado, sellado y esterilización), utilizando los métodos adecuados en función del material y realizando una adecuada monitorización de la esterilización, así como un correcto almacenamiento del instrumental estéril para conservar dicha esterilidad.
  • Desinfección de los equipos y superficies contaminadas.
  • Tratamiento conecto de los residuos generados en el consultorio, adoptando las medidas de seguridad oportunas.
  • Las medidas asépticas han de aplicarse igualmente al laboratorio, así como a los aparatos, prótesis, y trabajos obtenidos a partir de la boca de un paciente.

TEMA 7: FARMACOLOGÍA Y ANESTESIA

Los fármacos presentan una determinada forma farmacéutica y cuando son administrados sufren un conjunto de procesos farmacocinéticos y fármaco dinámicos que determinan su efecto en el organismo.

Para el control del dolor, farmacológicamente se emplean analgésicos, que en función de su estructura química y por tanto de su acción, pueden ser opioides (morfina) o no; dentro de estos últimos destacan los AINES y los analgésicos antitérmicos.

El dolor presenta un doble componente, la transmisión del impulso y la percepción, por lo que cualquier actuación que actúe en uno de estos componentes contribuye a la eliminación del dolor.

La anestesia inhibe la transmisión del estímulo a través de las fibras nerviosas.

La eliminación del dolor en los actos de operatoria dental permite la cooperación del paciente y facilita el trabajo del operador. La anestesia puede ser de tipo local (tópica, infíltrativa y troncular) o en determinados casos se precisa realizar una anestesia general, que en función del estadio se habla de sedación, sedación profunda y anestesia general.

Para potenciar el efecto de la anestesia local se suele asociar con vasoconstrictores, por lo que tendrán que tenerse en cuenta las patologías médicas del paciente, en algunas de las cuales su uso está contraindicado.

El auxiliar dental debe preparar el material necesario para la administración de anestesia local: jeringa, carpules, agujas, separadores, torundas de gasa…

Otros fármacos habituales en clínica dental son los usados para combatir infecciones, como antibióticos, antifúngicos, viricidas, así como antiinflamatorios (AINES y corticoides), ansiolíticos (benzodiacepinas), antihemostáticos y antieméticos.

Todo fármaco debe ser prescrito por el odontólogo/estomatólogo.

TEMA 8: PATOLOGÍA DENTAL Y MEDICINA ORAL

La enfermedad de caries es la enfermedad infecciosa más frecuente en la cavidad bucal, cuya lesión se manifiesta con pérdida de tejido dental, debido a la acción de los ácidos resultantes del metabolismo de los azúcares por las bacterias, englobadas en la placa bacteriana.

La placa bacteriana es el depósito adherido al diente, formada por microorganismos y una matriz acelular, siendo los microorganismos acidogénos, junto con la dieta, el tipo de diente o zona y el tiempo de actuación, los que contribuyen a la aparición de la lesión de caries.

La lesión de caries avanza a través de los tejidos dentales, pudiendo invadir la pulpa, y originando desde una pulpitis aguda reversible a una pulpitis crónica irreversible, necrosis pulpar, así como abscesos, celulitis y bacteriemias.

Las bacterias pueden también afectar al tejido periodontal, ocasionando desde inflamación de las encías (gingivitis) a la destrucción del tejido periodontal, con aparición de bolsas periodontales o recesión gingival que determina una pérdida de inserción (periodontitis). La inflamación de la encía puede tener su origen en causas no microbianas. El que una gingivitis progrese hasta una periodontitis va a depender de factores locales, sistémicos, microbianos e inmuno lógicos.

A nivel odontógeno, también se pueden producir anomalías, bien durante su desarrollo, afectando al tamaño, forma, posición, estructura, color, o bien después, dando lugar a las denominadas anomalías adquiridas.

La medicina bucal estudia la relación de las enfermedades orales a nivel sistémico y las manifestaciones a nivel oral de enfermedades sistémicas. Son múltiples las lesiones que pueden aparecer en la mucosa oral, desde lesiones superficiales (con contenido líquido o no), lesiones profundas, con pérdida de sustancia, hipertrofias, hiperplasias, esclerosis, cicatrices y neoplasias.

Las lesiones más frecuentes en la mucosa oral son las autoinducidas por agentes mecánicos, químicos y físicos que provocan erosiones y ulceraciones, las lesiones blancas como la candidiasis sendomembranosa, la leucoplasia y el liquen plano.

En la lengua pueden presentarse alteraciones, las denominadas enfermedades propias de la lengua, así como manifestaciones de enfermedades sistémicas.

En las glándulas salivales aparecen patologías como la sialolitiasis, sialoadenitis y sialoadenosis.

En la cavidad oral pueden aparecer manifestaciones de enfermedades sistémicas, bien producidas por bacterias (actinomicosis, sífilis, gonorrea, tuberculosis), de origen vírico (virus del herpes simple tipo 1 y 2, herpes Zoster, VIH, mononucleosis infecciosa, parotiditis y sarampión) y enfermedades micóticas, sobre todo debidas a candida albicam. Pero igualmente existen enfermedades infecciosas con repercusión sistémica que tienen su origen en la cavidad oral, como la endocarditis bacteriana.

En la cavidad oral pueden aparecer múltiples neoplasias o tumores, entre los que destaca el papiloma escamoso, el épulis Asurado, aunque hay que prestar especial atención a todas las lesiones precancerosas y a la presencia de factores de riesgo.

Las lesiones traumáticas pueden comprometer a la pulpa, y en función del alcance de éstas, pueden aparecer fracturas que se pueden reparar, o incluso la salida total del diente (avulsión), en cuyo caso requiere una rápida acción para intentar el reimplante. A pesar de todo, generalmente requieren una posterior endodoncia, por necrosis pulpar.

TEMA 9: LA SALUD BUCODENTAL

La prevención de la caries, como enfermedad multifactorial, está basada en el control de los factores que contribuyen a su aparición, a través de un conjunto de medidas que constituirán un plan integral de prevención, que actuará:

  • Sobre el huésped o diente, aumentando su resistencia con fluoraciones y medios mecánicos que impidan la retención de la placa bacteriana (sellado de fosas y fisuras y pulido dental y corrección de las malposiciones).
  • Sobre los microorganismos, mediante el control químico (antisépticos orales) y control mecánico (técnicas de higiene oral).
  • Sobre la dieta, disminuyendo los alimentos con potencial cariogénico.

Las técnicas de higiene oral permiten la remoción de la placa bacteriana mediante técnicas de cepillado adecuadas y el uso del hilo dental u otros elementos (cepillos interdentales, palillos) que permitan eliminar la placa interdental.

El flúor presenta una doble acción, actúa favoreciendo la remineraíización del diente, pero también inhibe mecanismos cariogénicos de las bacterias. Su administración en fases preeruptivas se ve favorecida vía sistémica (agua, suplementos alimenticios y suplementos dietéticos fluorados), mientras que en la fase posteruptiva se utiliza vía tópica (geles, barnices, lacas, colutorios, dentífricos, seda dental fluorada).

El sellado de fosas y fisuras con resinas establece una barrera física que protege a las superficies dentales más susceptibles a la caries mientras persista.

Los antisépticos orales tienen como finalidad controlar la placa bacteriana, evitando gingivitis y, por tanto, periodontitis, siendo el más eficaz en el control de placa la clorhexidina, aunque existen otros como sanguinaria, hexetidina y triclosán.

La dieta contribuye por un lado al desarrollo de los dientes, pero también al desarrollo de caries, cuando incluye azúcares cariogénicos, que son fácilmente metabolizados por las bacterias.

Las alteraciones en la oclusión constituyen un factor de riesgo de la caries y gingivitis, por lo que hay que tener en cuenta las causas que contribuyen a su establecimiento en niños (instauración de alimentos sólidos, presencia de caries en dientes temporales, pérdidas de espacio, hábitos como la succión del pulgar, deglución atípica, respiración bucal).

La prevención del cáncer oral se basa en el control de factores predisponentes (genética y estado inmunológico) y factores de riesgo (tabaco, alcohol, sol, irritaciones crónicas, mala higiene oral, déficit nutricional) a través de prevención primaria y secundaria.

TEMA 10: LA OBSTRUCCIÓN DENTAL

El tratamiento conservador de las lesiones de caries es la obturación, que consiste en eliminar el tejido dentario lesionado y restaurar la morfología y función dentarias con distintos materiales de obturación.

Las lesiones de caries pueden afectar a los distintos tejidos dentales, requiriendo de un diagnóstico mediante el empleo de técnicas como inspección, sondaje, radiografías, estudio de la respuesta a estímulos o incluso diagnóstico por láser.

Para realizar una obturación directa hay que eliminar previamente el tejido lesionado y confeccionar una cavidad con distintas características morfológicas en función de la localización de la lesión y del tipo de material de obturación a emplear.

Los materiales de obturación van a sustituir al tejido dental, por lo que tienen que cumplir una serie de propiedades biológicas, mecánicas, físicas y químicas.

Éstos se clasifican en protectores dentino-pulpares, que protegen la dentina y la pulpa, empleándose barnices cavitarios y distintas bases cavitarias de cemento (óxido de zinc-eugenol, cemento vidrio ionómero, hidróxido de calcio, cemento de fosfato de zinc) que pueden tener otros usos Los materiales de obturación definitiva empleados son la amalgama y el composite (resinas compuestas), empleándose sistemas adhesivos que favorecen la adhesión del material de obturación a los tejidos dentarios.

El instrumental para realizar una obturación, incluye: pinzas, sonda de exploración, espejo intraoral, jeringa, instrumental de aislamiento absoluto (para composite), instrumental rotatorio y fresas, cucharilla excavadora, recortadores, espátula de cemento y espátula de boca o instrumento plástico, loseta de vidrio. Con estos instrumentos y los materiales correspondientes se elimina el tejido dañado y se confecciona la cavidad, colocándose la base cavitaria; a continuación, si el material de obturación es una amalgama, requiere la vibración, y el transporte hasta la cavidad con jeringa portaamalgama, condensación con atacadores, conformador de surcos o bruñidores y posterior pulido. En el caso de utilizar resinas compuestas, previamente hay que realizar un grabado ácido, seguido de la colocación de un sistema adhesivo, para colocar por capas la resina bien fotopolimerizable o autopolimerizable y posterior pulido con discos o cintas de pulir.

TEMA 11: LA ENDODONCIA

Ante la presencia de una pulpalgia, hay que realizar las pruebas diagnósticas, que corroboren la afección pulpar de una determinada pieza y descarten otras patologías.

Las pruebas empleadas abarcan desde inspección, palpación, percusión, pruebas de vitalidad pulpar, examen periodontal, fresado cavitario, siendo indispensable la realización de pruebas radiológicas.

Los tratamientos endodónticos en general, son aquellos que abarcan la eliminación del tejido pulpar.
Si sólo abarca a la pulpa de la cámara pulpar se habla de pulpotomía (al formocresol, al glutaraldehído o al hidróxido de calcio, en dientes temporales los primeros y el último en dientes permanentes jóvenes), y si la eliminación del tejido pulpar es completa (de la cámara pulpar y de los conductos radiculares) se denomina pulpectomía total.

Las técnicas endodónticas manuales están siendo hoy en día combinadas con técnicas mecánicas, que permiten una mayor rapidez en el trabajo, siendo la secuencia de la técnica la siguiente:

  • Anestesia de la pieza.
  • Aplicación de aislamiento absoluto.
  • Apertura cameral.
  • Preparación de los conductos: que incluye una primera fase de permeabilización de los conductos (conductometría) que permite determinar la longitud de trabajo de cada uno de los conductos, seguida de una fase de limpieza de los conductos (instrumentación o preparación biomecánica) que incluye irrigación, para posteriormente realizar una conformación de éstos, confiriéndoles un aspecto cónico y alisado de las paredes (técnica escalonada) que favorece su posterior obturación con gutapercha, mediante condensación lateral, vertical u otras técnicas termoplásticas, apoyándose en radiografías apicales (conometría radiográfica).
  • Obturación provisional o definitiva.

Los materiales e instrumentos específicos en el tratamiento endodóntico abarcan: limas K, limas Hedstroem, ensanchadores, fresas de Gattes-Glidde, regleta, topes de goma, puntas de papel, puntas de gutapercha, pinzas para puntas, espaciadores, atacadores, transportadores de calor, compactadores de McSppaden, así como líquidos para la irrigación de los conductos (soluciones de hipoclorito sódico, EDTA, agua oxigenada…) y cementos.

Las endodoncias, debido a la peculiaridad de la morfología de los conductos, pueden dar lugar a complicaciones y accidentes por falta de instrumentación, por rotura de instrumentos, por sub/sobreinstrumentación, por sub/sobreobturación de los conductos, afecciones periapicales y otras que deben de ser tenidas en cuenta para evitar su aparición.

Tras realizar una endodoncia en una pieza, ésta tiende a la fractura, por carecer de vitalidad, siendo el tratamiento restaurador aconsejado la colocación de una corona. Si se opta por la realización de una gran restauración habrá que utilizar elementos de anclaje o retención, que aporten la resistencia a los materiales de obturación, siendo los preferidos los muñones colados.

TEMA 12: LA ENFERMEDAD PERIODONTAL

El periodonto está constituido por encía (periodonto de protección), ligamento periodontal, cemento radicular y hueso alveolar (periodonto de inserción).

La encía marginal o libre rodea al diente, determinando el margen gingival y formando los surcos gingivales. En condiciones de salud este surco tiene entre 1-2 mm, la encía es de color rosa con presencia de un punteado gingival, y conformación de las papilas dentarias en los espacios interdentarios.

La aparición de la enfermedad periodontal viene condicionada por presencia de factores bacterianos (placa bacteriana -fundamentalmente la no adherida-, cálculo dental, así como las bacterias y sus toxinas), interviniendo también factores locales (maloclusión, apiñamiento dental, respiración bucal…) y sistémicos (enfermedades, tratamientos, alteraciones hormonales…) que condicionan una variación en la respuesta del individuo.

La enfermedad periodontal, que siempre va precedida por una gingivitis, cuando progresa puede manifestarse (a) de una forma no recesiva con aparición de bolsas periodontales, o (b) de forma recesiva con pérdida o recesión de encía, pero en ambos casos la enfermedad determina una disminución de inserción dental, que puede ocasionar pérdida de función por la movilidad.

El examen y diagnóstico periodontal incluye técnicas de inspección (color de las encías, del contorno, valoración de la presencia de placa mediante el índice de higiene), palpación (determinando el edema y consistencia de la encía), sondaje con la sonda periodontal que permite detectar el sangrado al sondaje (índice gingival o índice de hemorragia), medir la profundidad de la bolsa al sondaje, la recesión gingival, y el alcance de las lesiones furcales. Es preciso realizar también una exploración de la movilidad y oclusión para establecer un pronóstico provisional, así como un estudio radiográfico (ortopantomografía y series periapicales).

Los datos clínicos de la exploración periodontal se registran en periodontogramas, permitiendo conocer el estado actual del nivel de inserción de cada una de las piezas, así como la evolución durante el tratamiento.

El índice de necesidad de tratamiento periodontal de la comunidad (CPTIN) permite registrar la presencia o ausencia de signos de enfermedad por sextantes, asignándoles un código que se corresponde con el tratamiento a realizar, y permite establecer el plan de tratamiento y sesiones necesarias.

