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TEMARIO DEL CURSO DE TELEEMERGENCIAS:

Curso Gratis Curso básico de teleemergencias

TEMA 1. SISTEMAS GESTORES DE DESPACHO DE CENTROS COORDINADORES DE TELEEMERGENCIAS Y EMERGENCIAS

Los Centros de Coordinación de Emergencias son creados para cubrir la necesidad de proporcionar a la población de un determinado ámbito geográfico (provincia, comunidad autónoma, país, etc.), un servicio telefónico de fácil acceso que permita atender y gestionar, de forma permanente, todas las solicitudes de urgencias y emergencias que se puedan generar.

Los Centros o Centrales de Coordinación son por tanto el lugar donde se reciben y tratan las llamadas, solicitando ayuda ante una situación de urgencia, emitiendo la respuesta más apropiada a cada tipo de demanda.

En función del tipo de demanda que reciben y gestionan se pueden diferenciar 2 modelos básicos de Centros de Coordinación:

1. Integrado: son aquellos centros que reciben demandas de emergencias de todo tipo (modelo 112).
2. Especializado: en este tipo de centros se reciben demandas de emergencia de un determinado tipo específico (por ejemplo, modelo 061: urgencias sanitarias).

TEMA 2. CARACTERÍSTICAS DEL CENTRO DE REGULACIÓN MÉDICA TIPO 061

El 061 es un número de teléfono al que cualquier usuario puede llamar cuando se encuentre ante una situación de urgencia sanitaria. Este número está implantado en España, pero no en todo el territorio nacional, sino a nivel de algunas autonomías, provincias o ciudades.

En el Centro de Regulación (Central de Coordinación) es donde se reciben las llamadas al número telefónico 061, se analiza la información obtenida y, si la urgencia lo requiere, es de aquí de donde parten las órdenes para la movilización de los recursos de los que se dispongan. Para ello tienen procedimientos y guías de actuación adaptadas a cada tipo de demanda.

Por lo tanto la Central de Regulación tipo 061 constituye la estructura central o «cerebro» de los sistemas integrales de urgencias y emergencias sanitarias.

El equipo humano que desarrolla su actividad en este tipo de centros reguladores está normalmente integrado por:

1. Teleoperadores: recepcionan las llamadas, constituyendo por tanto la vía de entrada de la demanda, procediendo a su posterior clasificación siguiendo protocolos específicos.
2. Médicos coordinadores: se encargan de supervisar toda la actividad que tiene lugar en la Sala de Coordinación. Dan consejo médico y deciden el envío de recursos en caso necesario.
3. Locutores u operadores de radio: son los encargados, por delegación del médico coordinador, de activar los recursos que sean necesario movilizar y hacer seguimiento de los servicios en tiempo real hasta su finalización. Estas centrales cuentan con una compleja infraestructura técnica formada por unos novedosos y punteros sistemas de informática y de telecomunicaciones.

TEMA 3. CARACTERÍSTICAS DEL CENTRO DE REGULACIÓN INTEGRADO TIPO 112

El 112 es el número telefónico único europeo para todas las llamadas de urgencia y emergencia de todo tipo, desde que el 29 de julio de 1991 el Consejo de las Comunidades Europeas así lo decidiera. Su área geográfica de funcionamiento abarca por tanto toda Europa.

Una diferencia básica en cuanto al funcionamiento de una Central tipo 061, con respecto a una del 112, es que en la primera al estar especializada en un tipo concreto de emergencias (sanitarias) dispone de medios propios para poder resolver las mismas (bien desde la propia central sin necesidad de movilizar recursos, mediante consejo médico, o bien movilizando recursos sanitarios propios), mientras que el funcionamiento en una central tipo 112 suele ser de formato dispatch, es decir, recepcionan las llamadas y según el tipo de emergencia notificarían de la misma al organismo o entidad competente en cada caso (fuerzas y cuerpos de seguridad, bomberos, 061, etc.). Ambas centrales, 061 y 112, funcionan de forma ininterrumpida las 24 horas del día durante todos los días del año.

