Curso online gratis: Introducción a la Teleasistencia

Este curso online gratis de Teleasistencia de Carpe Diem constituye una herramienta básica ideal para emprendedores que desean tomar contacto con el mundo de la teleasistencia. Incluye lo básico para captar una idea sobre las funciones del profesional teleoperador asistencial.

Realizar este curso online gratis es muy fácil:
1. Estúdiese el temario que aparece a continuación.
2. Envíenos el formulario del final del temario con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
3. Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma que aparece al final de esta página y completarlo con sus datos personales.curso online gratis de teleasistencia

 

TEMARIO

TEMA 1. DATOS IMPORTANTES SOBRE LA TELEASISTENCIA

¿Qué es?:

Es un servicio preventivo de proximidad que, mediante un dispositivo telefónico de alarma, permite al usuario:

  • Pedir ayuda especializada.
  • Recibir apoyo y control permanente de baja intensidad.

¿A quién va dirigido?:

Está dirigido a personas en situación de riesgo en cuanto a su seguridad por motivos de:

  • Edad.
  • Dependencia.
  • Fragilidad.
  • Soledad.

También ofrece apoyo a las personas que hayan sido víctimas de violencia de género.

¿Cómo?:

Mediante la instalación de una tecnología específica telefónica en casa, puede establecerse contacto verbal con el centro de teleasistencia, que gestionará la demanda planteada.

La central establece contacto con el usuario cuando es necesario.

¿Cuándo?:

Las 24 horas del día, los 365 días del año.

¿Cómo solicitar el servicio?:

  1. La persona acude al departamento cargado de los servicios sociales de su entidad local.
  2. Se valora el grado de dependencia desde el Servicio de Valoración de la Dependencia (SEVAD). Puede ser:
  • Grado I. Dependencia moderada, necesidad de ayuda para varias actividades de la vida diaria, como mínimo una vez al día o tener un poco reducida la autonomía.
  •  Grado II. Dependencia severa, necesidad de ayuda para varias actividades básicas de la vida diaria dos o tres veces al día o tener muy limitada la autonomía.
  • Grado II. Gran dependencia, necesidad de ayuda para varias actividades básicas de la vida diaria varias veces al día y pérdida total de autonomía física, mental, intelectual o sensorial.
  1. Una vez obtenido dicho grado, los Servicios Sociales realizan el Programa individual de Atención (PÍA) -en el que se decide la indicación del servicio de teleasistencia si es necesario.
  2. A continuación, se deriva al posible usuario a la entidad proveedora de teleasistencia mediante una solicitud a la que se adjunta la documentación necesaria.
  3. El servicio de teleasistencia realiza una valoración inicial y, en función del resultado, procede a dar de alta al usuario en dicho servicio teleasistencia.
  4. Una vez que el dispositivo está instalado en el hoja, es imprescindible que el usuario y sus familiares o cuidadores, adquieran formación sobre qué es, cómo funciona, qué hacer si surgen dudas y cuáles son los cuidados necesarios para el aparato.¿Cuáles son las funciones del servicio de teleasistencia?
  • Establecer en el entorno físico de la persona una vía de comunicación permanente con el exterior
  • Proporcionar acceso a los servicios que aporta la comunidad.
  • Dar una respuesta inmediata en caso de emergencia, con lo que se evitan en muchos casos ingresos innecesarios.
  • Suministrar seguridad y soporte al usuario y a su familia.
  • Evitar y retardar la institucionalización
  • Pueden ser añadidas otras funciones dependiendo del marco jurídico vigente en el momento del territorio donde se preste el servicio.

¿De qué está compuesto el equipo de teleasistencia?

  •  La unidad del centro de atención.
  • La unidad móvil de teleasistencia.
  • El equipo técnico de instalación y mantenimiento.
  •  El personal responsable y de coordinación.

¿Cómo realizar una adecuada colaboración con un recurso comunitario?:

  1. Realizar una breve presentación:  nombre,  entidad  a la que se  pertenece y  cargo.
  2. Exponer la situación concreta y los pasos que están dándose.  Presentar de la forma más clara posible la demanda (por qué nos ponemos en contacto).
  3. Disponer de  la Información necesaria para hacer propuestas de acción (teléfonos, datos de la persona atendida» etc.).
  4. Tener claras las funciones de cada agente que participe en la tarea a realzar y la estructura del organigrama.
  5. Cumplir con las tareas que a uno le corresponden.  Ante dudas de resolución en «espacios en tierra de nadie», aclarar con el coordinador y con la entidad o profesional con el que estemos coordinándonos si es necesario.
  6. No ordenar a otro profesional lo que debe hacer si no nos corresponde decírselo.
  7. Cumplir con la formalidad en el trato, puntualidad, tono, lenguaje correcto y no ofensivo, avisar de si, por algún motivo, no puede cumplirse con la parte que nos corresponde hacer, etc.
  8. Una vez se haya acabado la conversación o Intercambio de Información, debe quedar claro: cuáles son los pasos a seguir, quién se encarga de realizar cada paso y cuál es el plazo de tiempo acordado para terminar la tarea encomendada.
  9. Si hay alguna duda, preguntar al coordinador inmediato en el organigrama.
  10. Revisar en equipo casos de coordinación complejos o en los que se detecten anomalías.
  11. El profesional de teleasistencia, debe cumplir unas medidas para la protección de datos de las personas atendidas, en el transcurso de su jornada laboral.