El objetivo del tratamiento periodontal es mantener la dentición natural en salud, confort y función con la estética más óptima. Se realiza un tratamiento secuenciado que incluye:

  • Fase sistémica, para controlar los factores y situación de partida.
  • Fase higiénica, que pretende eliminar la placa bacteriana, sarro, disminuyendo la inflamación gingival y la profundidad de las bolsas, mediante técnicas de higiene oral, raspado, alisado radicular y pulido. Tras esta fase se realiza una reevaluación del estado periodontal, que determinará o no el paso a la siguiente fase.
  • Fase correctora o reparadora, mediante cirugía de colgajo, regenerativa o mucogingival.
  • Fase de mantenimiento, estableciendo controles con periodicidad.
  • Fase protésica o restauradora.

La bandeja de periodoncia básica contiene el siguiente instrumental: sonda periodontal, sonda Nabers, curetas (universal, de Gracey), hoces, limas, azadas, cinceles, instrumental rotatorio, copas y cepillos de pulido, limas de acetato y equipamiento como el ultrasónico y espray de bicarbonato.

TEMA 13: CIRUGÍA ORAL E IMPLANTOLOGÍA

La extracción de una pieza dental o exodoncia es un acto quirúrgico que requiere la aplicación de fuerzas por parte del odontólogo, por lo que se deben adoptar las posturas ergonómicas adecuadas, según algunos autores de pie, y el paciente adoptará una posición que disminuya la resistencia.

El procedimiento de extracción incluye los siguientes tiempos:

  • Despegamiento de la encía para evitar desgarros de la misma (sindesmotomo/periostotomo o sonda de exploración).
  • Luxación del ligamento periodontal (fórceps, botadores).
  • Tracción de la pieza del alvéolo (fórceps o botadores).
  • Legrado alveolar (cureta recta o curva).
  • Puede realizarse sutura o colocar productos que favorecen la coagulación, así como mantener una gasa durante 30 minutos.

Los fórceps superiores e inferiores se diferencian en su ángulo, siendo distintos según el grupo de piezas dentarias a extraer. Los fórceps de molares superiores se diferencian también en función de la hemiarcada a tratar. Los botadores rectos se suelen utilizar en la arcada superior, mientras que los botadores en T (Winter, Pott) se utilizan en la arcada inferior.

Toda técnica quirúrgica debe contemplar el uso de técnicas asépticas (abarcan al paciente, cirujano y ayudantes, así como al instrumental, al mobiliario y al equipamiento) y procedimientos estandarizados que incluye los siguientes tiempos:

  • Diéresis o incisión de los tejidos (bisturí, electrobisturí o láser de C02) para visualizar los planos profundos, obteniendo un colgajo.
  • Despegamiento mucoso o mucoperióstico, para separar el colgajo realizado (periostotomo).
  • Osteotomía u ostectomía para retirar la mucosa o mucosa y periostio (material rotatorio, escoplo, pinzas gubia y lima ósea). El uso de material rotario exige una constante irrigación para refrigerar el hueso y evitar su necrosis.
  • Técnica operatoria propiamente dicha o específica de la lesión o anomalía a tratar.
  • Limpieza, irrigación y regulación ósea (cureta recta o curva, irrigación con agua destilada o suero fisiológico estéril y material rotatorio, lima ósea o pinza gubia).
  • Sutura con hilo reabsorbible (catgut) o no reabsorbible (seda) (portaagujas, pinzas de disección).
  • Extracción de los puntos de sutura en el caso de utilizar seda.

Las intervenciones quirúrgicas más frecuentes en la clínica dental suelen ser:

  • Extracciones quirúrgicas de cordales.
  • Tratamiento ortodóncico-quirúrgico de dientes incluidos.
  • Cirugía periapical o endodóncica.

Este tipo de intervenciones se realizan siguiendo los tiempos establecidos en los procedimientos quirúrgicos bucales generales, si bien incluye pasos específicos en función de la técnica. Hay que tener en cuenta que cuando se eliminan quistes u otro tipo de tejido anómalo, hay que realizar una biopsia para estudio histológico.

Los implantes se utilizan para la rehabilitación protésica de una zona edéntula, y se definen dos tiempos operatorios. En el primero tras la confección del lecho que albergará el implante se inserta éste, dejando un tiempo de unos 6 meses para que se produzca la osteointegracion (unión íntima entre la superficie del implante y el hueso). Transcurrido este tiempo y la osteointegracion, se colocan supraestructuras que permitirán soportar la prótesis.

Cuando el espesor de hueso es insuficiente pueden realizarse injertos óseos, y posteriormente los implantes, o puede realizarse cirugía regeneradora.

TEMA 14: ORTODONCIA Y PRÓTESIS

En odontología se trabaja sobre modelos de trabajo realizados a partir de la boca del paciente con materiales de impresión, que reproducen con precisión la morfología y dimensión de las estructuras blandas y duras. Estos materiales, que pueden ser elásticos (hidrocoloides -alginato y agar-, o elastómeros no acuosos -siliconas, polisulfuros, poliéteres) o rígidos (yeso, pasta de óxido de zinc-eugenol, cera, godiva), deben de poseer unas propiedades adecuadas (precisión, fluidez, exactitud dimensional, tiempo de fraguado, biocompatibles, no tóxicos, resistencia al desgarre…) para obtener el “negativo” de las estructuras.

Los materiales de impresión son colocados sobre cubetas (prefabricadas, individualizadas, completas, parciales, perforadas o no) para llevar a la boca del paciente.

Una vez obtenida la impresión se procederá al vaciado con yeso, permitiendo obtener el modelo de trabajo. Se utilizan distintos tipo de yeso, en función de la dureza y la precisión del modelo que se desea conseguir.

La ortodoncia es la especialidad de la odontología que se encarga del diagnóstico, prevención y tratamiento de las maloclusiones, para mantener la función, forma y estética del aparato estomatognático.

Las maloclusiones o variaciones de la oclusión pueden presentarse en distintos planos; así, en el plano vertical destacan la sobremordida profunda y la mordida abierta anterior. En el plano transversal se aprecian las posibles mordidas cruzadas. En la línea anteroposterior, siguiendo la clasificación de Angle, y considerando la relación del primer molr superior y los inferiores, se establecen tres tipo de oclusión, tipo I (normoclusión) upo II y lipo III. En el plano transversal se pueden apreciar las mordidas cruzadas.

Los dientes pueden presentar malposiciones dentarias de forma aislada, versión, gresión y rotación, contribuyendo a las maloclusiones, así como las anomalías en los maxilares también contribuyen a su desarrollo.

En el diagnóstico ortodóncico se parte de anamnesis, exploración clínica, estudio fotográfico, exploración funcional, estudio radiológico, análisis de modelos y estudio cefalométrico.

En la etiología de las maloclusiones intervienen factores generales (herencia, malformaciones congénitas, factores ambientales, enfermedades generales, accidentes y fracturas) y factores locales, bien hábitos (succión del dedo, deglución infantil, respiración oral, succión del labio, succión del chupete y otros locales propiamente dichos (anomalías en tamaño, forma, erupción, frenillos anormales, caries, restauraciones, tumores locales).

El tratamiento ortodóncico de las maloclusiones establecidas se realiza clásicamente con aparatos, bien intraorales (removibtes, funcionales o aparatos fijos) y/o extraorales.

Ante la ausencia de piezas dentales se utilizan prótesis, cuya función es la reposición o rehabilitación de las piezas dentales en todas sus funciones, masticatoria, fonética y estética facial.

Las prótesis pueden ser completas (edentulos totales), sobredentaduras (cuando existe alguna pieza o implante, sobre los que se soportan), parciales (cuando restituyen una o varias piezas), que a su vez pueden ser fijas (requiriendo el tallado de las piezas que actúan de pilares) o removibles.

En la elaboración de prótesis se realiza un trabajo coordinado entre la clínica y el laboratorio que realizará la prótesis, de acuerdo con el diseño y modelos de trabajo obtenidos en la clínica.

TEMA 15: ERGONOMÍA DEL GABINETE DENTAL

La ergonomía es la ciencia que trata de adaptar el trabajo y el medio al individuo, disminuyendo el desgaste y por tanto previniendo la aparición de enfermedades profesionales y permitiendo a la vez una mayor productividad laboral.

En la tarea asistencial odontológica, la aplicación de los principios ergonómicos se consigue a través de la técnica a cuatro manos, en la que el operador y el auxiliar trabajan de forma coordinada y sincronizada, adoptando posturas de equilibrio y realizando mínimos movimientos y aplicando en todos los aspectos los principios de simplificación del trabajo (planificar, eliminar, combinar y simplificar).

El equilibrio postural se consigue trabajando en sedestación con la columna vertebral perpendicular al suelo, postura facilitada por taburetes móviles y con respaldo, que se colocarán a una adecuada distancia del paciente. El auxiliar también debe adoptar una adecuada postura, enfrentado al operador y unos 10-15 cm más alto que éste.

La economía de movimientos se basa en realizar aquellos movimientos que menos trabajo muscular conlleven (I, II y III) para evitar la fatiga muscular.

En la aplicación de la técnica a cuatro manos, se establecen áreas de actividad que se describen en términos de posición horaria, sobre un reloj imaginario situado sobre la cara del paciente: zona del operador (de las 7 a las 12 horas), zona estática (de las 12 a las 2 horas), zona del auxiliar (de las 2 a las 4 horas) y zona de transferencia (de las 4 a las 7 horas). Es importante respetar durante el desarrollo del trabajo las distintas zonas de influencia.

Para simplificar el lenguaje en odontología se utilizan códigos para los distintos dedos; así, la prensión de los instrumentos se realizará en pinza 1-2-3 o lapicero (entre los dedos pulgar, índice y medio), en garra 4-5 (con el anular y el meñique) o tijera 4-5 (entre anular y meñique) o bien toma palmar.

Teniendo en cuenta que operador y auxiliar se encuentran enfrentados, siendo en el caso del operador el lado activo (derecha) el que realiza la acción clínica y el lado pasivo (izquierda) el que sujeta el espejo para facilitar la visión indirecta, mientras que en el auxiliar el lado activo es el que realiza la transferencia (izquierda) y el lado pasivo (derecha) es con el que realiza la aspiración.
La realización de la transferencia de instrumental, se establece en una secuencia de tiempos que va desde el abordaje del paciente por parte del operador, al abordaje del instrumental y su transferencia, donde el auxiliar retirará el instrumento usado de la mano del operador con los dedos anular y meñique mientras que transfiere el instrumento con pinza entre pulgar índice y medio a la mano del operador, utilizando las señales de comunicación para el intercambio que previamente hayan establecido. La entrega puede variar en caso de instrumental con articulación o de mayor tamaño.

El trabajo en la cavidad oral requiere de un aislamiento que tiene como finalidad obtener una zona seca, mejorar la visibilidad y proteger al paciente. En función del procedimiento a realizar se usará un tipo de aislamiento u otro. El aislamiento operatorio puede conseguirse mediante materiales absorbentes como torundas o rollos de algodón y /o discos de celulosa (aislamiento relativo) y aspiración de los fluidos orales, líquidos y detritus con cánula de aspiración, o bien aislar la/s pieza/s con dique de goma sujeto con grapa (aislamiento absoluto).

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN DEL CURSO de Auxiliar de Odontología.

  1. Describe en las partes que puede dividirse la boca como órgano.
  2. Cita las pautas que debe establecer la clínica dental, conforme el programa de control de infección para evitar la transmisión de enfermedades transmisibles:
  3. Fármacos que podemos utilizar para eliminar el dolor en los actos de operatoria dental.
  4. ¿En qué consiste la endodoncia?
  5. Función de la prótesis

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Diplomas Carpe Diem
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Curso gratis online de Word

Este curso online gratis de Word de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos de Word, y sus funciones más utilizadas, dotando a quien lo realice de los conocimientos y las habilidades necesarias en las distintas áreas de este programa.

Realizar este curso online gratis de Word es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

TEMARIO DEL CURSO ONLINE GRATIS DE WORD:

TEMA 1: ABRIR, NUEVO, GUARDAR Y CERRAR

1.1 ABRIR

Una vez ejecutado el programa de Word, seleccionamos Archivo/Abrir. Allí buscaremos la ruta de acceso al documento que deseemos utilizar para trabajar.

1.2 NUEVO

En Word 2010 contamos con distintas opciones para crear documentos de diversa clase. Si nos dirigimos al Menú Archivo y elegimos Nuevo, veremos luego que nos desplegará diferentes plantillas de documentos a crear.

Desde una presentación en blanco, tal como sucede por defecto al abrir el programa, u otro tipo de presentaciones.

1.3 GUARDAR

Una vez que ya hemos realizado los cambios que deseamos en el documento de Word, ya sea Nuevo o no, podemos guardarlo en nuestro equipo.

Para ello, vamos en el menú Archivo y seleccionaremos la opción Guardar o Guardar como, y así ya podremos Cerrar el archivo con los cambios que hemos realizado.

TEMA 2: INICIO

2.1 COPIAR Y PEGAR

Las funciones más utilizadas en Word, sin duda son copiar y pegar. Ambas las encontramos en la pestaña Inicio, bajo la Sección denominada Portapapeles

Para explicar las funciones de Copiar y Pegar, tenemos que ver, en primer lugar cómo seleccionar el texto.

La forma más sencilla o directa de seleccionar un texto consiste en colocar el cursor antes o después de una palabra y arrastrar hasta sombrear la palabra o el conjunto de palabras que queremos abarcar.

Siempre que seleccionamos textos, veremos de forma atenuada un menú emergente con las funciones más utilizadas si nos posicionamos con el cursor por encima de él.

Otras de las formas que tendremos para seleccionar es usar el doble click (para seleccionar una sola palabra) o triple click (para seleccionar todo el párrafo).

Si la selección que vamos a hacer es más extensa nos ayudará a agilizar la selección si llevamos el cursor al costado izquierdo, cuando éste cambie su forma de Inserción de texto a Flecha, nos posicionamos en cualquier línea y mediante un click seleccionaremos la línea al completo, podemos deslizar el cursor para seguir seleccionando líneas o bien hacer doble click para seleccionar todo el párrafo. Si hacemos triple click, se seleccionará todo el texto que contenga el documento.

Una vez que ya tenemos el texto seleccionado que queremos copiar, nos posicionamos con el cursor encima de él y con el botón derecho de nuestro ratón pulsamos copiar, en el menú que nos saldrá al hacer click.

Se pueden copiar y pegar tanto textos como imágenes.

Colocamos el cursor en la parte del texto donde queremos incluir la imagen o el texto que hemos seleccionado, y en la pestaña Inicio/Sección Portapapeles pulsamos Pegar, o bien, con el botón derecho de nuestro ratón también podremos tener la misma función.

Nos aparecerán tres opciones de pegado y al señalar cada una veremos que nos aparece en la hoja la forma en que ésta quedaría al hacer click en cualquiera de las opciones elegidas. Así, es posible pegar:

  • Manteniendo el formato de origen. Copiaría el formato de texto e imágenes que contiene el portapapeles con el formato que tenía en el archivo de origen.
  • Combinando el formato, lo que nos permitiría pegar los textos e imágenes pero con el formato actual del documento.
  • Y por último, Manteniendo solo texto solo nos copiará el texto sin formato.

2.2 FUENTE.

Tipo y Tamaño de Fuente.

Vamos a definir el tipo de Fuente que queremos utilizar para nuestro texto. Podemos utilizar diferentes para el título y el resto del texto o utilizar la misma.