TEMA 4. NORMATIVA LEGAL DE LOS CENTROS DE COORDINACIÓN

Estos Centros de Coordinación se rigen por normativas legales dictadas por la Administración Pública y que varían en función del tipo de centro. En el marco legal se establecen las definiciones, funciones, gestión, recursos, cartera de servicios, obligaciones y derechos, dependencias y ámbito de actuación de los diferentes centros coordinadores. El marco legal constituye por tanto el conjunto de normas por los que se va a regir el Centro Regulador, que en el caso del 112, al ser un número único de emergencias europeo, viene dictado por normas establecidas en 3 niveles: Europeo, Nacional y Autonómico, mientras que en el caso del 061 la normativa legal en España viene dictaminada únicamente a nivel del ámbito geográfico en el que actúe (comunidad autónoma, provincia o ciudad).

TEMA 5. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS

Los Centros Reguladores deben disponer de plataformas tecnológicas acordes con sus necesidades y que garanticen en todo momento un correcto funcionamiento del sistema.

Las plataformas tecnológicas que se utilizan en una Central de Coordinación se clasifican básicamente en 2 tipos:

1. Plataforma de  telecomunicaciones:  telefónica, radiofónica, GPS.
2. Plataforma informática.

Preferiblemente dichas plataformas deberán estar integradas entre sí, de forma que los datos recibidos en una de ellas puedan ser manejados, interpretados y compartidos por las demás, permitiendo así un mejor y más sencillo manejo de estas herramientas de trabajo.

En cuanto a las plataformas de telecomunicaciones, las centrales hacen uso de las redes públicas y privadas que puedan existir, mientras que en lo referente a las plataformas informáticas existe la posibilidad de disponer de un sistema informático de desarrollo propio.

TEMA 6. FUNCIÓN Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN, DESPACHO Y COORDINACIÓN

En los Centros Coordinadores coexisten dos tipos de elementos: humanos y tecnológicos. Los recursos humanos dan uso de los tecnológicos y estos tienen corno función principal el facilitar el trabajo a los primeros.

1. Elementos humanos:

• Teleoperadores: cuyas funciones principales son recepcionar las llamadas, recoger los datos de la alerta (teléfono de contacto y dirección del incidente) y clasificar la demanda (tipificarla).
• Locutores: su función es establecer el contacto entre la Central y los recursos móviles externos. Son por tanto los responsables de activar los recursos, hacer seguimiento de los servicios y mantener informado al coordinador.
• Coordinador: cuyas funciones son de supervisión y control.

2. Elementos tecnológicos:

• Plataformas informáticas y de telecomunicaciones punteras, cuya función principal es permitir a los usuarios un mejor y más sencillo desarrollo de su trabajo diario.

TEMA7. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PRINCIPALES

Las principales características técnicas de los recursos tecnológicos en las Centrales de Coordinación deben ser las siguientes:

• Fiables/seguros: deben tratarse de herramientas seguras, con sistemas de barrera que limiten al mínimo la posibilidad de fallo y en caso de producirse deberá existir un protocolo de actuación ante estos.
• Compatibles: las diferentes plataformas tecnológicas que coexisten en una misma central deberán ser compatibles entre sí, de forma que los datos manejados por una plataforma puedan ser interpretados por las otras.
• Integrados: además de ser compatibles deberán estar integrados entre sí, de forma que permitan un manejo interrelacionado de los diferentes sistemas (por ejemplo integración teléfono-aplicación informática, de tal forma que los terminales telefónicos puedan ser manejados desde los equipos y aplicaciones informáticas).
• Funcionales: sus funcionalidades deben ajustarse con la mayor exactitud posible a las necesidades del servicio, por ello, en el caso de las aplicaciones informáticas, las de diseño propio podrían considerarse como la mejor opción.

TEMA 8. ELEMENTOS DE SEGURIDAD

En los Centros Coordinadores se deben establecer una serie de medidas de seguridad a 3 niveles:

1. Elementos de seguridad sobre los sistemas tecnológicos: seguridad sobre las herramientas de trabajo (telefonía, radio, informática, suministro eléctrico, etc.).
2. Elementos de seguridad sobre el personal: seguridad laboral.
3. Elementos de seguridad sobre las instalaciones: seguridad del recinto (controles de acceso, salidas de emergencia, etc.). En cada uno de estos tres niveles deben estar descritas las medidas de seguridad existentes en cada central y los procedimientos o protocolos a seguir en caso de fallo o incidencia en alguno de los niveles.

TEMA 9. PUESTOS DE OPERACIÓN

Como se ha mencionado con anterioridad, básicamente en la Centrales de Coordinación hay 3 tipos de puestos de operación: teleoperadores, locutores y coordinadores. A continuación se definen y describen las funciones principales de cada puesto.