Dispositivos de seguridad

Detectores de riesgo para la salud del usuario:

  • De movilidad / pasividad. Detecta la ausencia de movimiento en un área específica, se emite un aviso a la central. Se ubica en sitios donde se sabe que la persona pasa.
  • De caídas. Detecta cualquier caída en un radio amplio de metros. El dispositivo primero comprueba si la persona se encuentra en posición horizontal y segundo, si es así, emite una señal. Suele tener forma de cinturón que lleva la persona puesto.
  • De apertura de puertas. Detecta la inactividad de puertas.

Detectores de riegos en el hogar:

  • Detector de fuego y humo. Detecta la presencia de humos y de fuego. Se conecta automáticamente a la central y emite unpitido para alertar a la persona usuaria.
  • Detector de gas. Detecta la emisión de gases. Tiene dos indicadores luminosos (verde y rojo). Uno indica que se encuentra en funcionamiento y el otro, la detección de un gas.
  • Detector de monóxido de carbono. Detecta la presencia de gases tóxicos explosivos resultantes de una mala combustión de cocinas, estufas, calentadores, etc. Tiene dos indicadores luminosos (verde y rojo). El verde indica que se encuentra en funcionamiento y el rojo se enciende junto a un pitido cuando detecta niveles altos de monóxido de carbono. Se conecta inmediatamente con la central.

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TEMA 2. LAS LLAMADAS SALIENTES

¿Quién las realiza?

Las llamadas salientes las realiza el servicio de teleasistencia al usuario del terminal para ofrecer seguridad y confianza a éste.

Existen diferentes tipos de llamadas salientes que cumplen unos objetivos básicos:

  1. Detectar el estado general del usuario identificando cambios significativos a nivel sanitario, familiar y social.
  2. Informar al usuario de los recursos externos que pueden ser de su interés.
  3. Incentivar el uso del terminal de teleasistencia.
  4. Promocionar hábitos saludables.

Las llamadas salientes se clasifican en función de los protocolos y de los compromisos a cumplir con el usuario y deben realizarse dentro de los plazos establecidos.

Los tipos de llamadas salientes son las siguientes:

  • Llamada de calendario

Son las que se le hace al usuario para recordar las citas médicas, rehabilitadoras y de carácter administrativo.

  • Llamada de seguimiento

Se realiza para llevar un control periódico del estado general del usuario.

  • Llamada de asesoramiento

Se realiza para dar apoyo al usuario y/o al cuidador, que precisa de formación o soporte.

  • Llamada de situaciones extraordinarias

Se realiza de forma programada, en oleadas de calor en verano o frío en invierno o condiciones climatológicas adversas.

Para garantizar un correcto funcionamiento de la agenda de llamadas salientes, es imprescindible disponer de un sistema informático que permita:

  • Programar de una forma orde­nada, rápida y eficiente los avisos que tendrá que recibir el teleoperador para realizar las llamadas perti­nentes.
  • Visualizar los datos de todos los usuarios.
  • Gestionar todos los avisos
  • Movilizar recursos externos. Siguiendo unos protocolos, pautas y criterios de prioridad.

Aspectos importantes para la emisión de llamadas

  • Preparar con antelación el contenido de la llamada. Revisar el expediente del usuario.
  • Comprobar las llamadas salientes anteriores.
  • Personalizar la llamada.
  • Adecuar la llamada a los hábitos cotidianos de la persona. Se acuerda previamente los horarios.
  • Usar el software.

Cuando el teleoperador se comunica con el usuario, debe tener en cuenta las características de este para adecuar su forma de transmitir la información y el lenguaje usado.

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TEMA 3. LAS LLAMADAS ENTRANTES

¿Quién las realiza?

Estas llamadas entrantes son originadas en el domicilio del usuario y su destino es el servicio de teleasistencia.

Para ello, el técnico debe tener una capacidad adecuada de análisis de situaciones y un recorrido de formación y de experiencia reflexiva.