Vamos a seleccionar el texto en cuestión y en el Menú Fuente, en la pestaña de Inicio podemos ir viendo cómo quedaría nuestro texto con los diferentes tipos de letra (fuente) que tenemos. Para que la misma quede establecidad, deberemos hacer click en la que hemos elegido.

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También podemos cambiar el tamaño de la fuente abriendo el desplegable correspondiente y seleccionando el tamaño desedo. Depende del tipo de letra, pero suele ser normal utilizar el tamaño 12 para un documento escrito.

Al lado de estos botones encontraremos otro botón que nos permite intercambiar Mayúsculas y Minúsculas con distintas variantes.

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En caso de no estar conforme con el resultado final de los cambios realizados, podemos quitar el formato desde el botón Borrar formato.

curso gratis online de wordNegrita, cursiva y subrayado (N, K, S)

La negrita suele resaltar un título o  algunas(s) palabra(s) dentro de un párrafo, como también puede hacerlo la cursiva, que por lo general, suele utilizarse para dar cita a un autor o alguna obra.

El subrayado suele ir en los títulos, o en casos especiales como algún enlace web.

Color del Texto

Si lo deseamos, podemos darle un color diferente al texto, así como resaltarlo.

Al seleccionar el texto que queremos cambiar de color y pulsar el botón color de fuente, aplicaremos el color que queramos.

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2.3. PÁRRAFO

Alineación

La alineación de un párrafo nos permitirá acomodar los textos en relación a su distribución dentro de la página. Para dar o cambiar formato a un párrafo en Word, debemos de ubicarnos con la sección Párrafo de la pestaña Inicio; Allí encontraremos 4 diferentes formas para alinear los párrafos: Izquierda, Centro, Derecha y Justificado.

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Primero tendremos que seleccionar el párrafo y luego decidir que tipo de alineación seleccionar.

Sangría de un párrafo.

La sangría de un texto en Word podemos aplicarla en la primera línea del párrafo, o al párrafo completo.

Si observamos la Regla superior, (en caso de no tener la regla visible la activamos desde el botón de la derecha de nuestro ratón), vemos que existen tres elementos, un cuadrado y dos triángulos enfrentados entre sí, pues bien, al situar el cursor sobre el cuadrado vemos que la sangría corresponde a la izquierda y si lo movemos correrá todas las líneas del párrafo.

Al arrastrar nos aparece una línea punteada para ayudar a colocar el texto en el lugar que queramos.

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Otra forma de conseguir crear una sangría es recurriendo a los botones Aumentar (botón derecho) o Disminuir sangría (botón izquierdo).

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Interlineado en un párrafo

El interlineado es el espacio entre las líneas de un párrafo o grupos de ellos. En general existe una relación directa entre la fuente y el interlineado. Cuanto más grande sea ésta convendrá darle un interlineado mayor. De todas formas y según consideremos apropiado, podremos darle el interlineado que nos parezca.

Para cambiar el interlineado de un texto, primero tenemos que seleccionarlo. Al desplegar el menú Párrafo, podremos cambiar los valores que tenemos establecidos en el espaciado.

Viñetas y Numeración

La función de viñetas o numeración en Word nos ayuda a crear listas o un texto esquematizado.

Para utilizar estas herramientas primero debemos seleccionar el texto y luego pulsamos el botón viñetas o numeración en el menú de Párrafo.

TEMA 3. INSERTAR.

3.1 INSERTAR TABLAS.

En el siguiente apartado, vamos a ver cómo insertar una Tabla.

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Nos dirigimos a la Sección Tablas y desplegamos el submenú, haciendo click en la pirámide invertida (como vemos en la imagen).

Nos saldrá en la parte superior una cuadrícula, al pasar el cursor podremos elegir la cantidad de filas y columnas que esta contendrá. Vemos la cantidad de ellas remarcadas a la vez que se ven en la hoja.

3.2 INSERTAR IMÁGENES.

Para insertar una imagen y cambiarle su aspecto. Nos dirigimos a la pestaña Insertar y dentro de la Sección Ilustraciones pulsamos el botón Imagen.

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Así, se nos abrirá un cuadro para elegir desde qué ubicación de nuestro equipo queremos utilizar la imagen. Una vez ubicada esta damos click en Insertar.

Ya colocada la imagen en nuestro documento veremos que podremos cambiar el tamaño, pudiendo así agrandarla o disminuirla. También podremos ensancharla o achatarla si acaso fuese necesario. También observaremos un punto verde. Al llevar el cursor nos permitirá girar la imagen en distintos sentidos.

Entre las herramientas de dibujo vamos a destacar la función de cortar. Podemos hacerlo teniendo seleccionada la imagen para que aparezca la pestaña emergente de Herramientas de imagen, pulsamos en Formato, nos dirigimos a la Sección Tamaño y pulsamos el botón Recortar.

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Veremos que nos creará unas líneas de ajustes negras en los bordes desde los cuales podremos manipular al posar el cursor allí y observar que el mismo cambia su forma.

3.3 INSERTAR GRÁFICOS

Esta función en Word está muy relacionada con el programa Excel, ya que al insertar gráfico nos va a aparecer un cuadro donde tendremos que elegir entre las distintas categorías.

A continuación se nos abrirá el programa de Excel y una tabla con los valores de Serie y categoría, como podemos ver más abajo en la imagen.

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3.4 INSERTAR CAPTURAS

En esta sección vamos a ver que existen dos tipos de capturas: captura completa de la pantalla, o recorte de la misma.

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Si desplegamos el menú de captura, podemos ver que nos aparecen todas las ventanas que se encuentran abiertas en nuestro ordenador, sean del programa que sea, haciendo click en cualquiera de ellas, tendremos la imagen en nuestra hoja. Esto es lo que se denomina captura completa de la pantalla.

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O si en lugar de querer capturar la imagen de la pantalla al completo, solo queremos hacer una determinada “instantánea” a una parte determinada de la misma, utilizaremos el recorte de pantalla, como vemos señalado en la imagen superior.

Donde nos aparecerá la ventana que tenemos abierta, debajo de la que estamos trabajando y podremos seleccionar la parte de la pantalla que queremos capturar.

TEMA 4. REVISAR

4.1. ORTOGRAFÍA Y GRAMÁTICA.

Una vez que ya hemos finalizado nuestro texto revisamos la ortografía y gramática en el menú Revisar, pulsando ABC.

Nos aparecerá un cuadro, como veremos en la imagen de más abajo, que nos mostrará los errores a medida que vayan sombreándose en el documento en color azul.

En cada caso tendremos en la zona central superior resaltado en rojo, aquellas palabras consideradas mal escritas o, “No se encontró”, tal como figura en la imagen de más abajo y debajo, las Sugerencias, donde veremos uno o varios vocablos posibles a remplazar.

Para cada caso deberemos ubicar la correcta y luego pulsar el botón Cambiar. Haremos esto con todas las palabras supuestamente erróneas que vayan surgiendo.

En caso de encontrarnos con palabras de otro idioma distinto al diccionario podremos optar por pulsar Omitir esta vez y seguir con la corrección.

Una vez terminado de revisar el documento saldrá un mensaje para cerrar el cuadro y solo tendremos que pulsar Aceptar.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Word

Señala la respuesta correcta:

  1. Para utilizar la función de copiar o cortar, primero es necesario:
    1. Seleccionar el texto.
    2. Guardar como.
    3. Cerrar.
  1. Solo es posible seleccionar un tipo de Fuente:
    1. Verdadero.
    2. Falso.
  1. En Word podemos insertar:
    1. Solo texto.
    2. Tablas, imágenes, gráficos y capturas.
    3. Imágenes pero no tablas.
  1. La función de insertar gráfico está muy relacionada con el programa:
    1. Power Point.
    2. Excel.
    3. Outlook.
  1. Si desplegamos el menú de captura, podemos ver que nos aparecen todas las ventanas que se encuentran abiertas, haciendo click en cualquiera tendremos la imagen en nuestra hoja. Esto se denomina:
    1. Captura completa de la pantalla.
    2. Recorte de pantalla.
    3. Alineación de texto.
  1. Para revisar la ortografía y gramática pulsamos ABC en el menú:
    1. Referencias.
    2. Revisar.
    3. Insertar.

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Curso gratis online de Comunicación Empresarial

Este curso online gratis de Comunicación Empresarial de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos de comunicación empresarial, normas de actuación, organización de la empresa, formas de comunicación, documentación y formas para las mismas así como formas de archivo.

Realizar este curso online gratis de Comunicación Empresarial es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

TEMARIO DEL CURSO ONLINE GRATIS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:

 

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un canal a un receptor, produciéndose un intercambio de mensajes. En el mensaje intervine la expresión corporal, del tono de voz, la actitud del emisor, así como las barreras ambientales, terminológicas, administrativas y barreras interpersonales.

La información es un conjunto de datos que se transmiten,  a diferencia con la comunicación ésta  no necesita una respuesta de quien la recibe.

Las comunicaciones internas de la empresa se dividen en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia el mensaje y quién lo recibe.

Las comunicaciones formales son las establecidas por la empresa. Las comunicaciones informales son las establecidas espontáneamente entre los miembros de una empresa.

Las relaciones son muy importantes, pues ayudan a conseguir el objetivo de la empresa.

En las relaciones laborales se hace necesaria una estrategia para la negociación colectiva, evaluar los puestos y tareas, diseñar los sistemas de remuneración, prevenir y solucionar conflictos y reconocer que el elemento humano es más importante que los aspectos técnicos del trabajo.

La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con información de la organización, dirigidos a mejorar las relaciones con diferentes . Sus herramientas son la comunicación externa operativa, la publicidad y las relaciones públicas.

TEMA 2. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

Para que una organización sea eficiente deben estar muy claros los planes de la empresa, las funciones y las actividades a desarrollar en la misma. Para ello hay que establecer una buena coordinación y comunicación:

  • La organización jerárquica, cada empleado solo tiene un jefe inmediato. No hay conflictos de autoridad, es fácil de mantener la disciplina.
  • La organización funcional cada trabajador tiene un encargado experto, el principal inconveniente es que cada trabajador puede recibir órdenes de distintos jefes.
  • La organización mixta. Aprovecha lo positivo de la organización jerárquica y de la organización funcional.

Los organigramas son la representación gráfica de la organización de una empresa. Deben ser claros y sencillos, se utilizan figuras geométricas que serán de iguales dimensiones, el orden de colocación en el mismo nivel, cada recuadro representa un órgano de la empresa.

Los organigramas se clasifican: verticales (representan cada puesto de la organización de arriba hacia abajo), horizontales (representan cada puesto de izquierda a derecha), mixtos (combinan el vertical y el horizontal), y circulares (presentan la estructura de la organización en alrededor de un elemento central).

En la empresa existen diferentes áreas pertenecen a diferentes departamentos y en cada uno de ellos se realizan una serie de actividades o funciones:

  • Área de dirección: departamento de dirección y control.
  • Área comercial: departamento de compras, el almacén, de ventas y de marketing.
  • Área técnica o de producción: departamento de fabricación, control de calidad, investigación y desarrollo.
  • Área de administración y finanzas: departamento financiero y el contable.
  • Área de recursos humanos: departamento de personal, nóminas, seguridad e higiene y médico.
  • Departamento de marketing.

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. COMUNICACIONES BREVES.

Las cartas comerciales, correos electrónicos, avisos, certificados, etc, proporcionan una imagen de la empresa  y conllevan un registro de entrada/salida.

Para elaborar estos escritos, se debe tener en consideración la forma, la estructura y el contenido. La ortografía, la sintaxis y la puntuación.  Utilizar pocas palabras, redactar de un modo sencillo, escribir frases cortas y separarlas con los signos de puntuación adecuados, planificar que se quiere decir, a quién y qué medio se va a utilizar.

Los documentos denominados breves  son los siguientes:

  • El aviso o anuncio es un escrito que se utiliza cuando se quiere informar sobre alguna noticia o acuerdo que se haya tomado en la empresa. Suelen colocarse en el tablón de anuncios. Tienen una redacción muy breve; no hay saludo ni despedida, llevan fecha y van firmados o sellados por la persona o departamento que se responsabiliza del comunicado.
  • El memorándum es un comunicado de régimen interno dirigido a las personas que trabajan en la empresa. Se utiliza para dar o solicitar información, marcar directrices de funcionamiento. No existe un formato único.
  • El saluda se utiliza para comunicar alguna noticia como una toma de posesión, un cambio de domicilio social, etc. Lo utilizan personas que tienen un cargo en la empresa. Se redacta de forma breve en tercera persona, no va firmado ni sellado.
  • La invitación se escribe en tercera persona, el color del papel será claro y no va firmado. Se utiliza para invitar a un acto público y es utilizado por personas que tienen cargos en las empresas y organismos oficiales.

TEMA 4. LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. LA CARTA COMERCIAL

Las cartas comerciales  se deben escribir a ordenador y de forma clara, sencilla y concisa. Sin  presentar errores de sintaxis, ortografía o puntuación. Hay que emplear el «usted» o le» y  vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo.

Todas las cartas comerciales se componen de tres partes:

  • El encabezamiento, que contiene el membrete, el destinatario, las referencias, el lugar y fecha en que se escriben carta.
  • El texto de la carta, que es la parte del documento donde se escribe el mensaje.
  • El cierre, que es la parte final de la carta y consta de: frase de despedida, antefirma, firma .

Hay cartas comerciales de oferta, cartas de petición de información, cartas de pedido, cartas de envío de mercancías, cartas de reclamación de mercancías, cartas de reclamación de pagos y las cartas circulares.

TEMA 5. OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA Y LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El acta recoge el resumen de lo tratado en una reunión. Se hace constar el objeto de la reunión,  si es junta ordinaria o extraordinaria, en primera o segunda convocatoria, así como el orden del día, qué asuntos se han tratado, los acuerdos tomados, el resultado de las votaciones, la ciudad, la fecha, la hora de comienzo y finalización, la aprobación del acta y la firma de los asistentes. Para su redacción se utiliza el libro de actas.

El certificado es un escrito en el que se autentifica un hecho determinado y se utiliza para hacer constar circunstancias como el estado civil, qué estudios se han realizado, etcétera. Puede escribirse en primera o tercera persona. Consta de tres partes:

  • El encabezamiento, que contiene el membrete de la empresa u organismo que expide el certificado y la identificación de la persona que lo firma, detallando nombre apellidos y cargo que ocupa en la empresa.
  • Texto que comienza con la expresión «CERTIFICO» o «CERTIFICA», escrito en mayúsculas seguido de la palabra «Que» se escribe la circunstancia que se quiere certificar.
  • Cierre, se utilizan frases como: Y para que conste firmo el presente certificado…, y para que conste a los efectos oportunos, expido /a presente certificación,… Termina con la firma y el sello correspondiente.

La solicitud o instancia es un documento oficial en el que un particular demanda o solicita algo a un organismo. Se entrega en el Registro de entrada para quedar con una copia sellada y fechada, iniciándose así un procedimiento administrativo. Puede escribirse en primera o tercera persona. Consta de cinco partes:

  • Encabezamiento, que contiene los datos del emisor (nombre, número de DNI, domicilio, etcétera).
  • Exposición, donde se explica el motivo de la solicitud, y que comienza siempre con la palabra «EXPONE:» o «EXPONGO:».
  • Solicitud, donde se hace constar de una manera breve lo que se pide, y que comienza con la palabra «SOLICITA:» o «SOLICITO:».
  • Cierre, que se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa.
  • Pie, donde se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud.