9.1. Teleoperador

Es la vía de entrada de llamadas a la Central de Coordinación, es decir, las llamadas exteriores que se reciben en las centrales son atendidas en un primer instante por un teleoperador, el cual debe recoger un número de teléfono de contacto con el punto del incidente, la dirección de este y finalmente clasificar la demanda, siguiendo para ello un protocolo de interrogatorio específico y cerrado que finalizará emitiendo la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda. Disponen como herramientas de trabajo del teléfono y de aplicaciones informáticas.

Sus funciones principales:

1. Tranquilizar al alertante.
2. Toma de datos: normalmente se consideran datos imprescindibles el número de teléfono de alerta y la dirección del incidente.
3. Clasificación del tipo de demanda, es decir, plasmar informáticamente qué es lo que está ocurriendo al otro lado del teléfono, para ello seguirán un interrogatorio cerrado específico que finalizará emitiendo la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda.

Seguir un orden a la hora de recoger los datos ayudará al teleoperador a conseguir los mismos de una forma ágil y estructurada. El teleoperador debe por tanto dirigir el interrogatorio, pero manteniendo una escucha activa, es decir, escuchando lo que comunica el alertante y no ignorando sus preguntas o reclamaciones.

Podría considerarse como estructuración estándar y válida de una llamada a una Central de Coordinación la siguiente:

• Saludo inicial.
• Descubrir las necesidades: averiguar a grandes rasgos el motivo de la llamada.
• Toma de datos: teléfono de alerta, dirección del incidente, etc.
• Clasificación de la demanda.

9.2. Locutor (operador de radio o radiooperador)

Es el responsable de establecer el contacto con los recursos que se movilizan para efectuar los diferentes servicios.

Activan los recursos y hacen seguimiento del servicio hasta que este finaliza. Actúan por delegación del médico o coordinador/supervisor, al que deben mantener siempre informado de cualquier incidencia que afecte al correcto desarrollo del servicio. Como herramientas de trabajo disponen, además del teléfono y de las aplicaciones informáticas, de otras plataformas de telecomunicación como emisoras de radio y sistemas de control de flotas GPS.

Sus principales funciones se podrían resumir en las siguientes:

• Activar los recursos que se movilizarán a realizar los servicios.
• Realizar un seguimiento cronológico del servicio, registrando las siguientes horas:
  • Hora de activación del servicio.
  • Hora de movilización del recurso.
  • Hora de llegada al punto.
  • Hora de inicio del traslado (de haberla).
  • Hora de llegada al destino (de haberla).
  • Hora de nueva operatividad del recurso.
• Realizar un seguimiento exhaustivo del servicio, registrando e informando al coordinador de cualquier incidencia que afecte al desarrollo del misino (variación del estado del paciente o de la situación en el punto, problemas técnicos del vehículo, etc.).
• Control de flota (estado de los recursos, posición, etc.)

9.3. Coordinador

Es el responsable del correcto funcionamiento del centro coordinador, encargado de dar la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda, mediante su análisis y resolución, optimizando la gestión de los recursos disponibles. Dentro de los coordinadores puede haber diferentes tipos o categorías:

• Jefe de Sala: es jerárquicamente la figura de mayor rango en la Central de Coordinación y su principal cometido es velar por el correcto funcionamiento del Centro, efectuando el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio. En caso de disparidad de criterios sobre la actuación a seguir tendrá la responsabilidad de emitir la decisión final que prevalecerá por encima de cualquier otra opinión.
• Coordinador de Emergencias: responsable de la supervisión y control de los servicios tipificados como más urgentes (emergencias).
• Coordinador: encargado de velar por el orden y el buen funcionamiento en la atención de las llamadas y despacho acorde a los procedimientos establecidos.

Además de las descritas anteriormente otras funciones de los coordinadores serían las siguientes:

• Seguirá los procedimientos internos, que están descritos en la organización del Centro Coordinador, realizando las funciones específicas que se le asignen y velando por la realización adecuada de las funciones del resto del personal de la Sala de Coordinación.
• Debe garantizar, ante toda demanda urgente, la asignación de una respuesta idónea en función de las características de su sistema de emergencias.
• Velará por la adecuada conservación del material y demás equipamiento tecnológico de la Central de Coordinación, dando cuenta inmediata de las averías que puedan producirse a la mayor brevedad posible.

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