En el servicio de teleasistencia, es muy importante ser paciente, dejar hablar el tiempo que se precise, modular la velocidad del habla, pronunciar con claridad y adaptar el tono de voz a la situación. Para conseguirlo es primordial tener un correcto dominio de la comunicación verbal, vocabulario, la sintaxis y la pronunciación, así como la comunicación no verbal, volumen, tono, fluidez, velocidad.

Un profesional con un correcto dominio de los componentes de la comunicación es capaz de:

  • Escuchar atentamente lo que el usuario dice antes de tomar decisiones. Entender el contenido de lo que explica, plantear las preguntas adecuadas para tener una idea concisa de la situación
  • Usar la sonrisa telefónica y el silencio de forma adecuada.
  • Mantener un tono neutro y cálido que transmita seguridad.
  • Adaptar el lenguaje a la persona atendida.
  • No transmitir prisas ni apremio.
  • Tener claro qué quiere decir y exponerlo usando frases concisas.
  • Conocer y tener en cuenta las peculiaridades y la situación de la persona que llama mediante su expediente.

Protocolo de presentación

  1. El teleoperador debe atender en el menor tiempo posible un máximo de 15-20 segundos.
  2. Presentarse con el nombre de pila y de manera cordial.
  3. Identificar a la persona que llama.
  4. Acceder a su expediente.
  5. Averiguar el motivo de la llamada.
  6. Categorizar la demanda y proceder según el protocolo pertinente.


Protocolo de despedida

  1. El cierre de la conversación debe tener lugar cuando se haya solucionado la cuestión planteada y alcanzado el objetivo.
  2. El técnico debe cerciorares que la persona está relajada y satisfecha.
  3. Tiene que despedirse con una frase cordial y formal.
  4. Esperar a que cuelgue la persona antes de hacerlo el técnico teleoperador.

Alarmas

El terminal del usuario es capaz de emitir distintos tipos de alarma que será priorizados ante otras llamadas que sucedan al mismo tiempo.

  • Alarmas técnicas, son las que informan del estado anómalo del terminal o dispositivo del usuario.
  •  Detección de inactividad
  • Por pulsación voluntaria del usuario

Actuación ante una alarma

Los pasos que debe realizar el profesional son los siguientes:

  • Averiguar qué sucede.
  • Aplicar el protocolo correspondiente: aviso a familiares, a los dispositivos externos o a la unidad móvil de teleasistencia.
  • Contener emocionalmente a la persona usuario si es necesario.
  • Informar a la persona usuario del proceso que está llevándose a cabo y contestar a las cuestiones que plantee.
  • Registrar el suceso y la intervención. Programar la agenda para los días siguientes.

En ocasiones, el usuario se encuentra en situación de crisis, en ellas hay que aplicar técnicas de comunicación eficaz y técnicas de control de estrés.

Existen unos niveles de actuación ante emergencias que describen la secuencia y la especialización de Ia atención. A veces se precisa la movilización de los recursos externos mediante el teléfono 112 en la mayoría de las ocasiones. El técnico será el encargado de la coordinación con ellos durante todo el proceso.
TEMA 4. SEGUIMIENTO DE LAS LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES

Registro de la información

La información que se registra y codifica en el servicio de teleasistencia sigue un procedimiento sistema­tizado de gestión y organización. La gestión de la información hace referencia al conjunto de trámites dirigidos a organizar, estandarizar y actualizar todo el manejo del expediente.

Este registro contiene:

  • Comentarios relevantes y actuaciones realizadas
  • La programación de las agendas
  • El seguimiento de las llamadas entrantes
  • El seguimiento del expediente del usuario
  • La elaboración de informes
  • La asignación de códigos: llamadas en el sistema informático, situación social del usuario, etc

Todos los trabajadores registran información con un plan ordenado y el uso específico de determinadas técnicas.
Recogida de información

Conocer la información del usuario es un instrumento clave para valorar si la calidad es adecuada o no. La persona puede hacer llegar su satisfacción al servicio mediante diversos canales, de los cuales el más importante es el uso de las encuestas. Para su elaboración, hay que seguir unas pautas de formulación concretas.

Paralelamente a las llamadas de agenda, existen casos extraordinarios en los que el bienestar del usuario pasa por una situación vulnerable y requieren en consecuencia una programación particular en su agen­da de llamadas.
Informes

Cualquier informe del servicio de teleasistencia ha de incluir la identificación de las necesidades y de los aspectos importantes, el proceso de trabajo, las intervenciones y los resultados. El informe ha de estar estructurado y redactado de forma clara y concisa, para ello tendrá que seguir una sistemática concreta.