El oficio es un documento que con carácter oficial, en los que se notifica alguna cosa de interés a un particular o una empresa. Debe escribirse en ordenador y consta de tres partes:

  • Encabezamiento, que contiene el membrete de la autoridad u organismo que expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción del escrito. También puede contener el sello y fecha del registro de salida del departamento o unidad administrativa.
  • Exposición, es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes, motivos y resoluciones del mismo, utilizando un lenguaje claro, formal e impersonal.
  • Cierre, donde consta la firma, antefirma y cargo de la persona que firma el oficio, fecha y localidad del escrito y nombre junto con la dirección del destinatario.

TEMA 6. MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS Y TELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRÓNICO

La telemática se basa en la comunicación entre equipos distantes. Permite transmitir textos o datos de un lugar a otro ubicados en diferentes lugares. Hay un terminal emisor, un terminal, un canal de transmisión de datos y una red de comunicaciones, por donde viaja la información.

El ordenador es una herramienta de trabajo que se compone de una parte física (hardware), y un conjunto de instrucciones o programas (software).

El hardware de un ordenador se compone de la CPU (unidad central de procesos), la memoria externa (disco duro, CD-ROM, DVD, lápiz de memoria), los periféricos (teclado, ratón, micrófono, escáner, cámaras digitales, lectores de códigos de barras, etc.), periféricos de salida (monitor, impresora, plotter), periféricos de entrada/sal id a (módem y módem fax, routers, pantallas táctiles) y los conectares del PC (puerto serie, puerto paralelo y conexión USB).

El correo electrónico permite enviar y recibir, a través de internet, mensajes en muy poco espacio de tiempo, siendo de  bajo coste económico y se sabe con certeza si ha llegado al destinatario.

El fax es un teléfono con un sistema de barrido integrado que transmite un documento hacia el otro fax al que va dirigido en el instante.

La máquina de escribir, tanto manual como electrónica, está prácticamente en desuso, es un medio de elaboración de documentos que utiliza papel y cinta con tinta.

La estenotipia es la taquigrafía a máquina, que utiliza signos y abreviaturas por lo que se escribe más rápido. Se sigue utilizando en la Cámara Legislativa y en las Cortes judiciales.

La fotocopiadora y la multicopista son máquinas que se utilizan para reproducir un número elevado de documentos.

TEMA 7. LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DE CORREOS

El proceso de circulación de la correspondencia se compone de una serie de pasos a seguir:

  • Recepción de la correspondencia, el fax y otros envíos postales.
  • Selección de la correspondencia, abriendo y comprobando el contenido de la misma.
  • Clasificar la correspondencia
  • Registrar la entrada/salida de la correspondencia.
  • Distribuir la correspondencia.
  • Recoger el correo saliente.

Hay diferentes tamaños y modelos de sobres, el normal, el americano y el de ventanilla. En él se especifica el nombre del destinatario, nombre de la vía, número, piso, código postal, localidad y provincia.

El remite en la parte superior izquierda o en el reverso del sobre, y en él constarán el nombre y dirección de la empresa.

TEMA 8. SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL

En todas las empresas se generan muchos documentos, y deben ser guardados de una manera ordenada. Se utilizan diferentes sistemas de ordenación o clasificación.

Los sistemas de ordenación o clasificación son los siguientes:

  • El sistema de clasificación alfabético, es el más utilizado. Es un sistema muy sencillo, directo y adecuado para ordenar los nombres, calles, poblaciones, etcétera.

Los nombres de las personas, se suelen ordenar en primer lugar el primer apellido, el segundo apellido y separado por una coma, irá el nombre de la persona.

Cuando el primer apellido contenga una partícula gramatical, ésta irá después del nombre. Cuando la partícula gramatical pertenece al segundo apellido, ésta irá antes del nombre.

En el caso de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión.

Los nombres comerciales, se ordena a partir del nombre propio de la empresa; si lleva abreviaturas, se considera como si estuviera totalmente escrita.

En el caso de nombres de una misma empresa comercial que son iguales pero ubicadas en poblaciones distintas, se ordenarán alfabéticamente según el nombre de las ciudades.

  • El sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos siguiendo la secuencia natural de los números, adjudicándose un número a cada carpeta que contendrá los documentos correspondientes. Necesita acompañarse de un sistema de tarjetas.
  • El sistema de ordenación alfanumérico consiste en clasificar utilizando una combinación de los números naturales y las letras del alfabeto.
  • El sistema de ordenación cronológico, utiliza las fechas a la hora de ordenar o registrar documentos. Se suele utilizar para ordenar presupuestos, vencimientos, actas, etc. Los documentos pueden ir ordenados con fechas ascendentes y fechas descendentes.
  • El sistema de ordenación geográfica se utiliza cuando se quiere agrupar los documentos de la empresa de acuerdo a la zona geográfica a la que pertenecen, cuando se quieren utilizar datos de direcciones relativos a cuentes o proveedores, relación de empresas de mensajería, etcétera.
  • El sistema de ordenación y clasificación por temas o asuntos utiliza el orden de clasificación teniendo en cuenta la materia de que se trata. Este sistema se utiliza cuando en una empresa se está más interesado en la descripción de un asunto como pueden ser las devoluciones de ventas y por qué se han producido.

TEMA 10. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL

El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos.

Los archivos más utilizados en soporte papel son: archivadores de carpetas, archivo lateral, archivo horizontal, cajas de archivo, archivo de tarjetas o tarjetero.

Hay tres niveles de archivo según la frecuencia de consulta: archivo activo (frecuentemente), archivo semiactivo (una vez al año), y archivo inactivo (no se consultan).

Según el tipo de empresa u organización tenemos archivos centralizados (todos los documentos de la empresa están en el mismo lugar), archivos descentralizados (los documentos están distribuidos en diferentes departamentos de la empresa), y archivos mixtos (combinación de archivos activos y semiactivos).

Se deben implantar obligatoriamente una serie de medidas de seguridad de ficheros de datos para la información de carácter confidencial se clasifican en tres niveles: nivel básico (datos identificativos de personas), nivel medio (información de carácter personal, ficheros de morosos, seguridad social, etc.), y nivel alto (datos de salud, religión, etc.)

La información que se destruya en la empresa, deberá realizarse con máquinas destructoras de papel, evitando que Se pueda recuperar posteriormente.

TEMA 11. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO

Una base de datos es un conjunto de información cuyos datos están agrupados y organizados. Son de diseño lógico o diseño físico. Y se estructura en tablas, que se dividen en filas con registros (datos) y columnas con campos (información) y el lenguaje SQL.

Debe cumplir la normativa sobre protección de datos, para ello la empresa debe notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos a través del sistema NOTA (notificaciones telemáticas a la Agencia Española de Protección de Datos), que se puede consultar en la página web: http://www.agpd.es/portalwebAGPD/index-ides-idphp.php

Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados en el disco duro del ordenador.

Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en carpetas o directorios, con estructura jerárquica.

 

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Comunicación Empresarial

Señala la respuesta correcta:

  1. Las comunicaciones externas de la empresa se pueden realizar a través de diferentes herramientas, que son:
    1. Las relaciones humanas y las relaciones laborales.
    2. Las relaciones humanas y las relaciones laborales que forman parte de la comunicación formal de la empresa.
    3. La comunicación externa operativa, la publicidad y las relaciones públicas.
  1. Por su presentación los organigramas se clasifican en:
    1. Vertical, horizontal, lineal, circular.
    2. Vertical, horizontal, mixto, circular.
    3. Vertical, horizontal, mixto, funcional.
  1. Las características de la invitación son:
    1. Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona y el tamaño del papel siempre es el mismo.
    2. Es un comunicado breve, que se escribe en tercera persona, el color del papel será claro y no va firmado.
    3. Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona y el color del papel será claro y no va firmado.
  1. La correspondencia comercial se realiza hoy en día:
    1. Solo se realiza de la manera tradicional, utilizando papel y sobre.
    2. Solo a través de fax.
    3. De diferentes formas: de la manera tradicional, es decir, con la utilización del papel y el sobre, a través de fax y a través de correo electrónico.
  1. ¿Dónde se escribe el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud?
    1. En el encabezamiento de la instancia.
    2. En la exposición.
    3. En el cierre.
    4. En el pie.
  1. Señala donde se aloja la memoria externa del ordenador, en:
    1. Disco duro, CD-ROM, DVD, lápiz de memoria.
    2. Teclado, ratón, micrófono, escáner, cámaras digitales, lectores de códigos de barras.
    3. Monitor, impresora, plotter.
  1. ¿Cuál es el sistema que ordena los documentos siguiendo el orden natural de los números?
    1. El sistema de ordenación cronológico.
    2. El sistema de ordenación por asuntos.
    3. El sistema de ordenación numérico.
  1. Los fiches de datos se clasifican en tres niveles:
    1. Nivel básico, nivel medio, nivel alto y nivel confidencial.
    2. Nivel alto, nivel medio, nivel básico.
  1. Señala la afirmación correcta:
    1. Se deben notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los ficheros que existan en la empresa.
    2. La forma de notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos es a través del sistema NOTA.
    3. Las medidas de seguridad, según la normativa de protección de datos, se dividen en tres niveles: nivel básico, nivel medio y nivel alto.

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis de Comunicación Empresarial le sirva para crecer profesional y personalmente.

Si necesita un diploma de este curso online gratis de Comunicación Empresarial, rellene  el formulario que aparece a continuación con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma en este enlace Diploma_curso_online_gratis_comunicacionempresarial

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Si además de este curso online gratis, necesita que su diploma sea homologado y sellado por un organismo Público para presentarlo como méritos en bolsas de contratación u oposiciones, puede realizar los siguientes cursos:

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El Equipo de Formación Carpe Diem queda a su disposición para lo que necesite.

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Curso gratis online Principales funciones de Excel

Este curso online gratis de Excel de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos de Excel, y sus funciones más utilizadas, dotando a quien lo realice de los conocimientos y las habilidades necesarias en las distintas áreas de este programa

Realizar este curso online gratis de Excel es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.

TEMA 1: ABRIR

Una vez ejecutado el programa de Excel, podemos trabajar con la Hoja de Cálculo mediante:

  • Plantillas de las que dispone el programa pulsando Archivo / Nuevo eligiendo la que más nos interese al descargar Excel nos advierte que esta funcionalidad sólo está disponible en versiones originales de Office.

Principales funciones de Excel1

  • También podemos trabajar con una hoja de cálculo diseñada por nosotros mismos.

 

TEMA 2: INICIO

Principales funciones de Excel2

2.1 Portapapeles

Estas funciones son idénticas al programa Word nos permite Copiar, Cortar y Pegar celdas (Recomendamos realizar el curso de Word)

2.2 Fuente

Estas funciones son idénticas al programa Word nos permite formatear el tipo de letra, tamaño y estilo de las celdas.  (Recomendamos realizar el curso de Word)

2.3. Alineación

Parte de estas funciones son idénticas al programa Word nos permite formatear la distribución del texto en la celda (vertical u horizontal), introducir viñetas, bordes…(Recomendamos realizar el curso de Word)

Lo nuevo en Excel es lo siguiente:

Principales funciones de Excel3

Para ajustar un texto dentro de una cela o para combinar varias celdas en una

2.4. Número

Principales funciones de Excel4

Este apartado, es muy interesante en Contabilidad, para símbolo de moneda, tanto por ciento y  decimales.

2.5. Estilos

Principales funciones de Excel5            Encontramos entre otros: Formato Condicional, con el cual podemos introducir reglas como “es mayor que…” “es menor que…” etc.

Podemos también insertar y eliminar columnas o filas.

2.6. Modificar

Principales funciones de Excel6

            La función Autosuma, lo usamos cuando tenemos en diferentes filas una serie de cantidades y queremos sumar, seleccionamos todas las celdas a sumar y luego pinchamos en “Autosuma” nos sumará automáticamente.

Podemos filtrar y ordenar alfabéticamente y Buscar y reemplazar.
TEMA 3. INSERTAR.

3.1. Insertar tablas

Principales funciones de Excel7
Podemos crear, aplicar formato y expandir rápidamente una tabla, con el fin de organizar los datos de la hoja de cálculo para que sea más fácil trabajar en ella.

Para ello pulsamos en el menú Insertar / Tabla y nos aparece la siguiente ventana

Principales funciones de Excel8Al seleccionar con el ratón las celdas que nos interesan, aparece en el cuadro dónde están los datos, al pulsar “Aceptar” nos saldrá nuestra tabla, puede tener encabezados.

Principales funciones de Excel9

Una vez creada la tabla, se mostrarán las Herramientas de tabla para personalizar o modificar la tabla:

Principales funciones de Excel10
Principales funciones de Excel11

3.2 Insertar ilustraciones

Principales funciones de Excel12
Estas funciones son idénticas al programa Word nos permiten insertar Imagen, formas y captura de imagen (Recomendamos realizar el curso de Word)

3.3 Insertar gráficos

Principales funciones de Excel13

Esta función nos permite representar los datos de una hoja de Excel de una forma gráfica y fácil de entender.

Tenemos varias opciones, sólo hay que seleccionar nuestra tabla y pinchar en el gráfico que más nos convenga.

Principales funciones de Excell14 - 15

3.4. Insertar vínculos, textos y símbolos

Principales funciones de Excel15
Estas funciones son idénticas al programa Word nos permiten insertas vínculos, textos y símbolos (Recomendamos realizar el curso de Word)

4. FÓRMULAS

4.1 Funciones

Nos encontramos con funciones que están Programadas para realizar un cálculo determinado, esto nos ayudará a trabajar de forma más rápida.

Principales funciones de Excel16

Tenemos también la función “fx” que engloba a todas:

Principales funciones de Excel17

Podemos seleccionar una categoría o escribir una descripción.

Principales funciones de Excell18

Al seleccionar “SUMA” debajo vemos el formato y una explicación de lo que me va a calcular. Al aceptar, nos aparece una pantalla donde configuramos la suma.

Principales funciones de Excell19
Al pinchar en  podemos seleccionar todas las celdas a sumar y volvemos a pulsar el mismo botón, y nos sale el resultado.

Principales funciones de Excel20
Al aceptar nos aparece esta función: Excel21

4.2. Adminitrador de nombres

Excel22

Esta opción se utiliza cuando tenemos un grupo de datos para nombrar a todas las celdas de un rango con un mismo nombre, ahora este nombre no será una palabra sino un nombre que representa a un grupo de celdas.

Si hacemos una Autosuma con este rango de celdas que hemos denominado “cantidad” en vez de aparecer =SUMA(C2:C4) aparecerá =SUMA(cantidad)

 

5. DATOS

Excel23

Nos permite importar datos de otras aplicaciones como Access, Web, archivos de Texto….e importarlos a Excel para manipularlos.

Así como realizar conexiones de datos y actualizar.

Excel24
Con estas opciones, podemos ordenar de forma ascendente o descendente los datos.
Y colocar filtros para visualizar una información determinada.

Excel25
Estas herramientas de datos y Esquemas, son opciones de Análisis Avanzados, por lo cual requiere conocimientos avanzados.


6. REVISAR

Excel26
Estas funciones son iguales que en Word.

Excel27
Nos sirve para proteger una hoja o un libro para no perder o modificar datos.

Si tenemos la siguiente tabla:

Excel28
Queremos tener la opción de cambiar los datos “cantidad” pero los demás datos que sean fijos, entonces:

  • Seleccionamos los datos que ocupan las celdas “cantidad” y nos vamos a “Inicio/Número/Proteger” y vemos que está seleccionada la opción “Bloqueada” y la deseleccionamos

Excel29

Luego en “Revisar/Proteger Hoja” metemos una contraseña, y la volvemos a confirmar. Lo mismo hacemos en “Revisar/Proteger Libro” metemos contraseña.

Ahora comprobamos y cambiamos la cantidad 2 por otro número, y comprobamos que se modifica bien:

Excel30

En cambio, si queremos modificar un dato de “precio” nos sale lo siguiente:

Excel31

7. VISTA

Excel32

Estas funciones son idénticas al programa Word (Recomendamos realizar este curso)

 

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Excel

  1. ¿Qué función usamos para usar la misma cantidad en 2 celdas diferentes?
  2. Si tenemos en una misma columna cantidades diferentes de un producto y queremos averiguar el total, ¿qué función usamos?
  3. ¿Cómo podemos sacar una estadística gráfica de una tabla donde tenemos en una columna kgs. en otra precio y en otra cantidad? Responde insertando imágenes
  4. Haz un ejemplo con la función “administrador de nombres”
  5. Explica para qué sirve la función “filtro”
  6. ¿Cómo podemos proteger celdas de una tabla? Por un ejemplo

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis de Excel le sirva para crecer profesional y personalmente.

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Curso online gratis “Atención al Cliente”

Este curso online gratis de Atención al Cliente de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos sobre la atención al cliente, y sus funciones más utilizadas, dotando a quien lo realice de los conocimientos y las habilidades necesarias en las distintas áreas.

Realizar este curso online gratis de Atención al Cliente es muy fácil:
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TEMARIO Curso online gratis de Atención al Cliente

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada, la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

Los componentes de la comunicación no verbal son la mirada, la expresión facial, los gestos, la apariencia. Para que nuestro mensaje sea entendido hay que saber hablar, y para ello hay que utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo., evitar tecnicismos, frases hechas, utilizar un lenguaje positivo, evitar expresiones negativas, pensar y cono­cer previamente que vamos a comunicar, no hablar impulsivamente, reflexionar, etcétera.

Si importante es saber hablar, también es importante saber escuchar: en una conversación se buscan temas de interés y se pregunta por ellos, se escucha lo importante de la conversación y no se juzga a las otras personas hasta que se in­tenta comprender de que le están hablando. Además, no importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla y se tomar una actitud positiva frente al interlocutor. A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o simplemente desagradable y ésa es la imagen que de la empresa se puede llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido expresarse adecuadamente.

Es muy importante conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece, tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el contenido de las llamadas, descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono presentar a la empresa y utilizar buenas fórmulas de salud.

Formación de Formadores

TEMA 2. RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto. Se establece una diferencia entre clientes exter­nos e internos.

  • Los clientes externos son las personas que acuden a la empresa a comprar, retribuyen mediante dinero la compra efectuada, pueden cambiar de proveedor habitual, y pueden ser clientes minoristas, mayoristas, distribuidores, etcé­
  • Los clientes internos son los propios trabajadores de la empresa, no pagan por el producto o servicio, se les remu­nera por su actividad laboral y su proveedor es la propia empresa donde trabajan, por tanto, no les resulta fácil cam­

Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado al servicio de venta y de pos­tventa, deben saber cuáles son los factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e identifi­car qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el segundo, tratar a los clientes adecuadamente. La base para conseguir estos objetivos es te­ner una base de datos de los clientes con sus preferencias y hábitos de consumo y mantener una continua comunica­ción con el cliente de tal manera que permita conocerlo mejor y seguir sus preferencias de consumo

Los elementos de la atención al cliente son el entorno, que está formado por elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de mesas, iluminación, colocación de estanterías, etc.; la organización, que comprende desde el horario de atención al cliente hasta el horario de apertura del establecimiento, es decir, el conjunto de pres­taciones que el cliente espera recibir de la empresa, y los empleados, que representan a la organización.

Las fases de la atención al cliente son las siguientes: la acogida, que es cuando se produce el primer contacto con el cliente y donde la actitud y apariencia del empleado son esenciales, pues el cliente desea ser atendido rápidamente y de una manera personalizada; el seguimiento, donde se identifica qué quiere el cliente, cuáles son sus motivos de compra; la gestión, donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa sobre el procedimien­to de la empresa para financiación, entrega de la mercancía y también de la postventa y la despedida, que puede que sea la fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada, intentando llamar al cliente por su nombre, sin importar si se va sin realizar la compra.

Para saber el grado de satisfacción de los clientes es a través del SAC (servicio de atención al cliente) que es un ser­vicio donde se realizan las anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes, que permiten evaluar cada una de las cualidades del servicio y sa­ber la opinión del público sobre un determinado tema

Los procesos en contacto con el cliente externo son un conjunto de pasos o etapas como analizar la organización de la empresa para mejorar el contacto, medir la calidad de la atención al cliente, medir e identificar el grado de satisfac­ción del cliente y sus necesidades y asignar responsabilidades a los trabajadores.

Los programas de fidelización consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa. En cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis. En general el cliente, a través de estos programas de fidelización se siente más satis­fecho a la hora de realizar las compras en ese establecimiento y también suele sentir que la empresa resulta más cercana.

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TEMA 3. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

En grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del área comerciaren empresas más pe­queñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas

Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un crédito, ha­cer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro.

Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir

Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presen­tada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea pro­puesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

Los medios que ponen las empresas para efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación son: línea telefó­nica gratuita, dirección de correo electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el propio esta­blecimiento, escrito presentado directamente o a través de cualquiera de los empleados.

Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante, identificación de la póliza, recibo o fac­tura o proveedor, identificación del departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud que se formula, lugar, fecha y firma.

Hay dos tipos de quejas y reclamaciones, unas son las que se pueden solucionar de inmediato y otras que exigen un procedimiento especial; en este caso, las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el informe y archiva.

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor po­tencial

La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a los con­sumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la Administración Local.

Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios.

Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o de­nuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue’a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial.

El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.

El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar destacado del establecimiento el dis­tintivo oficial. Este distintivo supone una garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápi­do y eficaz de la resolución de posibles conflictos.

Tecnoestrés

TEMA 4. POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Para las empresas es muy necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento e inten­tar de esta manera, proveer sus necesidades.

La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios

Hay una serie de actividades que se realizan para lograr el encuentro entre la oferta y la demanda de los productos que son: el análisis de mercado, fijar precios, prueba piloto de los productos, la logística, la publicidad y las encuestas.

El marketing se utiliza para saber cuáles son los productos que tienen mayor acogida en el mercado.

Hay dos tipos de marketing: el marketing estratégico y el marketing operativo.

El marketing consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de permanencia en el mercado, bien para en­trar por primera vez o también para seguir permaneciendo en él.

Para poder vender los productos o servicios hay que conocer bien al cliente, saber que quiere, quién es, cuánto están dispuestos a pagar, etcétera.

El producto, el precio, la distribución y la promoción son elementos básicos del marketing-

En publicidad hay dos tipos de público, el público en general, y el público meta que es un segmento de la población.

tecnoestrés

TEMA 5. APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige a todas las áreas de la empresa, y se considera como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea realmente competitiva.

La competitividad de la empresa viene establecida por la aptitud que tienen las empresas para ofrecer bienes y ser­vicios de alta calidad.

Se dice que una empresa es competitiva cuando cumple con compromisos como la entrega a tiempo de los bienes y servicios que ofrece, tiene precios competitivos, elevada calidad en la gestión, ofrece constante innovación cumple con normas internacionales y tiene un control de calidad.

Cualquier empresa que quiera ser competitiva debe mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente.

El servicio de control interno realiza funciones como la de crear y desarrollar unas directrices que la empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente, instruir al personal de la empresa para efectuar ade­cuada atención al cliente, hacer un procedimiento del control del servicio de atención al cliente y realizar una evalua­ción y control del servicio

En la parte del procedimiento del control del servicio es donde se realiza el tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. Para el tratamiento de las anomalías se desarrollan actividades como emitir informes, intervenir expedientes, revisar acuerdos, y vigilar el cumplimiento de los acuerdos.

Para realizar la evaluación y control del servicio se utilizan elementos como las encuestas, la evaluación y comporta­miento de la persona que atiende al cliente y la motivación y recompensa.

El servicio postventa es la última fase que aparece en las empresas cuando se aplica todo el procedimiento de cali­dad de atención al cliente.

Las actividades que se realizan en el servicio postventa son las siguientes:

  • Establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar el producto o servicio que no está en buenas condicio­
  • Crear un registro de entrada y salida donde se describirán los incidentes que presentan los clientes y consumido­res,
  • Analizar e identificar las causas que han provocado el mal estado del producto o servicio.
  • Proponer soluciones al problema.
  • Realizar informes de las anotaciones del registro.

Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos productos y en el mismo establecimiento. Para fidelizar a un cliente hay que:

  • Conseguir que un comprador se convierta en cliente.
  • Premiar la antigüedad o asiduidad del cliente.
  • Ofrecer al cliente promociones exclusivas para é
  • Ofrecer tarjetas de fidelizació
  • Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente dando, por tanto, la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan.

 

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Atención al Cliente

  1. ¿Crees que cuando se está escuchando a otra persona es necesario mirar a los ojos? ¿Por qué?
  2. En una conversación, ¿qué es lo más importante antes de comenzar a hablar?
  3. Enumera los elementos de la Atención al Cliente.
  4. Enumera los elementos que reúnen los escritos de una queja o reclamación.
  5. Enumera cuáles son las etapas que hay en el sistema de resolución de conflictos.
  6. ¿Qué se debe saber para conocer bien al cliente?
  7. Define las relaciones públicas.
  8. ¿Qué se entiende por procedimientos y evaluación de control de servicio de atención al cliente?
  9. ¿Cuál es la principal actividad y el primer objetivo del control del servicio postventa?

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis de Atención al Cliente le sirva para crecer profesional y personalmente.

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Curso online gratis Community Manager

Este curso online gratis Community Manager de Carpe Diem ofrece un sencillo tutorial gratuito, para todas las personas que quieran adquirir los conocimientos básicos y  funciones del Community Manager, dotando a quien lo realice de los conocimientos y las habilidades básicas necesarias.

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TEMARIO Curso online gratis Community Manager

TEMA 1: ¿QUÉ SON LOS SOCIAL MEDIA?

Un Social Media es esa persona que tiene la capacidad de darle a los medios sociales un enfoque empresarial, impulsa los objetivos de la empresa y crea una comunidad alrededor de los propósitos de cada negocio y firma.

Es quien encuentra puntos comunes de interés y los convierte en metas. Es un apoyo de los líderes de negocios para impulsar sus objetivos, es además el encargado de gestionar y supervisar la imagen y reputación online de una empresa o firma.

Un Social Media debe conocer en profundidad a la empresa o firma para poder circularla de una forma natural en las redes sociales para darle más productividad.

Así debe ser el Social Media Manager:

  • Ha de ser un líder que defina la estrategia de una firma o negocio en los diferentes medios sociales, ya sean Facebook, Twitter, Linkedin, etc. así como el sitio Web, blog, etc.
  • Ha de tener un amplio y alto conocimiento sobre Internet, redes sociales, tecnología, marketing on-líne, comunicación, marketing estratégico, tener persuasión on-line y un poco de psicología.
  • Ha de tener gran capacidad analítica con fuertes conocimientos de métricas e indicadores de Social Media y Web, para que le permita mostrar y dar resultados a los responsables de la empresa o firma.
  • Ha de conocer al dedillo sus valores, objetivos, productos, marcas y servicios, así como la organización
  • Ha de transmitir una personalidad coherente para solucionar los conflictos y saber cómo involucrar al cliente en la solución de los mismos en las redes sociales.
  • Un líder habituado a la gestión de proyectos y gestiones, con facilidad para guiar y coordinar a su equipo de trabajo, y poder relacionarse con todas las personas de la organización sea cual sea el puesto para lograr entre todos los objetivos de la empresa.

En resumen, la función básica de un social Media Manager es la de estrategia, debe adecuar los objetivos de la organización con los medios sociales. Los objetivos son a medio-largo plazo, y debe fijar y perfilar los tipos de clientes que busca su empresa o firma. Tiene un plan y necesita a un consumidor para llevarlo a su fin.


TEMA 2: VENTAJAS DEL SOCIALMEDIA FRENTE A LOS TRADICIONALES.

Muchas empresas ya están utilizando la publicidad en línea y reduciendo el uso de la publicidad “tradicional” (televisión, periódicos, radios, revistas, etc.). A continuación nombraremos 5 ventajas de la publicidad online que se diferencian de los tradicionales:

  • Es más barata. No solo los anuncios en Internet son mucho más económicos que los tradicionales, sino que también tienen una mayor probabilidad de ser efectivo.
  • Es más efectiva. Porque los anuncios online se colocan en sitios o páginas web que son frecuentadas por gente que pertenece a ese perfil de clientes.
  • Con la publicidad online se trabaja con tus segmentos de mercado. Se ha comentado en varios lugares la importancia de la segmentación de mercados para aumentar las ventas. Por ejemplo, si posees una agencia de viajes, podrás encontrar a los clientes en foros especializados o en blogs sobre viajes y en sitios web dirigidos a este segmento de mercado a la gente que adora viajar. Si colocas un anuncio en estos sitios web. ¿No es posible que tengas más posibilidades de captar a más clientes?
  • Podrás tener una cobertura mucho más grande. En Internet no hay barreras geográficas y cuando colocas un anuncio publicitario en la web, personas de Italia, China, Estado Unidos o Méjico, podrán verlo. Como se puede entender, puede ser una excelente oportunidad de ampliar tu negocio local a nacional e internacional.
  • Los resultados son más fáciles de ver. En Internet todo se puede ver y medir, hay muchas herramientas de medición que te permiten saber por ejemplo: cuantos visitantes tuviste en tu página y cuantos compraron algo. Además de esto te permite realizar las acciones correctivas necesarias cuando detectes que no funcionan o no dan resultados.

 

TEMA 3 ¿QUÉ ES EL COMMUNITY MANAGER?

Un Community Manager es el responsable de la relación directa entre el usuario en la red y la firma o marca, independientemente de la herramienta que se trabaje (hay que evitar que se conozca, por ejemplo, el que lleva twitter, postea facebook o lee blogs).

Más   adelante   en   este   mismo   curso   veremos   cuáles   son   las   funciones,   tareas y habilidades que debe trabajar un Community Manager.

¿Cuándo Surgió?

Debido a la gran cantidad del uso de las redes sociales que se encuentran hoy en día y otros mecanismos para compartir la información, nace la necesidad de mantener a alguien a cargo de ellas, alguien responsable, sociable, interactivo y confiable, que sepa llevar los temas de interés para nuestro público objetivo y sea a la vez capaz de ocasionar reacciones positivas por parte de ellos. De ahí nace la figura del Community Manager, o en español administrador de comunidades, quien es figura indispensable hoy en día para cualquier empresa que desee tener presencia en el mundo digital de Internet.

¿Qué funciones tiene el Community Manager?

Es importante la persona que se encarga de controlar toda la información que llega a la empresa puesto que así dicha empresa tendrá un control de todo lo que pueda ocurrir a su alrededor ya sean comentarios, cuestiones, etc.