Todos los trabajadores registran información:

  • El coordinador, informes que normalmente son destinados a los servicios externos sociales y al responsable de proyecto.
  • Los teleoperadores, documentos destinados al mismo servicio: informes de usuarios, registro de protocolos, peticiones de material, solicitudes de vacaciones, etc.
  • Equipo de instalación de dispositivos, registros de visitas domiciliarias, intervenciones realizadas.
  • Equipos de limpieza o de mantenimiento, informes sobre los dispositivos de teleasistencia instalados en el domicilio del usuario, peticiones de material, etc.

Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia

El servicio de teleasistencia tiene que garantizar su mejora continua. Para ello, ha de realizar controles de calidad, que sirven para detectar situaciones que entorpecen el trabajo y para implantar acciones de recuperación de la estabilidad del servicio. La herramienta más importante para detectar la calidad es el indicador.
Registro y transmisión de incidencias

Las incidencias entorpecen el curso normal del trabajo. Es importante que se transmitan mediante vías de comunicación eficaces para poder intervenir tanto a corto como a largo plazo.

Para la transmisión de incidencias, se usan el diario, los registros específicos de incidencias, las reuniones interdisciplinares, las reuniones interdepartamentales y la transmisión oral en los cambios de turno.
Adaptación a las nuevas necesidades

El servicio de teleasistencia se encuentra ante nuevos retos porque tiene que ir adaptándose a una so­ciedad con una población anciana exponencialmente creciente, que requiere numerosos recursos de atención y presenta características especiales. La asistencia domiciliaria y la sociosanitaria a distancia mediante aparatos electrónicos ahorran costes y ofrecen más autonomía al usuario.

En el servicio de teleasistencia, cobra importancia el auge de la TAM (teleasistencia móvil) y la introducción de nuevos apara­tos que facilitan la accesibilidad al servicio de personas con diferentes necesidades especiales.

Las nuevas herramientas tecnológicas deben ser intuitivas y sencillas para facilitar su manejo y la confian­za por parte de las personas mayores.

La presencia de la informática en la sociedad y las nuevas características sociodemográficas facilitarán la aparición de nuevas tecnologías de asistencia a distancia.

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PREGUNTAS DE EVALUACIÓN del curso online gratis de Teleasistencia

  1.  La teleasistencia atiende a personas en riesgo por causa de:
    a. Soledad, abstinencia, duelo y fragilidad.
    b. Enfermedad mental o demencia.
    c. Soledad, fragilidad, juventud y desamparo.
    d. Soledad, edad, fragilidad y dependencia.
  2. En qué momento está disponible el servicio de teleasistencia:
    a. De lunes a viernes las 24 horas.
    b. De lunes a viernes en horario de oficina.
    c. Todo el año menos los festivos.
    d. 24 horas los 365 días del año.
  3. Las llamadas entrantes:
    a. Son muy abundantes durante los fines de semana.
    b. Son prioritarias a las salientes.
    c. Se organizan mediante la gestión de agendas.
    d. Se realizan para hacer el seguimiento periódico al usuario.
  4. Para escribir un informe, es importante cuidar:
    a. El estilo de ropa usada, debe ser cómoda y que permita la movilidad en la mesa del teleoperador.
    b. El estilo del lenguaje, que sea claro y conciso.
    c. El estado de ánimo del usuario.
    d. Las respuestas b) y c) son correctas.
  5. En la atención telefónica, se recomienda:
    a. Mantener la neutralidad telefónica y el monótono.
    b. Mantener una sonrisa neutra y un tono cambiantes.
    c. Atender haciendo uso de la sonrisa telefónica y del silencio.
    d. Ninguna de las anteriores es cierta.
  6. En el servicio de teleasistencia:
    a. Se realizan llamadas salientes y se reciben llamadas, así que la comunicación es bidireccional con el ususario.
    b. Se realizan gestiones con las llamadas salientes y se atienden menos llamadas entrantes.
    c. Hay menos llamadas salientes durante la época estival.
    d. Todas son incorrectas.

Le agradecemos su buena disposición y esperamos que la formación adquirida en este curso online gratis de Teleasistencia le sirva para crecer profesional y personalmente.

Si necesita un diploma de este curso online gratis, rellene  el formulario que aparece a continuación con su nombre, apellidos y email, y las respuestas a las preguntas de evaluación.
Cuando haga ésto, podrá descargarse el diploma en este enlace Diploma_curso_online_gratis_teleasistencia.

Diplomas Carpe Diem
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5 Responses to Curso online gratis: Introducción a la Teleasistencia

  1. Ana Belen dice:

    Me ha parecido muy interesante el curso, aunque es corto, es muy concreto. Agradezco la oportunidad de hacerlo. Un saludo.

  2. Davinia Escoz dice:

    Muchas gracias por ayudar a obtener conocimientos de forma gratuita. El curso me ha gustado mucho, concreto y bastante consiso el temario.

  3. alazne dice:

    Muchas gracias por resolver algunas dudas y ampliar mi conocimiento.

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