Veamos rápidamente las funciones más importantes de las que se encarga el Community Manager son:

  • Escuchar
  • Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la empresa.
  • Debe estar al tanto de lo que se dice acerca de la empresa.
  • Debe establecer que canales de comunicación se van a usar.
  • Debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia hace.
  • Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización.
  • Debe tener criterio.
  • Debe ser resolutivo.
  • El Community Manager ha de ser rápido en ía resolución de los
  • Ha de saber detectar a las personas más proactivas.
  • Ha de informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa.
  • El Community Manager no vende ni hace publicidad.
  • Más adelante en este mismo curso volveremos a ver más detalladamente de qué se encarga el Community Manager.

En la actualidad, el perfil profesional más solicitado para los cargos de Community Manager es el de periodista/comunicador social, y la razón es que en su formación universitaria, estos profesionales adquieren conocimientos y desarrollan las habilidades que se requieren: redacción y ortografía, relaciones públicas, periodismo digital, medios de comunicación, entre otros; por lo que para los licenciados en estos programas se convierte en una nueva opción laboral por explorar.

Para llegar a ser Community Manager, se requiere del gusto por el trato con personas, saber entenderlas y comprenderlas, mantenerlas interesadas y no ignorarlas; todo esto, complementado con el manejo integral de la llamada Web 2.0. Y no olvidar que el incontenible ritmo que llevan actualmente los desarrollos tecnológicos, le exigen la disciplina de actualizarse y reinventarse constantemente.

 

TEMA 4: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA PROFESIÓN

Descubriréis que a pesar de lo que pueda parecer la labor del Community Manager no es una labor sencilla, todo lo contrario. Uno de los valores y principios más importantes es la moderación. Un buen Community Manager debe producir un valor añadido, poner en contacto a empresas y potenciales clientes y al mismo tiempo ofrecer información a los dos bandos.

Planificación

Hay que tener en cuenta que hay que establecer un objetivo y una estrategia previa al trabajo, no tiene sentido trabajar improvisando ni a lo loco, el buen community manager sabe lo que hace y por qué lo hace. Teniendo un plan y un objetivo será mucho más fácil después recopilar información y monitorizar nuestro trabajo.

Buscar Líderes de Opinión

Dentro de nuestras comunidades de usuarios encontraremos a usuarios que sean verdaderos líderes de opinión, y hay que trabajar codo a codo con ellos en la medida de nuestras y sus posibilidades. Tendremos que saber encontrar a estos usuarios, e intentar informar lo más correctamente posible a ellos, para que una vez que ellos hayan recibido el mensaje, esperar que lo comuniquen al resto. En muchas ocasiones los usuarios confiarán más en la opinión de otro usuario, pues comprenderán que ellos tienen menos intereses al comunicar y serán más sinceros.

El Community Manáger es un Verdadero Puesto de Trabajo

Hay que tener esto muy claro, ya que al ser un puesto de reciente creación se supondrá (y se supone en muchas empresas) que este trabajo es muy simple, que con unas cuantas horas se puede realizar el trabajo de una jornada completa, y no podrían estar más equivocados.

Esta nueva función del marketing demanda compromiso y una motivación fuera de toda duda. Hay que dejar claro el valor de este trabajo en la medida de lo posible, en la mayoría de las empresas cuando empiezan a ver los resultados y la utilidad que provocan tener a un verdadero Community Manager velando por sus intereses en la red acaban convencidos de la importancia de esta función.

No Dar Nunca la Espalda

En toda comunidad siempre habrán miembros activos y apasionados y otros tanto (puede que incluso en mayor número) que sean más pasivos. Es vital para nuestros intereses no dejar de lado a estos últimos, pues no conocemos los motivos de su pasividad, es difícil acertar con las motivaciones en la red, puede que ahora no les interese, pero sí que se vuelvan mucho más activos en un futuro y pregunten, intervengan y se conviertan en clientes. No es una mala idea intentar ayudar a esos usuarios a tener un actitud más pasiva por medios de acciones como encuestas, concursos, sorteos, etc.

Nexo de Unión

El Community Manager debe ser consciente de su papel como nexo de unión entre usuarios (ya sean clientes o no) y empresa (departamento de marketing y resto de secciones). Debe conocer las necesidades de unos y otros, para poder así más fácilmente conciliar intereses de ambos bandos.

Puede que la labor más importante, como veremos más adelante, sea la de escuchar, siempre escuchar, y no sólo siempre en la misma dirección, es un error común pensar que sólo debemos escuchar a los usuarios y estar pendientes de sus necesidades.

Descubriremos que practicar lo mismo dentro de la propia empresa nos facilitará enormemente el trabajo como Community Managers.

Responder con Rapidez

Más adelante veremos la importancia de responder con rapidez a las dudas o quejas de los usuarios, y seremos conscientes de que conviene responder aún más rápido a las quejas. Pensad en una bola de nieve, si dejarnos rodar la bola por la ladera cada vez será más grande ya acabará por dañar nuestra reputación online, afectándola negativamente. Un buen Community Manager experimentado podrá convertir un comentario negativo en neutral, asimismo podrá potenciar el valor de un comentario neutral hasta convertirlo en positivo.

Conocedor de su Mundo

El Community Manager debe convertirse en experto del campo en el que desarrolle sus productos su empresa o marca. Es vital que sea conocedor experimentado de los pequeños detalles que los usuarios puedan desconocer del ámbito de su empresa para generar respuestas y resolver dudas de forma segura y fiable.

De la misma manera el Community Manager debe estar siempre a la última en cuanto al mundo 2.0, conocer las redes sociales, su funcionamiento, sus características, también su público objetivo, para así poder beneficiarse de todo ello, y por consiguiente hacer que su marca o empresa salga potenciada.

Permitir Libertad de Acción

Es vital para el desarrollo de una buena comunidad, activa y con fuerza, que sus miembros dispongan de la libertad de compartir sus propias ideas y sus propias experiencias, ante todas estas acciones el Community Manager sólo debe aparecer para potenciarlas. Ya hemos aprendido que los usuarios suelen confiar más en otros usuarios que en miembros del staff de la comunidad en la que participen.

Interés

No conviene olvidar que los usuarios que hayamos captado para nuestra comunidad están ahí no porque amen nuestra marca o empresa, sino por intereses propios. La comunidad construida tiene algo que satisface sus intereses, y es labor del Community Manager descubrir qué es, potenciarlo, e incluso conocer cómo mejorarían la comunidad esos usuarios.

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TEMA 5: HBILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

SABER ESCUCHAR
Quizá la habilidad más importante de la que debe disponer un Community Manager, debe investigar, monitorizar e indagar qué dicen y dónde hablan los usuarios de la marca. Gracias a esta investigación debe descubrir errores, con el afán de corregirlos, y aciertos (para poder potenciarlos).

Debemos también monitorizar a nuestra competencia directa, por las mismas razones, saber qué hacen bien, qué acciones llevan a cabo que les guste a sus usuarios, y qué errores cometen, para no cometerlos nosotros mismos.

SABER INTERVENIR Y SER BUEN MODERADOR

El Community Manager debe ser un moderador nato, pues tendrá que intervenir y moderar en cientos de dudas, quejas, preguntas, afirmaciones equivocadas… Hay que intervenir y además hacerlo de la manera más política posible, teniendo siempre presente la netiqueta (descubriréis lo que es la netiqueta más adelante en este mismo curso) adecuada a cada red social. Tendremos que atender de forma personalizada a cada usuario y cada una de sus dudas, así como también resolver adecuadamente cualquier queja que surja ante cualquier rama de la empresa (novedades, newsletter, eventos, etc.).

SABER DIFUNDIR Y GENERAR ATENCIÓN

Todo Community Manager debe saber generar expectación y movimiento. Si los contenidos que generamos no generan movimiento es que estamos haciendo nuestro trabajo no todo lo bien que deberíamos. Nuestro contenido no debe pasar desapercibido, debemos saber hacerlo interesante para los usuarios, en especial para aquellos a los que en principio van dirigidos.

EVALUAR, SINTETIZAR E INFORMAR

Tu deber será analizar la percepción que se tiene de tu marca o empresa en las redes sociales y en internet en general. Tendrás que analizar tu entorno en las redes sociales, hacer un estudio de la reputación online. Haced reuniones según los resultados que estéis obteniendo y proponed alternativas si son necesarias. Haced esquemas de todo lo que está bien y todo lo que podría mejorar.

COMUNICACIÓN

Es vital para la profesión de Community Manager que la persona que se encarga de esta sección sea un comunicador nato. Alguien que sepa ponerse en contacto con todo tipo de personas, que no desentone y sepa adaptarse a los cambios.

AMANTE DE LAS REDES SOCIALES Y LA WEB 2.0

El Community Manager debe ser una persona que adore las nuevas tecnologías, una persona que disfrute registrándose en nuevas redes sociales.

CAPACIDAD DE APRENDIZAJE

Descubriremos que la red y la web 2.0 no para de mutar y cambiar constantemente, el community manager debe ser una persona con facilidad de aprendizaje, pues deberá aprender cosas nuevas todos los días

NOCIONES DE PROGRAMACIÓN Y ANALÍTICA WEB

Resulta vital que un community manager sepa desenvolverse con facilidad con el HTML (lenguaje de marcado de hipertexto), el lenguaje de programación más básico a la hora de crear páginas webs, pues le hará falta a la hora de crear pequeñas páginas, comprender pequeños códigos, adaptar códigos a redes sociales, crear campañas de mail masivos, etc. También resultaría idóneo que el community manager comprendiera herramientas online tales como Google Analytics, para poder interpretar las valiosas estadísticas y conclusiones que de ella podrá sacar.

CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO

El community management es un trabajo en el que resulta esencial el trabajo en equipo. Además, no sólo deberás trabajar con otros community managers, sino también con el departamento de diseño, el de programación web, el de marketing, el de ventas, etc.

ORIGINALIDAD Y CREATIVIDAD

Es algo esencial en casi todos los trabajos y en el de community manager no iba a ser menos. Necesitarás ser original y creativo a la hora de desarrollar cualquier aspecto de tu trabajo en el día a día, necesitarás diferenciarte del resto si quieres atraer la atención de los usuarios.

ESPECIALISTA EN SEO

Necesitarás conocer el trabajo de Search Engine Optimization con notable claridad para que tus trabajos aparezcan en los primeros puestos de los buscadores para las búsquedas que tú decidas que son las más importantes o convenientes a tu empresa, marca o plan actual.

El trabajo de SEO es un trabajo sencillo que no supone demasiado esfuerzo siempre y cuando sepas desde un comienzo cómo debes hacer las cosas. Será especialmente útil cuando realices trabajos en micro-sites, blogs o páginas webs.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis Community Manager

  1. ¿Cómo ha de ser un Social Media Manager?
    a. Líder en estrategia y habituado a la gestión de proyectos
    b. Conocer básicamente el tipo de empresa a la que trabaja
    c. La persona que en poco tiempo tiene que tener resultados
  1. ¿Cuáles son las ventajas del Social Media?
    a. Es un poco más cara pero más efectiva
    b. Es más barata pero menos efectiva, y con resultados más fáciles de ver.
    c. Es más barata, más efectiva, y con resultados más fáciles de ver.
  1. Un Community Manager es el responsable de la relación directa entre el usuario en la red y la marca.
    a. Verdadero
    b. Falso
  1. Las funciones más importantes del Comunnity Mager son:
    a. Escuchar sin que la opinión de los usuarios le afecte en la estrategia de marketing.
    b. Escuchar todo lo que se dice a cerca de la marca y establecer comunicación, entre usuarios y la empresa.
    c. Es el que vende y hace publicidad.
  1. El nexo de unión entre los usuarios y la marca o empresa es:
    a. El target
    b. No existe nexo de unión
    c. El Community Manager
  1. Habilidades del Community Manager son:
    a. Saber escuchar, sin intervenir ni evaluar
    b. Escuchar, intervenir, difundir y moderar entre otras
    c. No tiene por qué conocer las redes sociales, mientras sea especialista en SEO.

 

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TEMARIO Curso online gratis de Secretariado

TEMA 1: La organización empresarial

El servicio de secretariado lleva una gran cantidad de disciplinas, por lo que dificulta las funciones que debe llevar a cabo el profesional del secretariado.

Lo cierto es que debe tener una buena preparación administra­tiva, pero existen numerosos puestos de secretariado que harán que ciertas disciplinas sean más prioritarias que otras.

Existen, por tanto, varios tipos de secretarias/os, y las competencias exigidas por la empresa irán en consonancia a las funciones que se realicen en la organización: secretariado de dirección, comerciales, de producción, de personal, jurídico, médico y administrativo, entre otros.

Podemos establecer ciertas funciones comunes en el trabajo de secretariado:

  • colaboración directa con un responsable,
  • jefe de empresa o departamento;
  • participar en la confección y gestión de la agenda de trabajo de su superior;
  • realizar tareas administrativas elaboradas,
  • aplicando instrucciones recibidas al efecto;
  • recep­ción y atención de las visitas de toda persona o empresa que acuda a la organización;
  • cuidar la imagen de la empresa;
  • y hacer una buena gestión del tiempo.

Para realizar todas estas funciones, el profesional del secretariado deberá tener ciertas competencias y habili­dades, como:

  • cultura general,
  • una correcta ortografía,
  • sintaxis y redacción;
  • conocimientos básicos de ofimática:
  • tratamiento de textos,
  • mecanografía informatizada,
  • hoja de cálculos,
  • base de datos,
  • Internet,
  • transmi­sión de datos;
  • poseer psicología empresarial: conocimiento de los modelos de liderazgo, asertividad, habilidades sociales como la escucha activa, la empatía, la actitud positiva;
  • dominio de un idioma, preferible­mente inglés; y
  • sobre todo, los conocimientos técnicos necesarios para desempeñar su trabajo, que vendrán dados por la función que realice en la organización: conocimientos en derecho civil, mercantil, administrativo y laboral; conocimientos de economía, de contabilidad, de marketing, de protocolo empresarial, etc.

En toda empresa debe existir una estructura organizativa que muestre tanto los niveles jerárquicos como las funciones que debe desempeñar cada trabajador.

Las áreas más comunes, dependiendo siempre del tamaño de la empresa y de sus necesidades, son las de producción, finanzas, administración, producción, recursos humanos y marketing.

Es importante conocer qué clase de estructuras organizativas deben utilizar las empresas, las ventajas y desventajas que poseen, el interés que persiguen cada una de ellas y si se acomodan a las necesidades de las organizaciones. Hay que saber diferenciar adecuadamente las características de cada una de estas estructuras para poderlas aplicar a las necesidades de las empresas en la actualidad.

Para seleccionar una estructura adecuada es necesario sobre todo comprender que cada empresa es dife­rente, y puede adoptar la estructura organizativa que más se acomode a sus prioridades y necesidades. Además debe reflejar la situación de la organización, como por ejemplo: su tamaño, tipo de sistema de producción y la complejidad y el dinamismo del entorno.

Así, podemos distinguir las siguientes estructuras:

  • lineal,
  • matricial,
  • por departamentos (funcional, por producto, geográfica y por clientes),
  • circular,
  • híbrida,
  • monofuncional,
  • jerárquica,
  • descentralizaba,
  • estructuras no pirami­

Los organigramas presentan una serie de ventajas e inconvenientes.

  • Las ventajas, son entre otras, la obligación a sus autores a aclarar sus ideas, muestra quién depende de quién, indica los puntos fuertes y débiles de la empresa, son apropiados para lograr que los principios de la organización operen, etc.
  • Entre los inconvenientes podemos destacar que los organigramas muestran las relaciones formales de autori­dad, pero no reflejan las relaciones informales significativas y las de informació Además, no señalan el grado de autoridad disponible a distintos niveles y entre otras cosas, también puede ocurrir que el personal confunda las relaciones de autoridad con el estatus,

A la hora de diseñar un organigrama, se recomienda, entre otras, que los entegramas tengan el mismo tamaño, que el mayor nivel jerárquico se encuentre siempre en la parte superior, que no haya entegramas aislados y todos los entegramas estén conectados, ya que no es posible que exista el aislamiento.

 

TEMA 2: Planificación y tipologías de empresa

A la hora de decidir crear una empresa hay que tener en cuenta su planificación global y, a largo plazo, la defi­nición de la actividad a desarrollar, valoración de riesgos, capacidad financiera, viabilidad del negocio, estudio de mercado, etc. Todos estos aspectos conviene recogerlos en lo que se denomina Plan de Empresa.

Un Plan de Empresa o Business plan es, por tanto, un documento de trabajo en el que se desarrolla la idea de negocio que se pretende poner en marcha.

Consta de los siguientes puntos:

  • la descripción de la empresa, donde se identifica el direccionamiento estratégico (visión, valores, objetivos, estrategias y políticas);
  • la defini­ción del producto o servicio a suministrar (descripción, necesidades que cubre, diferencias con productos de la competencia, existencia de algún derecho sobre el producto o servicio a comercializar);
  • la planificación de los aspectos comerciales (análisis de mercado, plan de marketing,…);
  • el estudio económico (recursos nece­sarios, fuentes de financiación,…)

Las empresas pueden clasificarse atendiendo a su tamaño en:

  • pequeñas,
  • medianas
  • y grandes empresas,

Atendiendo a la propiedad del capital se dividen en:

  • pública,
  • privada
  • mixta

Ateniendo al sector económico al que pertenecen se dividen en:

  • primario,
  • secundario,
  • terciario

Atendiendo a su ámbito geográfico se dividen en :

  • local,
  • nacional,
  • multinacional)

Y por último, teniendo en cuenta su forma jurídica se clasifican en:

  • sociedad civil,
  • anónima,
  • limitada, comanditaria,
  • etc).

El empresario individual se trata de una persona física y con capacidad legal que, como profesional y en nombre propio, por sí o por medio de representantes legales, realiza una actividad empresarial, adquiriendo la titularidad de los derechos y obligaciones nacidos de la misma.

La sociedad civil es un tipo de sociedad en la que los socios se obligan mutuamente a cambiar sus recursos o sus esfuerzos para la realización de un fin común, generalmente de carácter económico, con ánimo de partir entre sí las ganancias. No precisan de inscripción en el registro mercantil.

La comunidad de bienes es aquella figura del Derecho Civil utilizada para regular los derechos de copropie­dad, es decir, cuando la propiedad de una cosa, derecho o masa patrimonial pertenece a varias personas, sin importar si estas personas son físicas o jurídicas.

La sociedad colectiva es aquella en la que todos los socios, en nombre colectivo y bajo una razón social, se comprometen a participar, en la proporción que establezcan, de los mismos derechos y obligaciones, respon­diendo subsidiaria, personal y solidariamente con todos sus bienes, de los resultados de las operaciones sociales. Debido a la necesidad de aumentar el capital y por el principio de responsabilidad ilimitada de los socios colectivos, surge la sociedad comanditaria.

La sociedad anónima es una sociedad capitalista dedicada a actividades empresariales, cuyo capital social está dividido en acciones y en la que los socios tienen una responsabilidad limitada y no personal frente a las deudas sociales.

La sociedad de responsabilidad limitada es una sociedad mercantil cuyo capital es la suma de las aportacio­nes que cada socio realiza, teniendo que estar, a diferencia de la sociedad anónima, totalmente desembol­sado. El mínimo es de 3.005,06 euros, y no existe un límite máximo. La cantidad aportada será considerada como el capital inicial, salvo que se opte por una financiación externa.

La sociedad unipersonal de responsabilidad limitada surge como respuesta a la aspiración del empresario individual a ejercitar su comercio con responsabilidad limitada frente a sus acreedores. Pueden darse dos tipos de sociedades unipersonales: la constituida por un único socio y la constituida por dos o más socios cuando todas las participaciones hayan pasado a ser propiedad de un único socio.

La sociedad cooperativa es una entidad mercantil, con denominación de capital variable fundacional, represen­tada por certificados de aportación nominativos, suscritas por cooperativistas que responden limitadamente, salvo responsabilidad suplementada cuya actividad se desarrolla en su beneficio.

La sociedad laboral son aquellas Sociedades Anónimas o Sociedades de Responsabilidad Limitada, en las que la mayoría del capital pertenece a los socios trabajadores, y cuya relación laboral es por tiempo indefi­nido.

secretariado univ - carpe diem
TEMA 3: La comunicación externa

Una de las funciones más destacadas del profesional del secretariado es saber controlar con eficiencia cada una de las formas de comunicación existentes en el mundo empresarial.

En las organizaciones empresariales se distinguen dos sistemas de comunicación: la interna y la externa.

  • La comunicación interna es la que tiene lugar dentro de la empresa, tanto entre los distintos departamentos (comunicación horizontal) como en los diferentes niveles jerárquicos (comunicación ascendente y descen­dente).

Ejemplos de comunicación interna: manual del empleado, boletín informativo interno, comunicaciones electrónicas, revista interna, videoconferencias, carta al personal, reuniones de información, entrevista indivi­dual y buzón de sugerencias interno.

  • La comunicación extema es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.

Ejemplos de comunicación externa: comuni­cado de prensa, dossier de prensa, boletín informativo, revistas de empresa a clientes, conferencias y semi­narios, folletos corporativos de uso externo, manuales para los medios, ferias y exposiciones, publicidad corporativa y expositores exteriores.

La comunicación en general es un proceso en el que intervienen los siguientes elementos: emisor, receptor, mensaje, canal, código, contexto y la capacidad de respuesta o feedback.

En toda comunicación existe la posibilidad de que se produzca una deformación informativa ocasionada por factores culturales, ambientales, emocionales, etc. Estas son las llamadas barreras de comunicación, y se distin­guen a grandes rasgos dos tipos de obstáculos: los ruidos y los filtros.

  • Los ruidos son perturbaciones que pueden alterar, deformar o impedir la transmisión o recepción de la misma: sonidos, distracción, dolor, etc.
  • Los filtros son barreras inherentes al propio emisor/receptor, originadas como consecuencia de nuestras experiencias, valores, nivel cultural, etc.

Las barreras de comunicación también pueden ser: físicas, fisiológicas, semánticas, psicológicas y culturales.

Además de estos obstáculos, en todo proceso de comunicación se produce de forma natural una deformación informativa.

Una parte importante de la comunicación en la empresa es externa y, en cualquier momento, el profesional del secretariado puede verse en una situación en la que tenga que dirigirse a un grupo de personas, ya sea por obligaciones profesionales o por motivos personales, como por ejemplo presentar a un ponente, participar en una rueda de prensa, preparar un discurso, etc.

El profesional del secretariado deberá conocer los pasos y técnicas que existen para hablar en público. Comu­nicar es una habilidad que se puede adquirir conociendo y aplicando algunos aspectos que facilitan este proceso de hablar en público, como la planificación, la preparación, la duración de la charla, la estructura y la forma.

 

TEMA 4: La comunicación externa y gestión de crisis

La comunicación interna es aquella comunicación que está dirigida al cliente interno.

Es la herramienta clave para dar una respuesta innovadora a los cambios continuos que debe hacer frente la empresa en el día a día y es también un valor añadido que produce beneficios. Aunque es una responsabilidad que es compartida por todos, debe ser asumida como compromiso de la alta dirección.

El profesional del secretariado, en su labor informativa, deberá conocer y dominar las herramientas más usua­les de comunicación interna. Para que la comunicación en una empresa fluya adecuadamente, debemos ser: claros, directos, precisos y concisos.

En la comunicación interna, existen cuatro flujos principales:

  • Comunicación Descendente: La comunicación descendente es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía, respetando la línea de mando. Transmite Información relativa al trabajo, políticas, procedimientos, reglas y formació La dirección tiene la iniciativa en este tipo de comunicación.

Los instrumentos de comunicación descendente son: manual del empleado, comunicaciones escritas (memo­randos, circulares), el boletín informativo, la revista interna, las carteleras y los tablones de anuncios, las cartas al personal, el correo electrónico, la Intranet, la videoconferencia, las reuniones de información y los premios de reconocimiento.

  • Comunicación Ascendente: La comunicación ascendente es la que fluye en sentido contrario al organigrama. Exige participación y un cierto clima de confianza que garantice la sinceridad. Contiene sugerencias, quejas, reportes de desempeño e investigación de actitudes, entre otros. Permite saber lo que las personas piensan, sienten y opinan en su trabajo, así como evaluar el grado de comprensión del trabajo y la efectividad de los procesos. Los instrumen­tos de comunicación ascendente más destacados son: buzón de sugerencias interna, entrevistas de evalua­ción, encuestas de satisfacción y la Intranet.
  • La comunicación horizontal es la que tiene lugar entre las personas que ocupan puestos de responsabilidad similar dentro de la organización, es decir, en el mismo nivel jerá Suele ser de carácter informal y tiene lugar entre personas que comparten cotidianamente el desarrollo del trabajo. Los instrumentos de comunica­ción lateral más usuales son: reuniones dentro del mismo departamento o con otros departamentos, y eventos de ocio (comidas, juegos, etc.).
  • La comunicación transversal es la que se realiza tanto de forma horizontal como vertical, y agiliza la comunica­ción entre personas y unidades pertenecientes a diferentes departamentos. Este tipo de comunicación a veces genera problemas relacionados con la falta de organización, por sobrecarga o falta de fluidez. Los instrumentos de comunicación pueden ser los mismos que los utilizados en tanto en comunicación horizontal como en vertical.

La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un plan estratégico de comunica­ción insertado en la cultura de la empresa que permita a través de los medios y soportes adecuados cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos y grupos que componen la organización.

Esta estrategia consta de varias etapas:

  1. firme compromiso de la alta dirección,
  2. diagnóstico de la situación de comunicación,
  3. diseño del plan,
  4. estrategia de comunicación,
  5. sensibilización y negociación,
  6. la implantación y el diseñ

Los rumores se transmiten acompañado de ciertos ruidos comunicativos, por lo que el receptor del rumor no tiene claro lo que tiene de cierta la información, pero si existe ésta, es posible que haya surgido por algún motivo, por lo que puede ofrecer cierta seguridad.

Los rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de los procesos de distorsión a los que están expuestos, a la rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia y por su capacidad de convenci­miento y credibilidad.

En una situación de crisis, la acción no puede improvisarse, ya que para elaborar una estrategia eficaz es preciso delimitar de antemano el problema que se tiene que resolver, y para dialogar con los medios, es preciso apoyarse sobre conexiones sólidas: de ahí la importancia de mantener en forma contactos privilegiados con la prensa, para consolidar la propia imagen.

Ente otras cosas, el responsable de comunicación de la empresa ante la crisis procederá inmediatamente, entre otras acciones, a reunir toda la información posible, evitar los vacíos de información comunicando de inmediato, no apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos, determinar el formato de la comunicación y establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la crisis.

Existen una serie de pautas generales que la organización debería evitar en la medida de lo posible: informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección, permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones, comunicar sólo a los medios afines y mentir sobre información crucial.

 

TEMA 5: La atención telefónica

teleasistencia3La atención teléfono es imprescindible tanto en la recepción como en cada uno de los departamentos de la empresa. En ocasiones, al ser el teléfono una primera toma de contacto con otras organizaciones, la imagen de la empresa se pone en juego en esa atención.

En la utilización de la voz al teléfono se tendrán en cuenta tres aspectos fundamentales que el profesional de! secretariado deberá dominar:

  • la entonación,
  • la articulación,
  • la elocució

Ante el teléfono, las actitudes más básicas son:

  • empatizar,
  • mantenerse en posición erguida,
  • relajarse para que no se perciban los posibles nervios,
  • sonreír,
  • hablar lentamente,
  • prestar la máxima atención al interlocutor.
  • Hay que evitar las palabras negativas y malsonantes, agresividad, justificaciones, humildad excesiva y expre­siones dubitativas.

Según el origen de las llamadas distinguimos las llamadas internas y las externas.

  • Las llamadas internas son aquellas realizadas entre los departamentos de una empresa, o bien la realizada por los empleados de esa misma empresa aunque la llamada tenga lugar en el exterior.
  • Las llamadas externas son las realizadas por la empresa hacia otras organizaciones o personas ajenas a la misma.

En función de quién realice la llamada telefónica, tenemos las llamadas de emisión y de recepción y cada una de estas llamadas tiene una manera distinta de proceder:

  • Las llamadas de emisión (llamadas que emitimos hacia otra persona o empresa). En las llamadas de emisión primero se procede al saludo y se presenta. Luego se comenta el motivo de la llamada y, en el caso de que se esté ejerciendo una venta, se expone la oferta. Después nos comprometemos a la acción y, por último, se procede a la despedida.
  • Las de recepción (llamadas que atendemos de otra persona o empresa). En las llamadas de recepción primero se presenta y después se saluda. Una vez que nos devuelven el saludo, demostramos nuestra buena actitud ante la llamada. Solicitamos el nombre para personalizar el contacto, tomamos nota del motivo de la llamada y resolvemos. Finalmente se procede a la despedida.

El profesional del secretariado deberá conocer los tipos de interlocutores que existen y cómo actuar ante ellos para salir airosos en cada situación. Existen interlocutores de carácter dominante, como son los vanidosos, los agrios, los quisquillosos, los discutidores y los escépticos; interlocutores de carácter sumiso, como los indecisos, los lentos, los taciturnos, los inestables y los débiles; e interlocutores de carácter amistoso, como los novedosos, los objetivos, los afables y los locuaces.

El telemarketing correctamente utilizado es importante debido a su eficacia, por lo que requiere de mucha profesionalidad por parte del especialista, que debe ser un gran comunicador y estar preparado para respon­der a toda objeción que se presente.
A través del telemarketing se puede, entre otros, disminuir los gastos de venta al reemplazar las visitas perso­nales costosas por contactos y ciertas cuentas, encaminar a los vendedores hacia los mejores clientes poten­ciales al usar el teléfono para buscar y clasificar a dichos clientes, reactivar cuentas perdidas o inactivas y aumentar el control de las cuentas mediante un contacto más frecuente, utilizando el telemarketing para completar las visitas personales.
El profesional del secretariado, en sus funciones de telemarketing, deberá conocer el producto o servicio de forma profunda, consultar con los vendedores de campo las preguntas y objeciones más probables y repasar las respuestas para las principales preguntas y objeciones que han sido previstas por el equipo de ventas personales.

Dentro del protocolo a seguir a la hora de mantener una conversación con un cliente hay que expresarse de forma educada, intentando utilizar lo menos posible el imperativo; tener en consideración al cliente, intentando no responsabilizarle de sus posibles acciones o de sus errores; no tratar al cliente como si careciera de inte­lecto; hay que darle una solución, evitando lo máximo posible las diferentes opciones; y no tratar las peticio­nes del cliente como si fuesen problemas.

 

TEMA 6: Documentación y correspondencia

Conocer los diferentes modelos de comunicación escrita es importante para la comunicación interna y externa de la empresa, ya que facilita la relación entre los departamentos, entre los jefes y subordinados y entre la empresa y otras organizaciones externas.

Entre los documentos escritos más usuales en las empresas tenemos:

  • El acta: El acta es un documento escrito en el que se hacen constar, por quien en calidad de secretario le corresponde extenderla, [a relación de lo acontecido durante la celebración de una asamblea, congreso, sesión o reunión de cualquier naturaleza y de los acuerdos o decisiones tomados.
  • La circular: La circular tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen imprimir en grandes cantidades, una por destinatario, y la noticia permanece en el tiempo.
  • El memorando: El memorando es un documento breve, preciso y claro destinado a comunicar determinados mensajes dentro de la empresa: transmitir órdenes, comentar temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.
  • El informe: El informe es un documento utilizado para dar a conocer el resultado de algún trabajo de manera detallada y El texto del documento lleva capítulos, apartados, conceptos específicos, etc. Como ejemplo de informe tenemos el balance de la situación, informes de auditorías, informes personales, y otros.
  • La carta comercial: La carta comercial tiene lugar en la comunicación entre dos empresas comerciales o entre una empresa y un Se utiliza para intercambiar información concreta y con fines específicos. Su contenido suele ser formal, oficial y/o confidencial. Consta de una introducción, un cuerpo de carta y un cierre. Dentro de la tipología de cartas comerciales, tenemos, entre otros, la carta de solicitud, la carta de pedido, la carta de reclamación, de agradecimiento, de despido, de acuse de recibo y de impagos.
  • La instancia: La instancia es un documento que se presenta ante un Organismo Público o ante una persona física que sea representativa de este organismo, con la finalidad de hacer alguna petició Se considera un documento oficial. Consta de encabezamiento, cuerpo (exposición y petición) y pie.
  • El certificado: El certificado es una comunicación escrita que permite desde un punto de vista ético, hablar de hechos, méri­tos, honorabilidad o derechos, sobre los cuales hay certeza y que tiene que ver con alguna persona o perso­ Es un documento de carácter externo. Consta de identificación de la persona, cuerpo, lugar y fecha de la certificación y la firma de quien certifica.
  • la correspondencia ordinaria.

En la comunicación escrita los impresos (papel y sobres) están estandarizados según el criterio de normaliza­ción UNE, dependientes de AENOR (Asociación Española de Normalización), y que se rigen por la norma ISO 216 de la Organización Internacional para la estandarización. En la normativa nos encontramos con tres series: A, B y C. La serie A se refiere a tamaños de papel, mientras que las series B y C hacen referencia normalmente al tamaño de los sobres. La diferencia entre la serie B y la C estriba en que la primera es ligeramente mayor a la segunda, por lo que se utiliza para introducir mayor cantidad de impresos de la serie A sin doblar.

 

TEMA 7: Organización del trabajo

Una reunión es un conjunto de personas agrupadas físicamente, entre 2 y 30 personas, para tratar un tema coordinado por uno de los miembros.

La organización de reuniones es quizá una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia, puesto que es una excelente herramienta de trabajo. El profesional del secretariado deberá conocer y dominar las técnicas para organizar reuniones eficaces.

Entre las reuniones basadas en su objetivo tenemos:

  • las reuniones informativas, cuya finalidad es brindar la información necesaria a un grupo para que puedan cumplir con un objetivo o tarea;
  • las reuniones consultivas, para analizar las propuestas o soluciones a temas o problemas planteados;
  • las reuniones formativas, cuyo fin es formar a los miembros del grupo y suministrarles capacitación para trabajar con mayores conocimientos;
  • las reuniones decisorias, orientadas a realizar plantes y tomar decisiones.

Las reuniones también se pueden clasificar atendiendo al número de participantes. Así, tenemos las reuniones de:

  • grupos pequeños (de 3 a 7 personas),
  • de grupos medianos (de 8 a 20 personas)
  • de grupos grandes (20 a 40 personas).

Cuanto mayor es el grupo, mayor será la lentitud de las resoluciones y, por tanto, de la apro­bación de decisiones y acuerdos.

Distinguimos tres fases bien diferenciadas en la convocatoria de toda reunión, que atenderá según el momento en el que nos encontremos:

  • Planificación (antes): La fase de planificación se refiere a todas las acciones y programas que tiene lugar antes de la reunió Es la fase donde se prepara y organiza la misma. Se debe determinar el objetivo, informar a los asistentes y planifi­car todos los detalles de la reunión: hora, material, información necesaria, etc.
  • Conducción (durante): La fase de conducción tiene lugar en el mismo acto de la reunión, y se plantean los objetivos, ¡as acciones que se llevarán a cabo y quién se encargará de ellas, y el control del tiempo e interrupciones
  • Seguimiento (después): la fase de seguimiento, son las acciones posteriores a la reunión y donde se obtienen unas conclu­siones. Se hará constar un seguimiento de la reunión, por medio de una autoevaluación, para conocer su utili­dad y los puntos que habría que mejorar para las siguientes convocatorias.

Planificar u organizar un viaje también es competencia del profesional del secretariado, y cada vez más las empresas requieren de contactos exteriores para ampliar la cobertura de mercados y llegar con sus productos o servicios a otros países.

En los viajes nacionales se debe elegir bien las fechas y horas para la planificación de la agenda. Se deben evitar planificaciones en días señalados como la Navidad, los puentes, las festividades, que son fechas muy propensas a sufrir retrasos, cancelaciones, huelgas, etc. También debe evitarse las horas punta.
En viajes internacionales la planificación deberá ser más cuidadosa en el sentido de que cualquier error de cálculo puede resultar ser muy costoso para la empresa. Debe seleccionarse el tipo de transporte más adecuado y estudiar en su caso otra alternativa de viaje. Siempre es importante el tiempo de duración del viaje, pero si el aspecto económico prevalece sobre el tiempo, estudiar varias alternativas de transporte puede dar como resultado una propuesta más eficiente.

La información en una empresa entra y sale continuamente.
Esta información deberá ser registrada por el profesional del secretariado de forma totalmente actualizada, por lo que será necesario recurrir a un sistema de organización que permita la inserción de registros con total agilidad, como las plantillas elaboradas en Microsoft Word o Excel, o cualquier otro software de empresa.

 

TEMA 8: Presentaciones gráficas

Existen numerosas aplicaciones informáticas para la creación de presentaciones por ordenador, siendo la más conocida y usual el paquete de la firma Microsoft: Office, que engloba el software para edición de texto (Word), hojas de cálculo (Excel), bases de datos (Access) y presentaciones multimedia (PowerPoint), entre otros.

Sea cual sea la aplicación que se utilice, el profesional del secretariado debe conocer ciertos aspectos del mundo del diseño gráfico y de la correcta utilización de los diagramas gráficos: barras, columnas, sectores, etc, con el fin de elaborar presentaciones, resúmenes de resultados, informes y otros, con el mejor aspecto posible.

Podemos definir el diseño gráfico como el proceso de programar, proyectar, coordinar, seleccionar y organizar una serie de elementos para producir objetos visuales destinados a comunicar mensajes específicos a grupos determinados. El resultado final de un diseño gráfico se denomina grafismo, y es una unidad por sí misma, aunque esté compuesto por multitud de elementos diferentes.

El principal componente de una composición gráfica es el mensaje. Este se puede representar por medio de diferentes elementos gráficos, que pueden ser muchos y variados, aunque los más comunes son: elementos gráficos simples, (líneas, puntos) elementos geométricos (polígonos, elipses), tipografías, gráficos varios (logotipos, diagramas), ilustraciones, fotografías y audiovisuales.

Los diferentes elementos de un grafismo son percibidos por el destinatario de acuerdo con la influencia que ejercen cada uno estos conceptos a nivel individual, grupal y total. Pero la unión de todos ellos, la obra gráfica, es una entidad comunicativa individual y completa, cargada de complejos elementos humanos asocia­dos con el lenguaje, la experiencia, la edad, el aprendizaje, la educación y la memoria.

La tipografía es muy importante en el mundo empresarial porque es uno de los elementos que constituyen la identidad visual corporativa, junto con el color, el logotipo y el símbolo, entre otros.

Existen dos grandes grupos fundamentales en tipografía:

  • Las que contienen adornos en sus extremos (tipogra­fía con serif o serifa). En las tipografías con serifa destacan tres familias: las romanas, las romanas de transición, las didonas o romanas modernas y las egipcias.
  • Las que carecen de estos adornos (tipografía sans serif o sin serifa). En el grupo de tipografías sin serifa o de palo seco nos encontramos con: las grotescas, las neo-góticas, las geométricas y las humaní

La serifa o remate es el trazo terminal de un asta, brazo o cola.

Existen otros grupos de tipografías: las caligráficas, las de fantasía y las tipografías de símbolos e imágenes, no siendo estos últimos tipos de letra, sino adornos, dibujos y grafías de otras culturas: griega, china, árabe, etc.

En las presentaciones gráficas con diagramas, podemos distinguir los diagramas de barra, de columna, de línea y de sectores, entre otros.

Los diagramas de barra se utilizan para comparar elementos individuales en un momento determinado del tiempo. Los diagramas de columna son apropiados para comparar cambios sufridos en un periodo de tiempo. Los de línea se utilizan para comparar cambios sufridos en un periodo de tiempo, y su tendencia. Por último, los diagramas de sectores o de tarta muestran la distribución de cada valor al total, en un determinado periodo de tiempo.

Según el modo de presentación de las gráficas, podemos interpretarlas de forma totalmente diferente, aun teniendo los mismos datos numéricos. En gran parte esta percepción va a depender del empleo que se haga de las barras o columnas y de la saturación del color.
Por ejemplo, si queremos que el lector interprete en una gráfica de tarta una mayor porción, ésta deberá ser dibujada con colores saturados o colores cálidos (rojo) que producen una expansión del color, mientras que el uso de colores fríos como el azul o colores pasteles (o menos saturados) parece reducir la imagen vista por el ojo humano.

 

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Secretariado

  1. ¿Cuáles son las funciones comunes en el trabajo de secretariado?
  2. ¿Cuáles son las competencias y habilidades del profesional del secretariado?
  3. ¿qué es un Plan de Empresa o Bussiness Plan?
  4. Clasifica las empresas según su forma jurídica.
  5. ¿Qué es la comunicación?
  6. Ante el teléfono, ¿cuáles son las actitudes más básicas?
  7. ¿Cuáles son los documentos escritos más usales en las empresas?
  8. ¿Cuáles son las fases de una reunión?

 

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¿Cómo se consigue el carnet de manipulador de alimentos?

Actualmente, ya no existe el carnet de manipulador de alimentos como tal, ahora se sustituye por un certificado de realización del curso Manipulador de Alimentos y se puede obtener realizando este  curso a través de Internet.

El Real Decreto 109/2010, de 5 de febrero, establece el sistema de formación para la obtención del carnet de manipulador de alimentos o Certificado de Manipulador de alimentos.
Hasta ese momento eran las administraciones públicas las únicas encargadas de proporcionar la formación, pero ahora:“La formación de los trabajadores de empresa alimentaria será impartida por la propia empresa alimentaria, por empresas o entidades formadoras o por la autoridad competente cuando por razones específicas lo considere necesario.”

En la actualidad, el carnet ha sido sustituido por un certificado o diploma formativo que emiten los organismos y empresas especializados, en el que acreditan que una persona ha recibido la formación adecuada. Este certificado se puede obtener asistiendo a cursos de formación presenciales o realizando el curso a distancia de Manipulador de alimentos, a través de Internet. Ambos tienen el mismo valor legal, ya que lo importante es la información que recibe el trabajador sobre los riesgos y buenas prácticas en la manipulación de los alimentos.

manipulador de alimentos - carpe diemEn la actualidad, los Certificados emitidos conforme a la nueva normativa no especifican un periodo concreto de validez. Sin embargo, teniendo en cuenta la obligación de todas las empresas alimentarias de asegurar la correcta formación de sus trabajadores en lo relativo a la manipulación de alimentos y que ésta debe ser continuada y adecuada a la actividad laboral que se desempeña, se sigue recomendando renovar, como máximo, cada 4 – 5 años.

Los operadores de empresa alimentaria deben establecer y poner en marcha programas y procedimientos de seguridad alimentaria para alcanzar los objetivos fijados de cara a lograr las metas del Reglamento (CE) nº 852, considerando todos los requisitos básicos de higiene y el autocontrol basado en los principios de APPCC. El éxito de la aplicación de estos procedimientos requiere del compromiso y la cooperación plena de los empleados del sector alimentario. A tal fin, los empleados deben recibir formación.

La educación y la formación son elementos indispensables en los programas sobre seguridad de los alimentos en todos los sectores de la cadena alimentaria.

Alergia alimentaria carpe diemToda la regulación del carnet de manipulador de alimentos puede comprobarla en el documento de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición 

A continuación el siguiente texto se encuentra incluido en la nota informativa sobre la formación del Manipulador de Alimentos emitida por Aecosan  (Agencia española de consumo, seguridad alimentria y nutrición del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, 17 de noviembre de 2013).

Tras la derogación del Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se establecen las normas relativas a los manipuladores de alimentos, los requisitos de formación en higiene se establecen en el Reglamento 852/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004, relativo a la higiene de los productos alimenticios, de manera que:

1. Los centros que imparten formación de higiene a los manipuladores de alimentos ya no necesitan ninguna homologación o autorización de ningún organismo oficial para impartir formación a los manipuladores de alimentos.

2. Ya no existe el antiguo carnet de manipulador, y no hay modelo oficial o normalizado. Los justificantes por haber asistido a un curso de formación de manipulación de alimentos, emitidos y entregados por las empresas de formación a los alumnos (firmados y sellados por la persona responsable, originales y especificando los contenidos impartidos), serán por tanto en un modelo libre, tendrán validez en todo el territorio nacional y acreditarán que ese alumno ha recibido formación como manipulador de alimentos.

3. Para que dicha formación se considere adecuada, debe adaptarse a las necesidades del puesto de trabajo específico del manipulador.

4. No existen actualmente las limitaciones que existían, cuando estaba en vigor el Real Decreto 202/2000, sobre: caducidad de los certificados, división por sectores, ni clasificación de alto y bajo riesgo. No obstante es responsabilidad del operador económico que se incluya en el plan de formación una revisión y actualización periódica de los conocimientos del manipulador.

5. No existe ningún requisito a nivel nacional especificado respecto a los contenidos, el examen, el profesorado, o la forma de impartir la formación sobre higiene de los alimentos.

En Formación Carpe Diem puedes realizar el curso de Manipulador de Alimentos de forma gratuita (puede acceder al temario, y contenidos del mismo gratuitamente). Tan sólo deberá pagar las tasas administrativas (18 €) si desea que le emitamos el certificado de realización del curso y diploma que le servirá para trabajar, formándose cómodamente desde casa.

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Para poder realizar este curso debe enviarnos el formulario que aparece a continuación, rellenar sus datos y en el campo Comentarios debe especificar si desea el certificado de manipulador de alimentos o no.

Este curso es totalmente gratuito, cuantos más suscriptores tenga el curso podremos dedicarle más recursos y mejores serán sus contenidos, ayúdanos compartiéndolo en LAS REDES SOCIALES.

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